Как вести себя на переговорах с заказчиком: пошаговый план с примерами

Специалисты теряют 25% заказов еще на этапе общения, потому что не учитывают простейшие правила беседы. От того, как мы себя покажем собеседнику, зависят будущие отношения. К слову, это относится не только к бизнесу или деловым встречам. 

В статье рассказываем, как добиться своей цели и провести успешные переговоры с выгодой для обеих сторон.

Подготовка к переговорам

Определите цель 

Цель — это понятный достижимый результат, который можно ощутить. Она исходит из намерений собеседников. Общение без конечного результата можно считать пустой тратой времени. Да, вы поболтаете с собеседником и сможете получить восторженное «о да, я хочу поработать с вами!» 

Однако заказчик просто испарится. Вы не получили желаемого, потому что не достигли цели: он не приобрел у вас услугу. 

Рассмотрим простой пример. К нам приходит заказчик, который не особо понимает, чего хочет. Наша задача в этом случае может звучать как «я хочу продать свои навыки, обосновав их ценность и значимость». Но это абстрактно. Будет лучше, если сделать целью подписание контракта на определённую сумму с выполнением конкретного перечня задач. То есть «человек должен стать моим клиентом, выбрать услугу Х и внести предоплату N в течение Y рабочих дней».  

Определяйте цель общения заранее. Видимая миссия упрощает путь. Будьте готовы достигнуть результата. Тот, кто видит цель, чаще достигает ее.

Напишите план, по которому будете вести беседу

План помогает следовать единому вектору успешной беседы. Если вы знаете, о чем говорить, то значительно снизите стресс во время беседы и не упустите что-то важное, вроде обсуждения сроков. Не забудьте добавить в структуру контракт. Важно сделать это не в конце, а в ходе диалога, когда клиент уже настроен на сотрудничество. 

Да, могут случаться отклонения от плана. Постарайтесь не впадать в ступор из-за того, что общение идет наперекосяк. Все идет так, как нужно: иногда отход от исходной структуры диалога даже играет на руку, об этом мы поговорим далее. Главная задача — в правильный момент вернуть собеседника в прежнее русло. План отлично помогает с этим.

Позаботьтесь о внешнем виде

Не обязательно надевать лучший костюм. Будьте аккуратным, чистоплотным и без лишней эксцентричности. Вы пришли на переговоры, а не выступление.

Помните первое правило успешного предпринимательства: встречают по обложке, а провожают по уму. И будьте хоть трижды лауреатом Нобелевской премии, без опрятного внешнего вида у собеседника появятся неприятные чувства еще до этапа общения. 

Обязательно запишите беседу

Пункт пригодится при работе с новыми лицами. Запись позволяет переслушать детали еще раз. Так вы ничего не упустите и примете в работу все сведения от заказчика. 

Запись также защищает вас от неприятных ситуаций. Она выступает и как помощь при поиске виновных, и как доказательство обязательств обеих сторон. Не поленитесь, включите диктофон или запись на созвоне. Это спасет ваши нервные клетки.

Важное уточнение: предупредите собеседника о записи. Простая фраза в духе «если вы не против, я включу запись, чтобы при необходимости переслушать разговор и освежить в памяти детали» значительно повысит уровень взаимного доверия. Это касается и личных границ, и профессиональной этики.

Собственно успешные переговоры: партнеры и заказчики

В 2021 году общение перешло в онлайн. Формат отличается от привычной встречи в кафе или в офисе, однако здесь применяются всё те же правила. Если их соблюдать, то беседа получится успешной для обеих сторон.

Представьтесь

Важно не только сказать ФИО, но и кратко рассказать о себе. Кем именно вы работаете, чем занимаетесь. Можно перечислить несколько брендов, с которыми сотрудничали. Так вы вызовите доверие.

Не перегибайте с автобиографией. Бесконечно можно смотреть на три вещи: как горит огонь, как бежит вода, и как человек пытается поднять себе цену. Двух-трех предложений достаточно. После дайте слово собеседнику и спросите о его проблеме.

Говорите строго по делу, без двойных смыслов

Строго по делу — не значит говорить только о заказе. Можно отвлечься от темы и перейти на житейские разговоры. Однако не тратьте половину времени на обсуждение пустых тем. Погода, политика, образование — лишь отнимут время. Сконцентрируйтесь на цели и задачах общения. 

Будет отлично, если в ходе бытового диалога мелькнет тема, близкая к переговорам. Можно будет сделать мастерский финт в духе: «Кстати, раз мы затронули эту тему, давайте обсудим…»

Если нет — в месте логической паузы в диалоге улыбнитесь и деликатно предложите вернуться к рабочим вопросам. 

Также помните о двусмысленности. Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно. То же самое и с заказом. Убедитесь, что собеседник понял вас, а вы — собеседника.

Вот несколько фраз, которые советуют эксперты:

• Извините, это интересно, но меня интересует одна деталь…
• Отлично, мне нравится ход ваших мыслей. А что насчет…
• Предлагаю отложить эту тему. Сейчас нам нужно…
• О, а как вы смотрите на...

Резюмируйте

Совместное подведение итогов общения — лучший способ достичь взаимопонимания и не упустить ничего важного. После каждого тезиса проговорите его ещё раз и уточните у заказчика, всё ли верно. Полные итоги успешных переговоров можно продублировать в переписке: некоторые люди лучше воспринимают информацию в текстовом виде. Особенно контракты.

Будьте честными

Заказчик всегда чувствует фальшь. Он как Дементор, но вместо страха легко распознает ложь. Постарайтесь не попасть в безденежный Азкабан еще на первом этапе.

Если нет опыта в нише — скажите об этом. Многих заказчиков подкупает желание исполнителя расти и развиваться именно на их проектах. На этом этапе можно предложить более низкую стоимость услуг и попросить взамен отзыв или оформление проекта в формате кейса. Не можете выполнить сложную задачу? Предупредите и предложите компенсацию: альтернативную услугу, которая решит другую задачу на проекте. 

Помните о хорошем тоне

Никаких оскорблений, провокаций и «я всех умнее». Такое могут позволить себе лишь 0.1% специалистов. Могут, потому что легко найдут другого, подходящего клиента. 

Вежливость — один из китов успешного общения. Как минимум, это располагает собеседника к вам. Станьте образцом хорошего мальчика для Санты, но не переусердствуйте. Ложь и лицемерие противнее, чем грубый тон.

Уточняйте детали

Если вам не понятно, о чем говорит заказчик — не бойтесь спросить его. Самый глупый вопрос — тот, что не был задан. Вы не можете быть экспертом в каждой нише. Вы разбираетесь в одной сфере предпринимательства, заказчик — в другой.

Сразу договоритесь, что работаете не ради успешного успеха. Любая работа должна приносить измеримый результат, а не иллюзию удовлетворения.

Предпринимательство строится на усилении друг друга. Создайте синергию. Объедините знания, чтобы создать мощный продукт. Можете даже прописать детали в контракте. 

Корректируйте видение заказчика насчет продукта. Спрашивайте его о том, чего он хочет достичь. Поверьте, лучше потратить 20 минут на уточнения и принести крутой результат, чем несколько дней на правки и замечания. 

Шутите, не выходя за рамки

Юмор всегда ценится. Он показывает, насколько вы открытый человек. Помимо этого, шутки раскрывают ум перед собеседником. Чем острее юмор, тем умнее человек. Грамотный эксперт это знает, поэтому и доверия у него будет больше.

Опять же, помните о балансе. Клоуны в цирке, а в успешных переговорах — две заинтересованные стороны. Можете снимать напряжение, располагать к себе или отвечать на вопросы. Заказчик запомнит вас, как позитивного человека.

Доказывайте свою экспертность

Сразу оговоримся: доказывать нужно без флагов на баррикадах. Речь про портфолио или комментарии. Подскажите заказчику, если его представление о задаче ошибочное. Покажите схожий кейс, если он у вас имеется. 

Доказывайте не словом, а делом. Реальные примеры ценят куда больше, чем работу с топовыми экспертами. Даже у именитых специалистов бывают пробелы, но они восполняют их опытом.

Проговорите ключевые моменты в конце 

В заключении обговорите еще раз цели и обязанности, которые выполняют обе стороны. Уточните, правильно ли вы поняли заказчика. Что необходимо сделать. Что требуется от него, а что требуется от вас.

Ваши взгляды должны совпасть при завершении общения. Уточните все моменты и скажите: «Мы поняли друг друга?» — так вы избавите себя от лишних итераций в будущем.

Диалог состоялся, а что дальше?

После завершения переговоры не кончаются. В процессе выполнения работ вы продолжаете разговаривать с заказчиком, сотрудничать с ним. Однако для по-настоящему успешной беседы после первого разговора следует выполнить несколько шагов.

Возьмите маленький перерыв перед соглашением

Не отвечайте сразу. Подумайте еще раз, подходят ли вам условия работы, ниша и сам заказчик. Семь раз подумай — один раз сделай. 

Поблагодарите за встречу

Не поленитесь сказать спасибо после встречи. Заказчик потратил свое время, особенно если вы были инициатором беседы. Напишите 1-2 предложения с благодарностями.

Выполняйте свои обязанности

Соблюдайте дедлайны, работайте на результат и не пропадайте с радаров. Помните, что по ту сторону экрана ровно такой же человек, как и вы. Если вдруг случился форс-мажор, или возникла проблема с реализацией, или есть другая причина сместить сроки —  скажите об этом. Игра в молчанку только усугубит ситуацию. Вам доверились, так оправдайте ожидания заказчика. А может, вы их даже превзойдете.

Что в итоге

Помимо вежливого тона, не бойтесь быть экспертом в своей сфере. Никто не знает вашу тему так хорошо, как вы сами. Покажите это собеседнику, и общение с ним точно увенчаются успехом.