Продвижение бизнеса с помощью отзывов и рейтингов: как делать правильно — рабочий алгоритм от Seoremica

Разговор пойдёт про SERM или управление репутацией в сети. Часто эту задачу рассматривают как добавление парочки отзывов, чтобы немного увеличить рейтинг компании.

Я предлагаю посмотреть на проблему шире, чтобы понять, стоит ли с этим работать и можно ли сделать SERM основой для будущего SEO-продвижения.

Начать нужно с двух вопросов:

1. Правильно ли эти алгоритмы работают?
2. Защищают ли они интересы бизнеса?

Ответ на оба вопроса – нет. Алгоритмы Яндекса работают далеко не правильно.

Приведу пример: я оставил реальные отзывы со своего аккаунта о тех компаниях, с которыми я работал на протяжении года.

Спустя какое-то время отзывы оказались скрыты.

Я обратился в службу поддержки Яндекса, на что получил следующий ответ:

У любых отзовиков есть проблемы с модерацией. Часто реальные отзывы модерацию не проходят, а поэтому появилась необходимость искусственно увеличивать их количество. Часто задача ставится так, что нужно реальные отзывы перенести во всевозможные справочники и сервисы. Я думаю, что это вполне допустимо, ведь бизнес нужно защищать.

Если говорить про негативные отзывы, то часто можно встретить гневные комментарии, которые не имеют никакого подтверждения. Это полностью субъективное мнение из разряда «отвратительное место», «не смогли найти входную ручку двери» или «приехали в полночь в полнолуние, а двери нам не открыли».

Всё это Яндекс пропускает, но работать с этим невозможно.

Рабочие способы пройти модерацию

Соблюдение нескольких правил позволит оставлять отзывы на Яндексе так, чтобы они проходили модерацию.

Яндекс определяет реальный это отзыв или нет по поведенческим факторам. Это же касается и SEO-продвижения. Сейчас Яндекс зациклен на поведенческих факторах, которые помогают определить, настоящий человек совершает какие-то действия или нет.

1. Используем уже созданный аккаунт Яндекс. Лучше всего использовать реальный аккаунт, владелец которого уже оставлял какие-то отзывы. Хорошо, если с открытым аккаунтом перемещались по городу. Особенно в те точки, где собираетесь оставить нужный отзыв. Новый почтовый ящик не используем, потому что в 99% случаев отзыв будет отклонен.
2. Используем только залогиненный аккаунт. Если добавляем отзыв с телефона – значит на телефоне, если с ноутбука – значит на ноутбуке. Выходить не рекомендуется. Нужно, чтобы аккаунт всегда был с вами.
3. Аккаунт из нужного города. Один отзыв погоды не сделает, поэтому подключайте фрилансеров из нужных городов, чтобы они оставляли отзывы, которые позже пройдут модерацию.

Разговаривая о SERM с заказчиками, я всегда слышу о том, что у них с отзывами все в порядке. Как правило, речь идет о 3-4 отзывах с оценкой 4,5-5. Однако в расчет не берутся возможные последствия и риски. Если появится одна или две единицы, то средняя оценка скатиться до твердой тройки, а значит трафик на сайт из справочника идти перестает.

Алгоритм действий

Зайдя в поисковую систему и увидев в выдаче, что у компании рейтинг 2,2, пользователь даже не будет открывать справочник. Он не будет переходить на сайт, потому что может выбрать другие компании, у которых отзывы 4,5-5. Поэтому важно научиться работать с отзывами, качественно их сеять и добавлять так, чтобы они проходили модерацию.

Отзыв начинается с поисковой строки

Мы вписываем в поисковую строку запрос. Например, ищем автомойку, чтобы сделать посев. Вводим «автомойка» и название города, где мы хотим её найти. Дальше нам нужно открыть несколько вкладок с сайтами, то есть 2-3 вкладки конкурентов, а только потом добраться до нашего сайта, чтобы он был среди открытых вкладок. Конечно, лучше всего брать запросы, по которым сайт под посев находится в ТОП 5. Это будет логичным с точки зрения поведенческих действий, поэтому нужно заранее выбрать запрос, по которому мы находимся в ТОПе, а потом именно с этим запросом работать.

На каждом открытом сайте нужно провести 30-120 секунд. Это имитация действия, когда мы реально ищем нужную компанию. Вспомните, когда вам нужно найти какую-нибудь услугу, вы открываете несколько вкладок, а потом сравниваете предложения. Поэтому на сайте обязательно нужно провести минимум полминуты.

Повторный запрос через 6-18 часов

Вводим тот же запрос, но на этот раз «находим» нужную нам организацию. Приведу пример на нашей компании. Если первоначально мы написали «продвижение сайтов в Санкт-Петербурге», то через 6-18 часов с этого же аккаунта в строке поиска Яндекс пишем «продвижение сайтов …», а потом добавляем название компании – «продвижение сайтов seoremica».

Открываем сайт или страницу справочника

Поговорим о справочниках, потому что у любого бизнеса сегодня есть сайт. Страница Яндекс.Справочника оптимально подойдет, чтобы оставить отзыв. Дальше алгоритм действий простой:

• провести на сайте 2-3 минуты, чтобы алгоритм поисковика отметил заинтересованность пользователя именно в этом ресурсе;
• открыть несколько вкладок, чтобы создать видимость активности на сайте. Таким образом вы фиксируете поведенческий фактор;
• важный момент – задержаться в разделе «Контакты». По статистике, если этого не сделать, то отзывы отклоняются в 2 раза чаще;
• совершаем звонок на телефон, который указан в контактах либо копируем номер или email. Выделение и копирование даёт алгоритму понимание, что контент пользователя устроил, а значит с сайтом будут работать.

Выдержать паузу от 1 до 5 дней

В этот промежуток рекомендую еще раз зайти на сайт, буквально на минуту. На любую страницу, чтобы Яндекс понял, что сайт все еще интересен и вы с ним взаимодействуете.

Выждав 1-5 дней, мы вводим в поисковую строку уже название компании, к которому добавляем слова «отзыв» или «оставить отзыв».

Найдя вкладку нужной организации, переходим и оставляем отзыв. Если последовательно выполнить все эти действия, то в 80% случаев отзыв пройдет модерацию.

Важный момент! Отзыв нужно печатать.

Копировать отзыв строжайше запрещено. Это, конечно, очень странная история, потому что есть еще Google, есть какие-то рекомендательные системы. Если бы я хотел оставить отзыв на разных ресурсах, я бы его копировал на все эти площадки. Но Яндекс такую историю почему-то пресекает. Все что копируется – модерацию не проходит, поэтому отзыв нужно обязательно печатать.

Не добавлять больше 3-х отзывов в сутки

Регулярно добавлять отзывы в течение месяца или недели можно при условии, что вы будете размещать не более 3-х штук в сутки. Интервал между посевом, то есть между одним и вторым отзывом должен составлять минимум 6 часов. Желательно делать разные интервалы. Если регулярно добавлять 1 отзыв через каждые 6 часов, то Яндекс довольно быстро сориентируются в ситуации, а значит отзывы перестанут проходить модерацию.

Работа с негативными отзывами

Что делать, если компания получила негативный отзыв? А получить его очень просто, потому что Яндекс их практически не фильтрует.

К сожалению, даже заведомо ложные отзывы очень трудно удалять. Негатив убрать нельзя, а потому с ним нужно работать.

Итак, как отвечать клиенту на негативный отзыв:

1. Пишем от имени компании. Даём контакты менеджера, мол, если возникла проблема, пожалуйста, свяжитесь с менеджером по контролю качества, чтобы мы могли её решить.
2. Просим подтвердить посещение по выработанному алгоритму. Попросите номер заказа, спросите о дате и времени посещения, задайте вопрос о менеджере, с которым имел дело недовольный клиент. Основная задача этих действий – дать понять сторонним пользователям, что вы в решении проблемы заинтересованы, но объективно сомневаетесь в достоверности этого конкретного отзыва.

Как вытеснить негатив из отзывов

Ответ простой – нужно сделать больше и лучше. То есть положительных отзывов должно быть больше, а их качество лучше.

В Яндексе есть рейтинг пользователей, которые регулярно оставляют отзывы. Благодаря ему отзыв располагается выше, когда мы что-то ищем. Бывает так, что у компании 10 хороших отзывов, а показывается только 1 плохой. Теперь вы знаете, почему это происходит.

Очень важна активность аккаунта. Если отзыв пришел с аккаунта, который проявлял активность: оставлял комментарии, ставил лайки, набрал подписчиков, – то его позиция будет выше в сравнении с менее активными пользователями.

Есть еще рейтинг знатоков города.

Это в принципе все та же история активности аккаунта, но если такой человек оставит негативный отзыв, то в выдаче он будет находиться выше положительных.

Вторая история – аккаунт должен быть открытым. У Яндекса была и есть возможность скрывать или открывать аккаунты. Закрытые аккаунты в рейтинге всегда будут находиться ниже, поэтому если вы делаете посевы, обязательно используйте только открытые аккаунты.

Работа с поддержкой

Вот в качестве примера ситуация: пришел абсолютно субъективный и бездоказательный негативный отзыв на компанию. Я сам работал с этой компанией (автосервис) и видел, что отзыв полностью противоречит реальному положению дел.

В ответ на жалобу Яндекс написал, что сделать ничего не может, но надеется на наше понимание. Честно говоря, понимания нет, но есть твердое решение исправить эту ситуацию с помощью посева.

Влияние рейтинга на продажи

Говоря про оптимизацию, нужно понимать, что поисковая строка и все что идет в выдаче – это зона, куда в первую очередь будут смотреть пользователи.

Непосредственно в поиске мы можем видеть различные агрегаторы, сервисы и отзовики. По сути, вписав название компании в строку поиска, вы увидите независимые оценки от разных компанией. Естественно, если они будут низкими, то пользователь на сайт даже не зайдет, потому что конкуренты имеются в изобилии.

Если мы говорим про SEO для молодого сайта, то работа с отзывами – это основа его продвижения. Yell и Zoon способны аккумулировать поток клиентов. Речь даже не о трафике, потому что с этих площадок он однозначно пойдет, речь о поступлении реальной прибыли.

Разместив качественные статьи, хорошо поработав с отзывами, в том числе на агрегаторах, отзовиках и рейтинговых площадках, вы сможете получать реальные заявки, потому что с этих площадок приходит лояльный клиент. Уровень доверия к площадке, например Zoon, автоматически повышает уровень доверия к вашей компании. Поэтому с точки зрения стратегического развития бизнеса и управления репутацией эти площадки нужно обязательно использовать.

Продажи через справочники

Использовать справочники как один из элементов повышения количества продаж не только можно, но и нужно. Для этого необходимо качественно проработать сайт: заполнить вкладки, прописать услуги, добавить максимальное количество фотографий. Помимо этого, сайт должен быть активным – размещайте посты, пишите статьи в блог, делайте всё, чтобы имя компании хотя бы раз в неделю мелькало на разных площадках.

Далее необходимо поддерживать высокий рейтинг и проводить посевы отзывов. Это необходимо, потому что внутри самих сервисов высокая конкуренция. Чем выше будет ваше положение, тем выше будете в агрегаторе, тем больше трафика начнете собирать.

Продавать с этих площадок можно, если использовать их рекламные возможности. И 2GIS и Zoon позволяют заплатить, чтобы получить какие-то преимущества, а на определенном этапе развития такие рекламные возможности обязательно стоит использовать.

Дополнительный трафик и лояльные клиенты

Яндекс не запрещает сео-специалистам размещать компанию в справочниках. Особенно если справочники не переспамленны, они качественные, их посещает много людей, тогда нужно обязательно добавлять туда компанию, чтобы были переходы. Можно делать посевы не только на крупных площадках, но и на каких-то локальных ресурсы, например, справочник города.

Это позволит на старте сразу делать трафик от 20 до 40 человек. Это необходимо, чтобы Яндекс начал фиксировать поведенческие метрики, чтобы понимал, что сайт известен, а трафик идет. Если страницы проработаны хорошо, то эти сигналы позволят сайту подниматься в поисковой выдаче.

Как бизнесу создать эко-систему для получения живых отзывов

Человек, который получил негативный опыт, везде оставит свои гневные комментарии. Но чтобы человек поделился чем-то хорошим, его нужно простимулировать.

Когда я покупал стекло на телефон, то в полученной коробке было два распечатанных стикера. Один благодарил за покупку и просил оставить отзыв. Не просто просил, а предлагал 100 рублей на телефонный счет, если я сделаю скрин отзыва и отправлю им на почту. Хорошая денежная стимуляция, которая работает очень просто – вы получите что-то в обмен на положительный отзыв.

Второй стикер просил не оставлять негативный отзыв. Там был написан номер поддержки, куда можно позвонить, чтобы решили проблему или ответили на вопрос. И это классно. Мало кто работает на предотвращение негатива, хотя следовало бы уделять этому больше внимания. Потому что качественный посев сделать можно всегда, а вот удалить негативные отзывы – нет.