Навигация по статье

Плюсы и минусы обычных способов коммуникации с аудиторией в онлайне Что такое видеоконсультант Где применять видеозвонки Преимущества видеозвонка Кейс №1: продажа средств по уходу и защите автомобилей Кейс №2: стоматологическая клиника

Редакция Yagla

Видеоконсультант на сайте: смотрим клиенту в глаза, повышаем конверсию в продажи

Статья

34909

Виджет видеоконсультант на сайте уже сейчас может дополнить телефонный звонки, онлайн-чаты и повысить конверсию в продажи.

О возможностях и примерах использования этого способа коммуникации с аудиторией рассказывает Андрей Васильев, ведущий маркетолог сервиса видеозвонков CallShark.

Плюсы и минусы обычных способов коммуникации с аудиторией в онлайне

Как правило, на коммерческих сайтах у посетителя возникает множество вопросов: как найти нужный товар / информацию, оплатить заказ, заполнить форму и т.д. Он ожидает получить быстрый ответ наиболее комфортным для него способом. Выхода два — позвонить или написать консультанту в онлайн-чат.

По данным исследования Software Advise (выборка — 346 человек), при совершении незначительной покупки в интернет-магазине 49% пользователей напишут сообщение в чат. Если это более крупная покупка или финансовый вопрос, 74% участников выберут телефонную связь. Вот более подробная статистика в разрезе по возрасту:

Видеоконсультант на сайте — динамика по использованию чата и телефона при решении финансовых вопросов

Однако у обоих вариантов есть недостатки. Не каждый человек решится на телефонный звонок, так как это определенный стресс, особенно для интровертов.

При использовании чата пользователь чувствует себя более уверенно, но тут он вынужден отвлекаться на изучение интерфейса (куда нажать, чтобы написать и отправить сообщение) и волноваться, грамотно ли сформулирует вопрос, не допустит ли ошибок и т.д.

Кроме того, где гарантия, что он получит обратную связь своевременно, и на его вопрос вообще отреагируют?

Всё это — барьеры на пути к целевому действию.

Что такое видеоконсультант

Сервис видеозвонков — это виджет в виде мультикнопки на страницах сайта. Работает он по следующему алгоритму:

1) Посетитель наводит на эту кнопку курсор (или нажимает на дисплее телефона);

2) Выходят всплывающие иконки с доступными способами связи: (все бесплатные): чат, аудиозвонок (нужны наушники с микрофоном) или видеозвонок (то же + веб-камера). Пользователь выбирает наиболее удобный для него. Если он звонит с телефона, вызов ведется как видеозвонок во всех мессенджерах;

Видеоконсультант на сайте — схема работы видеоконсультанта

3) Пользователь указывает нужный раздел: информационное сопровождение, продажи, техническая поддержка и т.д. Этот шаг можно пропустить;

4) Выходит окно и устанавливается связь с оператором.

Видеоконсультант на сайте — окно взаимодействия с оператором

При желании можно отключить камеру — консультант не будет вас видеть.

Видеоконсультант на сайте — окно взаимодействия с оператором в анонимном режиме

Видеозвонки шифруются в режиме P2P — это гарантирует конфиденциальность обращений.

Где применять видеозвонки

Рассмотрим четыре ситуации с примерами.

Онлайн-покупки

Есть ряд тематик в e-commerce, когда описания в карточке товара недостаточно. До покупки этих товаров пользователи хотели бы рассмотреть их поближе и сразу же задать вопросы. Это ускоряет принятие решения.

Консультации

Примеры: сфера медицины, юриспруденции, ремонтные и строительные работы.

Это шанс для компании показать свою компетентность в лице эксперта, отвечающего на вопросы, и произвести первое впечатление на потенциального клиента.

Для клиента это прежде всего удобство и экономия времени при взаимодействии с компанией.

Возьмем многопрофильную медицинскую клинику. У пользователей могут появиться мелкие вопросы: например, к какому врачу обратиться, оказывает ли клиника конкретные услуги, есть ли противопоказания у определенных методов лечения, процедур и т.д. Отвечает на них специально обученный сотрудник.

Также лечащий врач сможет отслеживать динамику пациента в удобном для себя режиме.

Услуги, которые предполагают заполнение документации

К ним относятся услуги банков, агентств, визовых центров.

У пользователя могут появиться вопросы по корректному заполнению форм.

Обращения в службу поддержки

Через видеозвонок оператор поможет настроить или диагностировать устройство или программное обеспечение, наглядно показать механизм его работы.

Преимущества видеозвонка

Акцент на визуализации — демонстрация продукта или решения проблемы;
Адресность. Пользователь получает не общую информацию (которая итак всегда доступна к прочтению на сайте), а только ту, которую он запрашивает. То есть ответ на конкретный вопрос;
Личный контакт. В отличие от обезличенного сообщения в чате опытный консультант скорее заинтересует клиента конкретным предложением и вызовет доверие за счет мимики и жестов, приветливости и искреннего участия;
Потребителю сложнее прервать видеосвязь, чем чат или аудиозвонок. По статистике, видеозвонок в 3-6 раз результативнее текстового чата по числу разговоров и конверсий.

Из недостатков можно отметить возможное трение: не все станут звонить на новый номер, тем более — делать видеозвонок.

Также необходимо нанимать отдельного сотрудника, который умеет и любит общаться с людьми. Учитывайте, что от впечатления, которое он производит и насколько способен располагать к себе, во многом зависит окончательное решение пользователя.

Далее рассмотрим реальные примеры, когда сервис видеозвонков CallShark помог увеличить конверсии на сайте.

Кейс №1: продажа средств по уходу и защите автомобилей

Сайт работает на два направления: B2C — автовладельцы, B2B (основной источник прибыли) — автосервисы, мелкие региональные дилеры и крупные оптовые сети.

Ранее работала стандартная система онлайн-консультантов, к которой были подключены менеджеры по продажам.

Для эффективного использования видеозвонков ввели дресс-код для менеджеров и оборудовали рабочее место веб-камерами.

Хотя сотрудники встретили нововведения без энтузиазма, уже через месяц компания получила первые положительные результаты:

Возросло количество продаж дополнительных аксессуаров на 19%, которые менеджеры демонстрировали во время видеоконсультаций по основным товарам;
Количество постоянных клиентов возросло на 17%;
Налажена система коммуникации между менеджерами и дилерами: с помощью визуального контакта стало проще взаимодействовать с клиентами. Видеозвонки ускорили процесс принятия решения о покупке и решения спорных ситуаций.

Вот наглядная динамика обращений:

Видеоконсультант на сайте — кейс по продаже средств по уходу за автомобилем

Кейс №2: стоматологическая клиника

На момент внедрения сервиса в клинике было два администратора на ресепшене, а третий принимал входящие звонки пациентов.

Для коммуникации по CallShark назначили двух администраторов, которые посменно отвечали на входящие телефонные звонки, сообщения в чате, видео- и аудиозвонки с сайта.

Клиника внедрила следующие нововведения:

Специальные рабочие места с брендированным оформлением фона;
Обязательные критерии отбора сотрудников call-центра: уверенная речь, располагающая внешность, знания психологии общения с клиентом;
Расписание видеоконсультаций — выделили специальное время, когда пациент мог пообщаться с конкретным врачом. В экстренных случаях на связи был дежурный врач.

Первое время после внедрения большинство посетителей использовали стандартный онлайн-чат, а аудио- и видеозвонки проходили в тестовом режиме. Но уже через неделю пациенты целенаправленно звонили с сайта, получали аудио- и видеоконсультации и записывались на прием.

Результаты за 2 месяца использования сервиса:

212 аудиозвонков, 56% пациентов записались на прием;
147 видеозвонков, 73% пациентов записались на прием;
Показатели онлайн-чата и стандартных телефонных звонков не изменились.

Видеоконсультант на сайте — кейс стоматологической клиники

В итоге клиника перераспределила входящие телефонные звонки на ресепшн, так как возрастала нагрузка на call-центр.

P.S. Сегодня на рынке средств коммуникации с посетителями сайтов множество виджетов, но видеозвонки поддерживают единицы. Среди них — сервис CallShark. Он легко адаптируется к сайту и содержит гибкие настройки.

Главные возможности CallShark:

Поддержка большинства браузеров;
Передача файлов;
История диалогов;
Ведение статистики;
Гибкий дизайн под фирменный стиль сайта;
Запись аудиосообщения при отсутствии операторов;
Переадресация диалогов;
Мобильная версия;
Интеграция с CRM;
Демонстрации рабочего стола посетителя;
Сбор контактных данных посетителей;
Оффлайн-режим.

Специальное предложение для подписчиков Yagla — 30 дней бесплатного использования сервиса. Для этого зарегистрируйтесь и введите промо-код Yagla.

Автор материала — Андрей Васильев, ведущий маркетолог сервиса видеозвонков CallShark.

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто

Метки: Маркетинг, Технологии