Все о бизнесе
и маркетинге

Коллекторы «Сбера» будут считывать эмоции должников

243
11
Коллекторское агентство Сбера «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедряет оценку эмоций по голосу в режиме реального времени. Сейчас технологию применяют в беседах с должниками, но в будущем хотят использовать и в других сферах.
 
Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Как это работает и к чему приведет?
 
Технология встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время телефонного разговора программа записывает и обрабатывает голос должника, а затем показывает сотруднику, какие эмоции испытывает собеседник в процентном соотношении.
 
«Мы называем это «бриллиант эмоций» – радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», – перечисляет гендиректор АБК.
 
Исходя из данных, оператор корректирует сценарий диалога, подстраиваясь под собеседника.
 
«По статистике, около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона – из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», – отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. 
 
И хотя данная технология не станет основой для повышения процента взысканий, она поможет сократить бесперспективные звонки и повысить качество обслуживания. 
 
Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков уверен, что именно за речевыми технологиями будущее рынка взыскания. Только в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, и подобные технологии могут значительно сократить жалобы на коллекторов.
 
Сбербанк новинкой доволен и намерен использовать не только для коллекторской службы, но и для оценки эмоционального состояния своих сотрудников, чтобы избежать выгорания и переутомления. 
 
АБК же планирует, что многие захотят приобрести новую технологию, не только для банковского дела, но и для работы в продажах, технической поддержке, проведении маркетинговых акций, в консультационных услугах и других сферах.
 
Однако, на данный момент мнения предполагаемого рынка разделились. Пока коллекторские службы и некоторые банки уже готовы «потестить» новую игрушку, другие заявляют, что предложение слишком дорогое или у них самих уже имеются аналогичные разработки.
243
11
4.8 из 5
5 голосов
  • Сергей Гробов2021-02-22 17:44:00

    Могу сказать одно, что это очень продуктивная новейшая технология. Она поможет во многих сферах всем, но для банков она незаменимая. Большой ее плюс в том, что она вообще не ошибается, в отличие от человека. Но а с такими темпами как развиваются технологии в общем и страшно представить, что нас вообще ожидает в будущем. Я уверен, что тестирование такой программы пройдет успешно и она будет хорошо востребована везде

  • Лиана Стогний2021-02-19 20:34:46

    Как по мне, эта технология не новинка, а просто усовершенствованная старая. Ведь давно применяют разные полиграфы в беседе не только с должниками. Есть, к примеру, программы, которые считывают интонации голоса соискателей работы. Это помогает при первичных телефонных собеседованиях отсеять сразу людей с плохой стрессоустойчивостью. Так что, навряд ли, разработчикам удастся ее массово внедрить.

  • Alina Mukhamadieva2021-02-19 07:29:27

    Наврятли кто то испытывает радость и удивление при звонке коллекторов. А им нужно изначально не смотря какие эмоции испытывает клиент держать себя в руках и разговаривать уважительно. Уж не знаю, может и поможет немного такая технология сдерживать самих коллекторов от грубости

  • Оксана Федорова2021-02-19 05:11:32

    Как по мне то такая технология никак не изменит ситуацию. Должники априори не могут быть довольными когда им звонят и напоминают, требуют долги. За попытку конечно в лоб не ударят, главное чтобы это людям пользу принесло.

  • Ксения Егорова2021-03-01 08:52:20

    Мне кажется, что это больше направлено на попытку создания именно конструктивного диалога. В любом случае, многие должники понимают, что долг придется вернуть, так или иначе.

  • Ксения Егорова2021-03-01 08:56:32

    Невыплата долгов создает множество проблем и не только непосредственно с коллекторской службой. Тут и испорченная кредитная история, и моральные дилеммы с совестью. Если такая технология поможет вывести должника на диалог, то может и получиться договориться о возврате долга. Есть ведь много вариантов, и рассрочка, и реструктуризация. Главное, чтобы человек захотел идти на контакт.

  • Anna Zaitseva2021-02-24 12:54:23

    Кстати да, лучше бы самих коллекторов научили более вежливо вести разговор. Я понимаю, что должник обязан выплачивать кредит и тд, но как бы хамство и угрозы очень маловероятно как-то ускорят выплату. Я сама кредиты не брала, но один раз выступила поручителем, и имела "удовольствие" общаться с коллекторами из банка, так как знакомая перестала платить кредит. Это ужас полнейший что они себе позволяют, при чём на ответ "так подавайте в суд и всё" ещё больше беситься начинают, из-за того, что самому банку это не выгодно.

  • Ирина Муштина2021-02-20 17:39:56

    Если человек должен, то он найдет много различных причем не отдавать свои долги, новые технологии тут не помогут.

  • Сергей Гробов2021-03-01 21:11:13

    Тут я с вами полностью согласен, что обычному человеку проку мало будет. Просто доступа не будет у гражданских. А с другой стороны, если каждый бы владел такой программой, то не известно что было бы вообще

  • Вова Глушков2021-03-01 15:24:28

    Для банка она не заменима, как и для многих финансовых организаций, но для обычного пользователя у которого возникли некоторые финансовые проблемы, проку от нее будет немного. И машина тоже ошибается и не всегда с точностью можно прочитать эмоции, человеческий организм сложная штука и не до конца изученная.

  • Ирина Ледина2021-02-23 12:30:24

    Ничего хорошего в этой технологии нет! Опять под соусом заботы о нас, собирают всю информацию, пытаются практически в душу залезть. Я считаю, что это вообще незаконно, без личного согласия человека собирать и анализировать такие данные.

Чистая польза

Свежее

Роскомнадзор грозится оштрафовать Twitter за нарушение российского законодательства

С 2017 года в Twitter было направлено более 28 тысяч требований об удалении материалов с запрещенной в России информацией, заявили в понедельник 1 марта в Роскомнадзоре. До сих пор не удалены почти три тысячи материалов на тему самоубийств, с порнографическими изображениями детей и подростков & про изготовление и использование наркотических средств.

В сеть слили базу данных 21 млн пользователей VPN-приложений

В сеть утекла база данных 21млн пользователей популярных бесплатных VPN-приложений для Android. Речь идет о приложениях GeckoVPN, SuperVPN и ChatVPN.

В пандемию малый и микробизнес России сумел нарастить обороты

По данным исследования Райффайзенбанка, по итогам 2020 года обороты компаний из сегмента малого и микробизнеса увеличились в среднем по России на 3,1%. А в декабре активность счетов отечественных предпринимателей достигла высшей точки.