Новости
Редакция Yagla
Коллекторы «Сбера» будут считывать эмоции должников
17509
Коллекторское агентство Сбера «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедряет оценку эмоций по голосу в режиме реального времени. Сейчас технологию применяют в беседах с должниками, но в будущем хотят использовать и в других сферах.
Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Как это работает и к чему приведет?
Технология встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время телефонного разговора программа записывает и обрабатывает голос должника, а затем показывает сотруднику, какие эмоции испытывает собеседник в процентном соотношении.
«Мы называем это «бриллиант эмоций» – радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», – перечисляет гендиректор АБК.
Исходя из данных, оператор корректирует сценарий диалога, подстраиваясь под собеседника.
«По статистике, около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона – из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», – отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев.
И хотя данная технология не станет основой для повышения процента взысканий, она поможет сократить бесперспективные звонки и повысить качество обслуживания.
Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков уверен, что именно за речевыми технологиями будущее рынка взыскания. Только в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, и подобные технологии могут значительно сократить жалобы на коллекторов.
Сбербанк новинкой доволен и намерен использовать не только для коллекторской службы, но и для оценки эмоционального состояния своих сотрудников, чтобы избежать выгорания и переутомления.
АБК же планирует, что многие захотят приобрести новую технологию, не только для банковского дела, но и для работы в продажах, технической поддержке, проведении маркетинговых акций, в консультационных услугах и других сферах.
Однако, на данный момент мнения предполагаемого рынка разделились. Пока коллекторские службы и некоторые банки уже готовы «потестить» новую игрушку, другие заявляют, что предложение слишком дорогое или у них самих уже имеются аналогичные разработки.
Метки: Новости, Технологии
17509
23 Читайте ещё статьи по этой теме
Куки-апокалипсис: Google откажется от Cookies в пользу FLoC. В чем разница? Статья
Представители Google заявляют, что в течение двух лет намерены отказаться от сторонних файлов cookie в Chrome и прекратить использовать технологии отслеживания, которые идентифицируют пользователей во время просмотра страниц в интернете. .
С 2023 года у всех россиян должны появиться электронные паспорта Статья
С 1 июля 2023 года у всех россиян появится возможность оформлять и получать электронные паспорта. А с 1 декабря 2021 года этой услугой уже смогут воспользоваться жители Москвы.
Avito отказался быть соучастником пиратов Статья
С 1 апреля на Avito будет введен запрет на продажу онлайн-курсов, электронных и аудиокниг. .13
Написать комментарий
Андрей ГуровMarch 20, 2021 в 2:21 PM
На этом "Сбербанком" зарабатывает себе прибыль. Но и средства тоже конечно вкладывает не маленькие. Но с коллекторами связываться не стоит.
Дарья ШульминаMarch 17, 2021 в 7:29 AM
Сберу, что не куда больше деньги девать? Очередной бред на которые затрачиваются огромные средства. Мне не понятно как это им поможет убедить человека погасить долги?
Анна НиколаеваMarch 19, 2021 в 3:06 PM
Похоже, что в Сбере сейчас такой тренд - вкладываться во всё инновационное. Начали разрабатывать ИИ, затем купили компанию которая, занимается разработкой беспилотных автомобилей, теперь вот изучают эмоции должников. Но когда эти инвестиции начнут приносить результат, и вообще начнут ли, лично мне непонятно.
сергей МаксимовMarch 14, 2021 в 5:35 AM
Да, может быть идея не плохая для самих коллекторских агенств или же call-центров, но на мой взгляд кажется, что это уже не беседа а манипуляция человеком, то есть навязывание чего-либо с использованием его интонации. Я бы не хотел получать такие звонки. Хотя может быть эту идею доработают и осуществят быть может тогда я изменю свое мнение.
Андрей КирилловMarch 6, 2021 в 6:47 AM
Судя по моему опыту общения со "Сбербанком", отрицательные эмоции всегда будут превалировать, и с большим отрывом. Когда руководство "Сбера" это поймет, то признает эксперимент неудавшимся. Абсолютно не приспособленный для клиентов сервис, как в интернете, так и в отделениях банка. Мне "Сбер" всё больше и больше напоминает старые советские Сберкассы. Где также не было никакого уважения к клиентам.
Арина АлиеваMarch 15, 2021 в 1:35 PM
Да уж! Лучше бы счета клиентов научились защищать нормально, а то звонят на днях и говорят, что кто-то только что от имени моей мамы-пенсионерки пытался снять деньги через личный кабинет, при этом у мамы там нет и не было счетов)) Нет, оно ясное дело - развод и ему уже не первый день, но правда, лучше бы мошенниками занялись, а то эмоции по голосу считывать...Я вообще говорю торопливо и что? А многие собеседники отмечают, что перехожу на повышенный тон неосознанно, как это расценивать станут? Есть особенности, которые не считать так на раз-два, поэтому, мне кажется, игра эта не стоит затрат...Ну, по крайней мере, для клиента ничего хорошего..(
Артем БлохинMarch 7, 2021 в 2:50 PM
Мне и расценки не нравятся, оформлял ипотеку через ДомКлик, комиссионные огромные, услуга быстро оформилась и менеджер квалифицированный попался, но расценки....... А с коллекторами считаю зря время тратят.
Александр НичипоренкоMarch 4, 2021 в 6:21 PM
Был опыт взаимодействия с коллекторами. С их стороны тоже трудно назвать их диалоги конструктивными. Все сводиться всегда к одному - когда вернете деньги, сегодня, завтра или когда. Зачем считывать эмоции, если в конечном итоге они сводят любой диалог к монологу. Зря только деньги потратят, ну Сбербанк богатая контора, тоже видимо бюджеты осваивают. Я им тоже был должен, так вообще никакого механизма не предложили, хотя бы частичной оплаты. Просто просят деньги и давят на психику.
Максим ЖильниковMarch 3, 2021 в 11:53 AM
Зачем так "усложнять" себе жизнь, они на разработку этой технологии потратили больше, чем долги. Могли просто списать эту статью и не тревожить людей. В чем суть коллектора, выбить долги любыми способами, тут вежливое общение с человеком, который заведомо решил не платить по долгам, не поможет. Тут скорее нужны новые инструменты такого рода как включение в черный список и больше никогда он не сможет обратиться в Сбер.
Артем БлохинMarch 7, 2021 в 2:52 PM
Они в погоне за максимально широкой экосистемой загоняют себя в тупик, создавая уже не нужные вещи. Что такое коллекторы- возвращение долгов, тут нужно работать, чтобы долгов не было, а не расширять количество коллекторов.
Сергей ГробовFebruary 22, 2021 в 5:44 PM
Могу сказать одно, что это очень продуктивная новейшая технология. Она поможет во многих сферах всем, но для банков она незаменимая. Большой ее плюс в том, что она вообще не ошибается, в отличие от человека. Но а с такими темпами как развиваются технологии в общем и страшно представить, что нас вообще ожидает в будущем. Я уверен, что тестирование такой программы пройдет успешно и она будет хорошо востребована везде
Вова ГлушковMarch 1, 2021 в 3:24 PM
Для банка она не заменима, как и для многих финансовых организаций, но для обычного пользователя у которого возникли некоторые финансовые проблемы, проку от нее будет немного. И машина тоже ошибается и не всегда с точностью можно прочитать эмоции, человеческий организм сложная штука и не до конца изученная.
Сергей ГробовMarch 1, 2021 в 9:11 PM
Тут я с вами полностью согласен, что обычному человеку проку мало будет. Просто доступа не будет у гражданских. А с другой стороны, если каждый бы владел такой программой, то не известно что было бы вообще
Ирина ЛединаFebruary 23, 2021 в 12:30 PM
Ничего хорошего в этой технологии нет! Опять под соусом заботы о нас, собирают всю информацию, пытаются практически в душу залезть. Я считаю, что это вообще незаконно, без личного согласия человека собирать и анализировать такие данные.
Светлана ГерасименкоMarch 2, 2021 в 8:44 PM
Абсолютно с вами согласна, надоели уже "заботиться" о нас. Я разговаривая хоть с банком, хоть с коллекторами испытываю только злость. Все плачу вовремя,а вот знакомая дала номер телефона, так надоели звонить, где она, что она.
Лиана СтогнийFebruary 19, 2021 в 8:34 PM
Как по мне, эта технология не новинка, а просто усовершенствованная старая. Ведь давно применяют разные полиграфы в беседе не только с должниками. Есть, к примеру, программы, которые считывают интонации голоса соискателей работы. Это помогает при первичных телефонных собеседованиях отсеять сразу людей с плохой стрессоустойчивостью. Так что, навряд ли, разработчикам удастся ее массово внедрить.
Alina MukhamadievaFebruary 19, 2021 в 7:29 AM
Наврятли кто то испытывает радость и удивление при звонке коллекторов. А им нужно изначально не смотря какие эмоции испытывает клиент держать себя в руках и разговаривать уважительно. Уж не знаю, может и поможет немного такая технология сдерживать самих коллекторов от грубости
Анна НиколаеваMarch 19, 2021 в 3:18 PM
Скорее всего в Сбере прекрасно понимают, что не стоит ждать от должников позитивных эмоций при общении с коллектором. Может там хотят выяснить какие темы вызывают у должника сильные переживания, чтобы потом давить на эти больные точки, тем самым стимулируя к возврату долга.
Anna ZaitsevaFebruary 24, 2021 в 12:54 PM
Кстати да, лучше бы самих коллекторов научили более вежливо вести разговор. Я понимаю, что должник обязан выплачивать кредит и тд, но как бы хамство и угрозы очень маловероятно как-то ускорят выплату. Я сама кредиты не брала, но один раз выступила поручителем, и имела "удовольствие" общаться с коллекторами из банка, так как знакомая перестала платить кредит. Это ужас полнейший что они себе позволяют, при чём на ответ "так подавайте в суд и всё" ещё больше беситься начинают, из-за того, что самому банку это не выгодно.
Ирина МуштинаFebruary 20, 2021 в 5:39 PM
Если человек должен, то он найдет много различных причем не отдавать свои долги, новые технологии тут не помогут.
Ксения ЕгороваMarch 1, 2021 в 8:56 AM
Невыплата долгов создает множество проблем и не только непосредственно с коллекторской службой. Тут и испорченная кредитная история, и моральные дилеммы с совестью. Если такая технология поможет вывести должника на диалог, то может и получиться договориться о возврате долга. Есть ведь много вариантов, и рассрочка, и реструктуризация. Главное, чтобы человек захотел идти на контакт.
Оксана ФедороваFebruary 19, 2021 в 5:11 AM
Как по мне то такая технология никак не изменит ситуацию. Должники априори не могут быть довольными когда им звонят и напоминают, требуют долги. За попытку конечно в лоб не ударят, главное чтобы это людям пользу принесло.
Ксения ЕгороваMarch 1, 2021 в 8:52 AM
Мне кажется, что это больше направлено на попытку создания именно конструктивного диалога. В любом случае, многие должники понимают, что долг придется вернуть, так или иначе.
Обсуждаемое
GEO-продвижение медклиник: как привлечь пациентов из AI-поиска Статья
Нейросети всё чаще формируют выбор пациента за него — и если вашей клиники нет в рекомендациях нейросети, вы теряете «горячие» заявки ещё до перехода на сайт. undefined.
Количество интернет-магазинов в России выросло на 12% Статья
По итогам 2025 года зарегистрировано 9,8 тыс. новых доменов.
Перестаем считать рекламу «в моменте»: зачем маркетингу когортный анализ Статья
В практике performance-маркетинга часто встречается ситуация, когда компании перерастают базовую аналитику, но продолжают опираться на привычные метрики. На старте отслеживать стоимость привлечения лида (CPL) или текущий возврат инвестиций (ROI) вполне достаточно.
Свежее
Госдума отклонила проект об обязательной маркировке ИИ-контента Статья
Требование ставить метку «Сделано ИИ» посчитали труднореализуемым. .
Главный интегратор систем блокировок Рунета готовится к расширению и закупает серверы на 1,3 млрд рублей Статья
Власти планируют усилить борьбу с сервисами обхода ограничений. .
В России разблокировали Roblox Статья
Платформа выполнила все требования для возобновления работы в стране. .
