Все о бизнесе
и маркетинге
Новости

Коллекторы «Сбера» будут считывать эмоции должников

1066
23
Коллекторское агентство Сбера «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедряет оценку эмоций по голосу в режиме реального времени. Сейчас технологию применяют в беседах с должниками, но в будущем хотят использовать и в других сферах.
 
Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Как это работает и к чему приведет?
 
Технология встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время телефонного разговора программа записывает и обрабатывает голос должника, а затем показывает сотруднику, какие эмоции испытывает собеседник в процентном соотношении.
 
«Мы называем это «бриллиант эмоций» – радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», – перечисляет гендиректор АБК.
 
Исходя из данных, оператор корректирует сценарий диалога, подстраиваясь под собеседника.
 
«По статистике, около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона – из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», – отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. 
 
И хотя данная технология не станет основой для повышения процента взысканий, она поможет сократить бесперспективные звонки и повысить качество обслуживания. 
 
Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков уверен, что именно за речевыми технологиями будущее рынка взыскания. Только в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, и подобные технологии могут значительно сократить жалобы на коллекторов.
 
Сбербанк новинкой доволен и намерен использовать не только для коллекторской службы, но и для оценки эмоционального состояния своих сотрудников, чтобы избежать выгорания и переутомления. 
 
АБК же планирует, что многие захотят приобрести новую технологию, не только для банковского дела, но и для работы в продажах, технической поддержке, проведении маркетинговых акций, в консультационных услугах и других сферах.
 
Однако, на данный момент мнения предполагаемого рынка разделились. Пока коллекторские службы и некоторые банки уже готовы «потестить» новую игрушку, другие заявляют, что предложение слишком дорогое или у них самих уже имеются аналогичные разработки.
Опубликовано редакцией Yagla
1066
23
5
  • Андрей Гуров

    2021-03-20 14:21:20

    На этом "Сбербанком" зарабатывает себе прибыль. Но и средства тоже конечно вкладывает не маленькие. Но с коллекторами связываться не стоит.

  • Дарья Шульмина

    2021-03-17 07:29:05

    Сберу, что не куда больше деньги девать? Очередной бред на которые затрачиваются огромные средства. Мне не понятно как это им поможет убедить человека погасить долги?

  • сергей Максимов

    2021-03-14 05:35:10

    Да, может быть идея не плохая для самих коллекторских агенств или же call-центров, но на мой взгляд кажется, что это уже не беседа а манипуляция человеком, то есть навязывание чего-либо с использованием его интонации. Я бы не хотел получать такие звонки. Хотя может быть эту идею доработают и осуществят быть может тогда я изменю свое мнение.

  • Андрей Кириллов

    2021-03-06 06:47:46

    Судя по моему опыту общения со "Сбербанком", отрицательные эмоции всегда будут превалировать, и с большим отрывом. Когда руководство "Сбера" это поймет, то признает эксперимент неудавшимся. Абсолютно не приспособленный для клиентов сервис, как в интернете, так и в отделениях банка. Мне "Сбер" всё больше и больше напоминает старые советские Сберкассы. Где также не было никакого уважения к клиентам.

  • Александр Ничипоренко

    2021-03-04 18:21:28

    Был опыт взаимодействия с коллекторами. С их стороны тоже трудно назвать их диалоги конструктивными. Все сводиться всегда к одному - когда вернете деньги, сегодня, завтра или когда. Зачем считывать эмоции, если в конечном итоге они сводят любой диалог к монологу. Зря только деньги потратят, ну Сбербанк богатая контора, тоже видимо бюджеты осваивают. Я им тоже был должен, так вообще никакого механизма не предложили, хотя бы частичной оплаты. Просто просят деньги и давят на психику.

  • Максим Жильников

    2021-03-03 11:53:35

    Зачем так "усложнять" себе жизнь, они на разработку этой технологии потратили больше, чем долги. Могли просто списать эту статью и не тревожить людей. В чем суть коллектора, выбить долги любыми способами, тут вежливое общение с человеком, который заведомо решил не платить по долгам, не поможет. Тут скорее нужны новые инструменты такого рода как включение в черный список и больше никогда он не сможет обратиться в Сбер.

  • Сергей Гробов

    2021-02-22 17:44:00

    Могу сказать одно, что это очень продуктивная новейшая технология. Она поможет во многих сферах всем, но для банков она незаменимая. Большой ее плюс в том, что она вообще не ошибается, в отличие от человека. Но а с такими темпами как развиваются технологии в общем и страшно представить, что нас вообще ожидает в будущем. Я уверен, что тестирование такой программы пройдет успешно и она будет хорошо востребована везде

  • Лиана Стогний

    2021-02-19 20:34:46

    Как по мне, эта технология не новинка, а просто усовершенствованная старая. Ведь давно применяют разные полиграфы в беседе не только с должниками. Есть, к примеру, программы, которые считывают интонации голоса соискателей работы. Это помогает при первичных телефонных собеседованиях отсеять сразу людей с плохой стрессоустойчивостью. Так что, навряд ли, разработчикам удастся ее массово внедрить.

  • Alina Mukhamadieva

    2021-02-19 07:29:27

    Наврятли кто то испытывает радость и удивление при звонке коллекторов. А им нужно изначально не смотря какие эмоции испытывает клиент держать себя в руках и разговаривать уважительно. Уж не знаю, может и поможет немного такая технология сдерживать самих коллекторов от грубости

  • Оксана Федорова

    2021-02-19 05:11:32

    Как по мне то такая технология никак не изменит ситуацию. Должники априори не могут быть довольными когда им звонят и напоминают, требуют долги. За попытку конечно в лоб не ударят, главное чтобы это людям пользу принесло.

  • Ксения Егорова

    2021-03-01 08:52:20

    Мне кажется, что это больше направлено на попытку создания именно конструктивного диалога. В любом случае, многие должники понимают, что долг придется вернуть, так или иначе.

  • Анна Николаева

    2021-03-19 15:18:33

    Скорее всего в Сбере прекрасно понимают, что не стоит ждать от должников позитивных эмоций при общении с коллектором. Может там хотят выяснить какие темы вызывают у должника сильные переживания, чтобы потом давить на эти больные точки, тем самым стимулируя к возврату долга.

  • Ксения Егорова

    2021-03-01 08:56:32

    Невыплата долгов создает множество проблем и не только непосредственно с коллекторской службой. Тут и испорченная кредитная история, и моральные дилеммы с совестью. Если такая технология поможет вывести должника на диалог, то может и получиться договориться о возврате долга. Есть ведь много вариантов, и рассрочка, и реструктуризация. Главное, чтобы человек захотел идти на контакт.

  • Anna Zaitseva

    2021-02-24 12:54:23

    Кстати да, лучше бы самих коллекторов научили более вежливо вести разговор. Я понимаю, что должник обязан выплачивать кредит и тд, но как бы хамство и угрозы очень маловероятно как-то ускорят выплату. Я сама кредиты не брала, но один раз выступила поручителем, и имела "удовольствие" общаться с коллекторами из банка, так как знакомая перестала платить кредит. Это ужас полнейший что они себе позволяют, при чём на ответ "так подавайте в суд и всё" ещё больше беситься начинают, из-за того, что самому банку это не выгодно.

  • Ирина Муштина

    2021-02-20 17:39:56

    Если человек должен, то он найдет много различных причем не отдавать свои долги, новые технологии тут не помогут.

  • Светлана Герасименко

    2021-03-02 20:44:00

    Абсолютно с вами согласна, надоели уже "заботиться" о нас. Я разговаривая хоть с банком, хоть с коллекторами испытываю только злость. Все плачу вовремя,а вот знакомая дала номер телефона, так надоели звонить, где она, что она.

  • Сергей Гробов

    2021-03-01 21:11:13

    Тут я с вами полностью согласен, что обычному человеку проку мало будет. Просто доступа не будет у гражданских. А с другой стороны, если каждый бы владел такой программой, то не известно что было бы вообще

  • Вова Глушков

    2021-03-01 15:24:28

    Для банка она не заменима, как и для многих финансовых организаций, но для обычного пользователя у которого возникли некоторые финансовые проблемы, проку от нее будет немного. И машина тоже ошибается и не всегда с точностью можно прочитать эмоции, человеческий организм сложная штука и не до конца изученная.

  • Ирина Ледина

    2021-02-23 12:30:24

    Ничего хорошего в этой технологии нет! Опять под соусом заботы о нас, собирают всю информацию, пытаются практически в душу залезть. Я считаю, что это вообще незаконно, без личного согласия человека собирать и анализировать такие данные.

  • Артем Блохин

    2021-03-07 14:52:25

    Они в погоне за максимально широкой экосистемой загоняют себя в тупик, создавая уже не нужные вещи. Что такое коллекторы- возвращение долгов, тут нужно работать, чтобы долгов не было, а не расширять количество коллекторов.

  • Арина Алиева

    2021-03-15 13:35:00

    Да уж! Лучше бы счета клиентов научились защищать нормально, а то звонят на днях и говорят, что кто-то только что от имени моей мамы-пенсионерки пытался снять деньги через личный кабинет, при этом у мамы там нет и не было счетов)) Нет, оно ясное дело - развод и ему уже не первый день, но правда, лучше бы мошенниками занялись, а то эмоции по голосу считывать...Я вообще говорю торопливо и что? А многие собеседники отмечают, что перехожу на повышенный тон неосознанно, как это расценивать станут? Есть особенности, которые не считать так на раз-два, поэтому, мне кажется, игра эта не стоит затрат...Ну, по крайней мере, для клиента ничего хорошего..(

  • Артем Блохин

    2021-03-07 14:50:53

    Мне и расценки не нравятся, оформлял ипотеку через ДомКлик, комиссионные огромные, услуга быстро оформилась и менеджер квалифицированный попался, но расценки....... А с коллекторами считаю зря время тратят.

  • Анна Николаева

    2021-03-19 15:06:45

    Похоже, что в Сбере сейчас такой тренд - вкладываться во всё инновационное. Начали разрабатывать ИИ, затем купили компанию которая, занимается разработкой беспилотных автомобилей, теперь вот изучают эмоции должников. Но когда эти инвестиции начнут приносить результат, и вообще начнут ли, лично мне непонятно.

Свежее

Как настроить РСЯ: практическое руководство Лонгрид

Задача рекламы в РСЯ–оторвать пользователя от чтения новостей и прочих дел в интернете, чтобы показать продукт, который его, возможно, заинтересует. Возможно–так как он в данный момент не ищет ваш продукт и вряд ли собирается что-либо покупать.

Топ 20 бизнес-идей по производству Лонгрид

Производство товаров в последнее время становится все более популярным среди бизнесменов. В статье мы собрали топ лучших бизнес-идей с разным уровнем стартовых вложений, предварительными расчетами рентабельности и подводными камнями, с которыми могут столкнуться новички.

Яндекс.Аудитории: все возможности с примерами Лонгрид

В рекламной сети Яндекс можно рекламироваться не только на тех, кто уже был на вашем сайте, но и на тех, кто о вас ничего не знает. Это позволяет сделать сервис Яндекс.4