Советы по формированию базы знаний для сотрудников компании
Для чего нужна база знаний
Основная задача – экономить время предпринимателя и руководителя и поднять качество услуги за счет наличия единого формата и стандарта качества.
Если разбирать более мелко, то преимущества базы знаний следующие:
- Возможность обучения и внедрения новых сотрудников в команду.
- Сохранение и систематизация по тематикам всей важной информации.
- Объединение знаний отдельных сотрудников в знания компании и сохранение их в единой базе. Например, мы – трафик-агентство, и за время работы мы поняли, что часто поступают запросы на услуги по чат-ботам, автоворонкам, но данная услуга у нас не отработана. Мы находим специалиста, который этим занимается, возможно, даже на условии полной оплаты (т.е. с него практически ничего не зарабатываем или берем небольшую комиссию), однако отвечаем за результат, а он выполняет всю работу. Мы его тестируем – 1-3 проекта, нам его работа нравится, и мы его привлекаем в компанию, чтобы он создал нам определенную базу знаний по данной задаче. Потом мы можем нанимать новых людей и тренировать их по его методологии, также можно подключить этого специалиста в качестве ментора, чтобы он проверял, насколько эти люди усваивают знания. Благодаря такому подходу мы фиксируем новое направление в компании, у нас будет база знаний.
- Все знают, где искать информацию, и никто не задает повторяющихся вопросов. Если человек не любит обращаться в базу знаний и предпочитает спрашивать у людей, мы его систематически туда отправляем, он к этому привыкает, в первую очередь обращается к базе знаний, и если не нашел ответ или что-то не допонял, то потом уже спрашивает у руководителя.
Что может быть в базе знаний
Основные элементы:
- Шаблоны документов. Это могут быть договоры для ассистента, акты сверки, чек-листы, брифы и т.д.
- Регламенты – в какое время люди должны начинать и заканчивать рабочий день, когда перерыв, кто и в каком случае отвечает клиенту и прочее.
- Полезные статьи, которые могут описывать новшества на рынке, паттерны поведения пользователей, исследования и многое другое.
- Обучающие уроки. Обычно они предназначены для повышения квалификации или обучения новичков.
- Кейсы по тематикам. Например, если таргетолог сталкивается с новой для него нишей, он может зайти в базу кейсов (они необязательно принадлежат нашей компании, можно использовать кейсы конкурентов которые понравились и выстрелили). Важно – мы добавляем подробные кейсы, где описана логика и стратегия, которая использовалась.
- Вопросы-ответы. Они позволяют экономить время не только руководителей и менеджеров, но и самих таргетологов (часто задаваемые вопросы, вопросы от клиентов и заранее заготовленные на них ответы).
- Должностные инструкции. По различным направлениям, чтобы человек понимал, что он конкретно должен делать и на каких этапах, что входит в его обязанности.
Формирование базы знаний
Давайте разберем, как формируется база знаний поэтапно. Необходимо:
- Определиться с целью базы знаний и понять, нужно ли ее формировать вообще.
- Назначить ответственного за организацию процесса. Условный модератор, который следит за тем, чтобы информация была актуальной, закрывает дыры в этой базе знаний, потому что база знаний – это живой инструмент, он должен постоянно обновляться. Если его забросить, он просто умрет и станет свалкой. Поначалу это может быть руководитель или его ассистент, который хорошо разбирается в этом направлении, или тимлид. Все по вашему усмотрению. Важно – за эту работу необходимо доплачивать, чтобы была мотивация, или включить это в основные обязанности сотрудника.
- Внедрить алгоритмы пополнения базы знаний. Здесь разберу на примере построения своего агентства: 5 лет назад, когда мы наняли своего первого сотрудника, я проводил все обучение лично на созвонах, потом давал домашнее задание, мы его проверяли, таким образом, обучение длилось примерно две недели. Я потратил на это достаточно много времени, но, в целом, обучение проходило хорошо, с обратной связью и т.д. Через полтора года, когда мы стали дальше масштабироваться и наняли сразу трех таргетологов, мы подготовили методичку заранее (сначала она была текстовая на 15 пунктов, потому что на опыте прошлого сотрудника мы поняли, какие ошибки в обучении совершили, и в этот раз сделали более подробную инструкцию). Т.е. наша первая база знаний была в виде статьи Вконакте с 15 ссылками на другие источники. Плюсом к этому я проводил групповые онлайн-уроки. После пришла идея: ведь придут и другие сотрудники, у которых есть свой цикл жизни в компании, и чтобы не тратить время на постоянное обучение и не переживать, когда специалисты увольняются, и мы подумали, то эти уроки стоит сразу записать, как это делается в больших корпорациях. Мы добавили методичку, актуализировали знания, сделали домашнее задание и внедрили тестирование в конце, делегировали все это тимлиду. Теперь у тимлида есть новая задача – перед наймом сотрудника он пересматривает видео-уроки, и если какая-то информация неактуальна, он перезаписывает его самостоятельно. Таким образом, первый алгоритм, которого стоит придерживаться, – если вы передаете какую-то информацию, фиксируйте ее (это может быть статья, видео) и пополняйте базу. Второй вариант – это делают сами сотрудники, ориентируясь на свой опыт. Еще один алгоритм – тимлид следит за пополнением, и если он замечает часто повторяющиеся ошибки, он вносит их в базу знаний или редактирует информацию, если она уже там есть.
- Продумать навигацию. Это делается для того, чтобы было удобно пользоваться базой, и человек в ней не разочаровался.
- Внедрить алгоритмы аудита базы знаний. Например, если сотрудник прочитал статью и понял, что информация уже неактуальна, он может скинуть ее, дополнив комментариями, тому человеку, который отвечает за базу знаний. Также можно перед набором нового потока обучающихся взять и перепроверить уроки, методичку на актуальность. Некоторые системы позволяют узнать, какие материалы не открываются или редко используются, в таком случае их можно удалять за ненадобностью.
- Мотивировать сотрудников. Бывает и такое, что инициатива идет от самого сотрудника, то необходимо хотя бы его отблагодарить, при постоянной активности обязательно премируйте этого человека и дайте ему понять, какую роль он играет в работе компании. В противном случае, человек перегорает и перестает принимать активное участие в пополнении базы знаний.
Сервисы для формирования базы
Google Sheets и Notion
Может в них не так удобно работать и искать информацию, зато эти сервисы бесплатные. Это особенно актуально для небольших компаний. Например, в Google Sheets это может быть база знаний, которая сформирована из регламентов и направлений специальностей и все инструкции по пунктам.
Можно настраивать разный доступ для того, чтобы скрыть какие-то задачи и знания для определенных сотрудников.
Главный минус – слабый поиск.
Bitrix24
Это удобный платный сервис. Здесь мы сделали базу знаний для новичков по пунктам. Также имеется удобный поиск, которым можно пользоваться внутри той или иной статьи.
Другие примеры – Confluence, Wikiworks.
Контроль использования информации
После внедрения базы знаний очень важно проконтролировать ее использование, т.к. на это тратятся большие ресурсы. Есть ответственный человек, вложенное время и деньги.
К сожалению, бывает так, что сотрудники все равно не обращаются к базе и делают по-своему. И есть несколько способов контроля использования:
- Тестирование – проверка того, насколько усвоена информация.
- Проверка сотрудников на соответствие стандартам компании. В основном этим занимается тимлид, и если он видит, что сотрудник систематически совершает одни и те же ошибки при проведении аудита работы, можно отправить его на переобучение и начать заново. Если же одни и те же ошибки совершаются постоянно разными сотрудниками, то проблема, скорее всего, в самой базе знаний.
- На ключевых этапах создавать задачи с чек-листами. Например, вы замечаете, что сотрудник систематически при запуске тестовой рекламной кампании не исключает некоторые аудитории и неправильно выставляет ставки. В таком случае лучше всего в базу знаний добавить чек-лист проверки тестовой рекламной кампании. И сотруднику, которые совершает такие ошибки, необходимо постоянно добавлять подобные задачи. Такие чек-листы помогают не совершать критические ошибки.
Как агентству продавать дорого? Статья
Конкуренция в агентском бизнесе Статья
От фриланса к созданию агентства. Какие трудности могут возникнуть? Статья
Как удалить отзыв на Яндекс Картах? Статья
Управление репутацией на маркетплейсах: инструменты и стратегии Статья
Как и зачем анализировать конкурентов в Яндекс.Директ Статья
Возможности рекламы ВК: точная настройка для узкой аудитории Статья
Кейс клиента Vitamin.tools: что делать, если резко сменили модель атрибуции в сложной нише Статья
10 нейросетей для создания видео: обзор лучших сервисов и программ Статья