Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Для чего нужна база знанийЧто может быть в базе знанийФормирование базы знанийСервисы для формирования базы
Саморазвитие

Советы по формированию базы знаний для сотрудников компании

1825

Для чего нужна база знаний

Основная задача – экономить время предпринимателя и руководителя и поднять качество услуги за счет наличия единого формата и стандарта качества.

Если разбирать более мелко, то преимущества базы знаний следующие:

  • Возможность обучения и внедрения новых сотрудников в команду.
  • Сохранение и систематизация по тематикам всей важной информации.
  • Объединение знаний отдельных сотрудников в знания компании и сохранение их в единой базе. Например, мы – трафик-агентство, и за время работы мы поняли, что часто поступают запросы на услуги по чат-ботам, автоворонкам, но данная услуга у нас не отработана. Мы находим специалиста, который этим занимается, возможно, даже на условии полной оплаты (т.е. с него практически ничего не зарабатываем или берем небольшую комиссию), однако отвечаем за результат, а он выполняет всю работу. Мы его тестируем – 1-3 проекта, нам его работа нравится, и мы его привлекаем в компанию, чтобы он создал нам определенную базу знаний по данной задаче. Потом мы можем нанимать новых людей и тренировать их по его методологии, также можно подключить этого специалиста в качестве ментора, чтобы он проверял, насколько эти люди усваивают знания. Благодаря такому подходу мы фиксируем новое направление в компании, у нас будет база знаний.
  • Все знают, где искать информацию, и никто не задает повторяющихся вопросов. Если человек не любит обращаться в базу знаний и предпочитает спрашивать у людей, мы его систематически туда отправляем, он к этому привыкает, в первую очередь обращается к базе знаний, и если не нашел ответ или что-то не допонял, то потом уже спрашивает у руководителя.

Что может быть в базе знаний

Основные элементы:

  • Шаблоны документов. Это могут быть договоры для ассистента, акты сверки, чек-листы, брифы и т.д.
  • Регламенты – в какое время люди должны начинать и заканчивать рабочий день, когда перерыв, кто и в каком случае отвечает клиенту и прочее.
  • Полезные статьи, которые могут описывать новшества на рынке, паттерны поведения пользователей, исследования и многое другое.
  • Обучающие уроки. Обычно они предназначены для повышения квалификации или обучения новичков.
  • Кейсы по тематикам. Например, если таргетолог сталкивается с новой для него нишей, он может зайти в базу кейсов (они необязательно принадлежат нашей компании, можно использовать кейсы конкурентов которые понравились и выстрелили). Важно – мы добавляем подробные кейсы, где описана логика и стратегия, которая использовалась.
  • Вопросы-ответы. Они позволяют экономить время не только руководителей и менеджеров, но и самих таргетологов (часто задаваемые вопросы, вопросы от клиентов и заранее заготовленные на них ответы).
  • Должностные инструкции. По различным направлениям, чтобы человек понимал, что он конкретно должен делать и на каких этапах, что входит в его обязанности.

Формирование базы знаний

Давайте разберем, как формируется база знаний поэтапно. Необходимо:

  • Определиться с целью базы знаний и понять, нужно ли ее формировать вообще.
  • Назначить ответственного за организацию процесса. Условный модератор, который следит за тем, чтобы информация была актуальной, закрывает дыры в этой базе знаний, потому что база знаний – это живой инструмент, он должен постоянно обновляться. Если его забросить, он просто умрет и станет свалкой. Поначалу это может быть руководитель или его ассистент, который хорошо разбирается в этом направлении, или тимлид. Все по вашему усмотрению. Важно – за эту работу необходимо доплачивать, чтобы была мотивация, или включить это в основные обязанности сотрудника.
  • Внедрить алгоритмы пополнения базы знаний. Здесь разберу на примере построения своего агентства: 5 лет назад, когда мы наняли своего первого сотрудника, я проводил все обучение лично на созвонах, потом давал домашнее задание, мы его проверяли, таким образом, обучение длилось примерно две недели. Я потратил на это достаточно много времени, но, в целом, обучение проходило хорошо, с обратной связью и т.д. Через полтора года, когда мы стали дальше масштабироваться и наняли сразу трех таргетологов, мы подготовили методичку заранее (сначала она была текстовая на 15 пунктов, потому что на опыте прошлого сотрудника мы поняли, какие ошибки в обучении совершили, и в этот раз сделали более подробную инструкцию). Т.е. наша первая база знаний была в виде статьи Вконакте с 15 ссылками на другие источники. Плюсом к этому я проводил групповые онлайн-уроки. После пришла идея: ведь придут и другие сотрудники, у которых есть свой цикл жизни в компании, и чтобы не тратить время на постоянное обучение и не переживать, когда специалисты увольняются, и мы подумали, то эти уроки стоит сразу записать, как это делается в больших корпорациях. Мы добавили методичку, актуализировали знания, сделали домашнее задание и внедрили тестирование в конце, делегировали все это тимлиду. Теперь у тимлида есть новая задача – перед наймом сотрудника он пересматривает видео-уроки, и если какая-то информация неактуальна, он перезаписывает его самостоятельно. Таким образом, первый алгоритм, которого стоит придерживаться,  – если вы передаете какую-то информацию, фиксируйте ее (это может быть статья, видео) и пополняйте базу. Второй вариант – это делают сами сотрудники, ориентируясь на свой опыт. Еще один алгоритм – тимлид следит за пополнением, и если он замечает часто повторяющиеся ошибки, он вносит их в базу знаний или редактирует информацию, если она уже там есть.
  • Продумать навигацию. Это делается для того, чтобы было удобно пользоваться базой, и человек в ней не разочаровался.
  • Внедрить алгоритмы аудита базы знаний. Например, если сотрудник прочитал статью и понял, что информация уже неактуальна, он может скинуть ее, дополнив комментариями, тому человеку, который отвечает за базу знаний. Также можно перед набором нового потока обучающихся взять и перепроверить уроки, методичку на актуальность. Некоторые системы позволяют узнать, какие материалы не открываются или редко используются, в таком случае их можно удалять за ненадобностью.
  • Мотивировать сотрудников. Бывает и такое, что инициатива идет от самого сотрудника, то необходимо хотя бы его отблагодарить, при постоянной активности обязательно премируйте этого человека и дайте ему понять, какую роль он играет в работе компании. В противном случае, человек перегорает и перестает принимать активное участие в пополнении базы знаний.

Сервисы для формирования базы

Google Sheets и Notion

Может в них не так удобно работать и искать информацию, зато эти сервисы бесплатные. Это особенно актуально для небольших компаний. Например, в Google Sheets это может быть база знаний, которая сформирована из регламентов и направлений специальностей и все инструкции по пунктам.

Пример базы знаний в google shte

Можно настраивать разный доступ для того, чтобы скрыть какие-то задачи и знания для определенных сотрудников.

Главный минус – слабый поиск.

Bitrix24

Это удобный платный сервис. Здесь мы сделали базу знаний для новичков по пунктам. Также имеется удобный поиск, которым можно пользоваться внутри той или иной статьи.

Пример базы знаний в Bitrix24

Другие примеры – Confluence, Wikiworks.

Контроль использования информации

После внедрения базы знаний очень важно проконтролировать ее использование, т.к. на это тратятся большие ресурсы. Есть ответственный человек, вложенное время и деньги.

К сожалению, бывает так, что сотрудники все равно не обращаются к базе и делают по-своему. И есть несколько способов контроля использования:

  • Тестирование – проверка того, насколько усвоена информация.
  • Проверка сотрудников на соответствие стандартам компании. В основном этим занимается тимлид, и если он видит, что сотрудник систематически совершает одни и те же ошибки при проведении аудита работы, можно отправить его на переобучение и начать заново. Если же одни и те же ошибки совершаются постоянно разными сотрудниками, то проблема, скорее всего, в самой базе знаний.
  • На ключевых этапах создавать задачи с чек-листами. Например, вы замечаете, что сотрудник систематически при запуске тестовой рекламной кампании не исключает некоторые аудитории и неправильно выставляет ставки. В таком случае лучше всего в базу знаний добавить чек-лист проверки тестовой рекламной кампании. И сотруднику, которые совершает такие ошибки, необходимо постоянно добавлять подобные задачи. Такие чек-листы помогают не совершать критические ошибки.
Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Вадим Чигрин
1825
1
Читайте ещё статьи по этой теме

От фриланса к созданию агентства. Какие трудности могут возникнуть? Статья

Я расскажу о том, как фрилансеру открыть свое агентство, какие трудности могут возникнуть и что вообще может пойти не так. .1

Сложности мотивирования сотрудников Статья

Сотрудники – это главный актив компании. Максимальная возможность раскрыть навыки работников и повысить их работоспособность над клиентскими проектами – это и есть цель мотивации.

Как сделать так, чтобы сотрудник не ушел и не забрал клиентов Статья

У каждого руководителя агентства есть абсолютно разные страхи, связанные с их сотрудниками и клиентами. Это может быть страх, что сотрудник агентства наберется опыта, получит все необходимые знания и уйдет из агентства, страх, что работник заберет клиента и снова придется искать новых сотрудников и клиентов.16
Написать комментарий