Для агентств
Редакция Yagla
Коммуникация с клиентами: 5 случаев, когда клиент не прав
Кто платит, тот и прав? Не всегда. Слепая вера в эту установку убивает бизнес и усложняет коммуникацию с клиентами.
В этой статье вы узнаете, почему иногда полезно «уволить» клиента.
Кто все это придумал
Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, американский предприниматель и основатель супермаркетов Selfridges в Лондоне. Красивая установка убеждала покупателей в исключительном к ним отношении.
Исходный посыл фразы исказился со временем, и сегодня она приводит к развалу бизнеса. В погоне за удовлетворением клиента снижаются приоритеты и искажаются принципы компаний. Ухудшается сервис и качество товаров.
Это угнетает сотрудников
Он получает право измываться над работником, у которого связаны руки. В результате сотрудники меняют отношение к компании, падает их лояльность.
Персонал компании – не рабы и не слуги. Он также нуждается в уважении. И если вы всегда на стороне клиента, со временем потеряете лучших работников.
Односторонний прогиб к хорошему не приводит. Стоит ли выдавать бесплатный билет в Париж пассажиру самолета, которому не достался халявный арахис?
Это развязывает руки эмоциональным абьюзерам и доставалам
Они обожают фразу «Клиент всегда прав». Это дает полномочия творить что угодно. Ведь они правы априори. Угодить и действительно помочь таким невозможно.
К тому же выходит так, что работники постоянно заняты решением трудностей плохих клиентов. Хорошие ждут, нервничают и раздражаются. И со временем уходят к конкурентам.
Это снижает качество обслуживания
Защищайте сотрудников, чтобы они защищали вас и ваши интересы. Если с уважением относиться к подчиненным, они будут обращаться с клиентами так же. Работа сделает их счастливыми и успешными. У счастливого сотрудника больше энергии, желания и мотивации. В конечном итоге в плюсе вы, поскольку работа в коллективе пойдет без трений.
Если компания постоянно придерживается правоты клиента, работник понимает, что его не ценят и не уважают. Тогда и ему плевать на обслуживание. Работа ради денег, вот что это. В итоге преданные клиенты понимают, что у вас творится черт знает что.
Некоторые клиенты по умолчанию неправы и вредны для бизнеса
«Чем больше клиентов, тем лучше». Вы тоже так думаете? Напрасно. Некоторые просто вредят делу. Плохого клиента, который продолжает пользоваться услугами компании, лучше просто «уволить». За него не нужно держаться. Пусть его обслуживает кто-то другой, кому не дороги служащие.
Это дело самоуважения и достоинства. Если вы продолжаете унижаться перед абьюзером, как будут относиться к вам ваши работники?
Распространенный пример – пассажиры-дебоширы, которых после нарушений правил поведения авиакомпании вносят в черные списки. Да, алкоголь – право пассажира, а право компаний – не связываться с теми, кто не умеет себя вести. На сайте авиакомпании «Аэрофлот» – внушительный список санкций против таких:
Попытки удовлетворить необоснованные требования приводят к ухудшению сервиса. Поэтому – нет, клиент не всегда прав.
Клиенты «Мне виднее» и маркетологи
Теперь к кровоточащей мозоли. Опытные маркетологи подтвердят: в 70 из 100 случаев у клиента собственное и очень ценное мнение. Скажете, кто платит, тот и заказывает музыку? Но если ему виднее, зачем вообще помощь профессионального маркетолога?
Заказчик часто принимает решения, которые ведут к провалу. Он хочет идти по одной дороге, но только специалист знает, что она давно потеряла актуальность.
Типичный пример. К вам обращаются с готовым набором ключевых слов. Предыдущий специалист не смог продвинуть сайт магазина в поиске.
В процессе выясняется, что список составлял родственник заказчика, студент или маркетолог-любитель. Работа по данным ключевикам займет месяцы, поскольку это самые популярные и конкурентные ключи.
Хорошо, если все пройдет успешно: вы уговорите клиента следовать актуальной стратегии продвижения. Но чаще бывает так, что он продолжает менять исполнителей и больше убеждается, что «фигня этот ваш маркетинг».
Золотые правила работы с клиентами
- Клиент знает свое дело, но не знает ваше. Вы не учите его делать его работу, он не учит вас делать вашу.
- У клиента свое мнение. Но как оно появилось, что повлияло на него? В мире цифрового маркетинга мнения формируют исследования, данные и технологии, которые меняются каждый день. Если заказчик заявляет, что прекрасно разбирается в маркетинге, почему он обратился за помощью? Он ошибается и просто не подозревает об этом.
Ваша задача – дать клиенту то, что он хочет, но не прогибаться под него.
Высоких вам продаж и адекватных клиентов!
Метки: Работа с клиентами, Для агентств
Читайте ещё статьи по этой теме
Как повысить доходы маркетингового агентства Статья
5 простых рекомендаций как повысить доходы маркетингового агентства – в этой статье. Прежде всего они подойдут небольшим компаниям, кто стремится к расширению клиентской базы и ищет способы увеличить средний чек по проектам.
Как провести собеседование: ТОП 15 вопросов кандидатам Статья
«Кем вы себя видите через пять лет?», «Во сколько раз слон тяжелее мыши?» и классика жанра «Продайте мне эту ручку». Мода на креативные собеседования пришла из Кремниевой долины и офисов Уолл-Стрит.1
Агентство контекстной рекламы: опыт создания и управления Статья
Как сократить штат в 4 раза и при этом удвоить прибыль? В этой статье своим опытом делится Роман Лазарев, который прошел путь от аккаунт-менеджера в Яндексе до основателя и руководителя агентства контекстной рекламы в Ростове-на-Дону. Ему слово.1
Написать комментарий
Обсуждаемое
Трипвайер и 25 000 ₽ за клик? Как магазин элитной мебели продавал богатым диваны за 1 млн. и вырос в 8 раз Статья
Как рекламировать бренды с высоким чеком? Мы прошли весь путь от тестирования разных рекламных форматов до товарной стратегии с трипвайером, но все это не работало. Нашли универсальный рецепт на стыке форматов: контекстная реклама с медийным эффектом + медийная реклама в связке с ретаргетингом.1
Как продавать без УТП? Выделились – увеличили продажи пиломатериалов в 6 раз и снизили стоимость клиента вдвое Статья
Как выделиться в нише, где все предлагают одно и то же? У производителя пиломатериалов “Киржач-лес” не получалось масштабировать продажи с рекламы. Высокая цена лида (5000 ₽ - при средней по рынку 3000р.1
Продажи на эмоциях: как управлять чувствами клиента и повышать прибыль Статья
Покупка — это почти всегда эмоциональный процесс, даже если кажется рациональным. Формально клиент изучает характеристики, сравнивает цены и читает отзывы.
Свежее
Автоматизация маркетинга для кофейного бизнеса: как технологии увеличивают продажи Статья
Рынок кофеен растёт, но привлекать и удерживать клиентов становится сложнее. Обычная реклама больше не работает: аудитория ждёт персонального подхода, быстрого обслуживания и выгодных предложений.
Зачем использовать брендовые запросы в контекстной рекламе и когда без них не обойтись Статья
Брендовая кампания — это один из самых эффективных видов таргетинга в контекстной рекламе. Она работает с самой тёплой аудиторией, которая уже знает компанию, услугу или продукт, и приводит на сайт максимально заинтересованных пользователей.
Продажи на эмоциях: как управлять чувствами клиента и повышать прибыль Статья
Покупка — это почти всегда эмоциональный процесс, даже если кажется рациональным. Формально клиент изучает характеристики, сравнивает цены и читает отзывы.
