Коммуникация с клиентами: 5 случаев, когда клиент не прав

Кто платит, тот и прав? Не всегда. Слепая вера в эту установку убивает бизнес и усложняет коммуникацию с клиентами.
 
В этой статье вы узнаете, почему иногда полезно «уволить» клиента.

Кто все это придумал

Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, американский предприниматель и основатель супермаркетов Selfridges в Лондоне. Красивая установка убеждала покупателей в исключительном к ним отношении.
 
Исходный посыл фразы исказился со временем, и сегодня она приводит к развалу бизнеса. В погоне за удовлетворением клиента снижаются приоритеты и искажаются принципы компаний. Ухудшается сервис и качество товаров.

Это угнетает сотрудников

Он получает право измываться над работником, у которого связаны руки. В результате сотрудники меняют отношение к компании, падает их лояльность.
 
Персонал компании – не рабы и не слуги. Он также нуждается в уважении. И если вы всегда на стороне клиента, со временем потеряете лучших работников.
 
Односторонний прогиб к хорошему не приводит. Стоит ли выдавать бесплатный билет в Париж пассажиру самолета, которому не достался халявный арахис?

Это развязывает руки эмоциональным абьюзерам и доставалам

Они обожают фразу «Клиент всегда прав». Это дает полномочия творить что угодно. Ведь они правы априори. Угодить и действительно помочь таким невозможно.
 
К тому же выходит так, что работники постоянно заняты решением трудностей плохих клиентов. Хорошие ждут, нервничают и раздражаются. И со временем уходят к конкурентам.

Это снижает качество обслуживания

Защищайте сотрудников, чтобы они защищали вас и ваши интересы. Если с уважением относиться к подчиненным, они будут обращаться с клиентами так же. Работа сделает их счастливыми и успешными. У счастливого сотрудника больше энергии, желания и мотивации. В конечном итоге в плюсе вы, поскольку работа в коллективе пойдет без трений.
 
Если компания постоянно придерживается правоты клиента, работник понимает, что его не ценят и не уважают. Тогда и ему плевать на обслуживание. Работа ради денег, вот что это. В итоге преданные клиенты понимают, что у вас творится черт знает что.

Некоторые клиенты по умолчанию неправы и вредны для бизнеса

«Чем больше клиентов, тем лучше». Вы тоже так думаете? Напрасно. Некоторые просто вредят делу. Плохого клиента, который продолжает пользоваться услугами компании, лучше просто «уволить». За него не нужно держаться. Пусть его обслуживает кто-то другой, кому не дороги служащие. 
 
Это дело самоуважения и достоинства. Если вы продолжаете унижаться перед абьюзером, как будут относиться к вам ваши работники?
 
Распространенный пример – пассажиры-дебоширы, которых после нарушений правил поведения авиакомпании вносят в черные списки. Да, алкоголь – право пассажира, а право компаний – не связываться с теми, кто не умеет себя вести. На сайте авиакомпании «Аэрофлот» – внушительный список санкций против таких:
 
Коммуникация с клиентами - когда клиент не прав, санкции аэрофлота
Попытки удовлетворить необоснованные требования приводят к ухудшению сервиса. Поэтому – нет, клиент не всегда прав.

Клиенты «Мне виднее» и маркетологи

Теперь к кровоточащей мозоли. Опытные маркетологи подтвердят: в 70 из 100 случаев у клиента собственное и очень ценное мнение. Скажете, кто платит, тот и заказывает музыку? Но если ему виднее, зачем вообще помощь профессионального маркетолога?
 
Заказчик часто принимает решения, которые ведут к провалу. Он хочет идти по одной дороге, но только специалист знает, что она давно потеряла актуальность.
 
Типичный пример. К вам обращаются с готовым набором ключевых слов. Предыдущий специалист не смог продвинуть сайт магазина в поиске.
 
В процессе выясняется, что список составлял родственник заказчика, студент или маркетолог-любитель. Работа по данным ключевикам займет месяцы, поскольку это самые популярные и конкурентные ключи.
 
Хорошо, если все пройдет успешно: вы уговорите клиента следовать актуальной стратегии продвижения. Но чаще бывает так, что он продолжает менять исполнителей и больше убеждается, что «фигня этот ваш маркетинг».

Золотые правила работы с клиентами

  • Клиент знает свое дело, но не знает ваше. Вы не учите его делать его работу, он не учит вас делать вашу.
  • У клиента свое мнение. Но как оно появилось, что повлияло на него? В мире цифрового маркетинга мнения формируют исследования, данные и технологии, которые меняются каждый день. Если заказчик заявляет, что прекрасно разбирается в маркетинге, почему он обратился за помощью? Он ошибается и просто не подозревает об этом.
 
Ваша задача – дать клиенту то, что он хочет, но не прогибаться под него.
 
Высоких вам продаж и адекватных клиентов!