Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Миф 1. Никто уже не доверяет сайтам с отзывамиМиф 2. Хорошие отзывы пишут только за деньги, а плохие ― искренне от душиМиф 3. Весь негатив нужно удалять. У хорошего товара 100% отзывов должны быть положительнымиМиф 4. Заказной отзыв легко отличить от реальногоМиф 5. Управление репутацией ― это покупка отзывов
Другое о маркетинге

5 мифов про SERM, в которые пора перестать верить

8674
14

SERM — это не магия, но о нем все равно процветают мифы и легенды. В Rocket Business верят в системный подход, а не тайные знания. Поэтому решили разобрать несколько популярных мифов про управление репутацией.

Миф 1. Никто уже не доверяет сайтам с отзывами

Маркетологи часто слышат о заказных отзывах, поэтому относятся к ним недоверчиво. Но это не означает, что и обычные покупатели думают так же.

По данным исследования AliExpress и Data Insight, в 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов. Люди читают их, смотрят фото и видео, задают вопросы. Не читает отзывы никогда всего 1% интернет-покупателей.

Из всех покупателей, которые отказываются от чтения отзывов, только 9% сообщили, что не доверяют им. Остальные указали другие причины.

Внимание к отзывам связано с продуктом. Чем дольше человек выбирает, тем выше вероятность, что он будет изучать отзывы. Поэтому мы особенно рекомендуем нашим клиентам из сферы медицины, например, косметологам и пластическим хирургам, заниматься репутацией.

Не каждый бизнес получит поток клиентов за счет отзывов, но они будут дополнительным стимулом для принятия решения. Например, услуга ситуативного характера с хорошими отзывами может сработать быстро: эвакуатор, ремонт техники ежедневного пользования, например телефона. Там, где сам процесс сделки дольше, чем вызов эвакуатора на трассу М4 ночью, клиент может подольше выбирать и сравнивать. Отзывы могут не быть решающим фактором, но все равно будут влиять.
Виктория Мараховская, SEO-специалист

Миф 2. Хорошие отзывы пишут только за деньги, а плохие ― искренне от души

Считается, что довольный клиент уходит молча. А если что-то пошло не по плану, человек точно поделится опытом со знакомыми и оставит негативный комментарий. Исследования и опыт нашей команды говорят, что это не совсем так. 

В целом люди пишут отзывы чаще, чем принято думать. В 2020 году AliExpress и аналитическое агентство Data Insight выяснили, что две трети онлайн-покупателей оставляют отзывы на товары: 37% ― иногда, 18% ― часто и 12% ― всегда.

2/3 покупателей пишут отзывы

Еще один вывод из исследования: высокое качество товаров мотивирует на написание отзыва больше людей (44%), чем низкое (38%). При этом 82% покупателей оставляют отзывы, чтобы поделиться мнением и помочь другим сделать выбор. Денежное вознаграждение или бонусы ― не главный мотиватор.

Я три года продвигала интернет-магазин. Отзывы писали очень часто, даже когда мы не просили клиентов об этом, не давали призов и подарков. 70-80% из них были позитивными. Причем иногда люди писали тексты с таким количеством подробностей и благодарностей, что даже мне они казались произведением увлекшегося копирайтера)))
Виктория Линник, контент-маркетолог

Миф 3. Весь негатив нужно удалять. У хорошего товара 100% отзывов должны быть положительными

Удалять стоит недостоверные и бесполезные отзывы: 

  • заказные от нечестных конкурентов, 
  • оставленные по ошибке клиентом другой компании,
  • оскорбления, спам. 

Отзыв, в котором описаны мелкие недостатки продукта или даже конфликтная ситуация, может принести пользу. 

1000 положительных и 0 отрицательных оценок выглядят подозрительно. Неужели всем товар подошел идеально? Некоторые люди специально фильтруют отзывы и читают только отрицательные. Особенно если речь идет об интерет-магазинах, маркетплейсах, где много бесполезных отзывов с пятью звездами. Это явление похоже на баннерную слепоту, когда пользователи игнорируют контент, напоминающий рекламу. 

Не все положительные отзывы полезны

Пользователи начинают игнорировать бесполезные положительные отзывы

Еще одна причина не удалять отзывы: любое сообщение в интернете можно тиражировать бесконечно. Если недовольный клиент захочет высказаться, то найдет площадку, которую вы не контролируете. Лучше аргументировано ответить на своем сайте. 

Людям важно, как компания реагирует на негатив. Никто не застрахован от ошибок, но извиниться, найти компромисс могут не все. Отзыв необъективен и правда на вашей стороне ― опишите ситуацию, приведите доказательства. Умение решать проблемы ― преимущество перед конкурентами.

Важна активность самой компании. На отзывы надо отвечать и делать это не шаблонно. Обрабатывать как позитив, так и негатив. Игра в одни ворота ― тоже не хорошо, когда отзывы люди оставляют, а компании все равно и она не вовлечена.
Виктория Мараховская, SEO-специалист

Миф 4. Заказной отзыв легко отличить от реального

Отзывы пишут все ― от школьников до узких специалистов. У аудитории одного продукта может быть разный уровень грамотности, стиль речи, возраст.  

Есть мнение, что копирайтеры пишут на заказ отзывы с обезличенными формулировками: «данная модель», «низкие цены», «высокое качество». Но если понаблюдать за любым интернет-магазином, можно заметить, что так пишет большинство людей. Покупателям просто не хочется тратить время на подробное описание.

Еще заказные отзывы пытаются определять по количеству ошибок, эмоциональности или излишне официальному стилю. Это упрощение. Люди говорят на одном языке, но делают это по-разному. Посмотрите на примеры ниже. Оба отзыва можно записать в заказные, но их оставили реальные клиенты компании.  

Положительные отзывы

Миф 5. Управление репутацией ― это покупка отзывов

На самом деле управление репутацией ― целая система. От простых манипуляций с заказными отзывами не получишь долгосрочного эффекта. 

Мы в команде Rocket Business считаем, что нужно говорить правду, полезную и клиенту, и вам. Подбирать достоверную информацию о компании, которой стоит поделиться с потребителем. И в управление репутацией включаем пул работ:

  • Анализ существующей репутации. Выясняем, где и что пишут о компании, отделяем реальный негатив от фейкового. Подбираем запросы для мониторинга репутации и важные площадки. 
  • Политика коммуникации. Продумываем сбор отзывов, разрабатываем корректный tone of voice. 
  • Удаление фейков. Работаем с администрацией площадок-отзовиков, чтобы оспорить малоинформативные и фейковые отзывы.
  • Отработка негативных отзывов реальных клиентов. Их авторы хотят быть услышанными ― и мы даем им обратную связь.

Увеличение количества положительных публикаций. Для этого не обязательно заказывать отзывы, можно мотивировать лояльных клиентов. Мы реализовали такую систему для клиента Rocket Business и увеличили количество положительных отзывов с 78% до 85%. Количество звонков с площадки выросло на 20%.

***

Не ждите, пока поток негативных отзывов повлияет на продажи. Проще изначально не допустить стихийного развития репутации в интернете.

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Rocket Business
8674
14
11
Читайте ещё статьи по этой теме

Главные правила управления репутацией в сети. Репутация для компаний и брендов. SERM, ORM, Мониторинг. Полный разбор Статья

Всем, привет! Мы - команда репутационного агентстваLoksmarkt Agency. Сегодня мы расскажем вам про «Главные правила управления репутацией в сети.

Управление репутацией в интернете - практические рекомендации Интериума Статья

Говоря об управлении репутацией в интернете, обычно выделяют два основных блока: репутация в поисковой выдаче и в целом в инфополе. Комплексная работа по управлению репутацией бренда, проекта или персоны рассматривается с учетом обоих этих блоков.1

Управление репутацией: на каких площадках следить за отзывами о бизнесе Статья

77% покупателей регулярно просматривают отзывы о локальных брендах, согласно исследованию Brightlocal. Именно поэтому малому и среднему бизнесу важно следить за упоминаниями в интернете и их контекстом, вовремя отвечать на обратную связь клиентов о товарах и услугах, работать с негативом.1
Написать комментарий
Марина Проценко
Марина ПроценкоFebruary 12, 2023 в 7:34 PM
У меня немного другая статистика по процентному соотношению людей, оставляющих отрицательные и положительные отзывы. И тем данным я склонна доверять больше. Потому что и сама за это дело берусь только тогда, когда зла не хватает и очень хочется "отомстить" производителю или продавцу некачественной продукции. Было, конечно, что пару раз писала положительные отзывы, но там необходимо было сказать врачам спасибо.
Семен Востриков
Семен ВостриковFebruary 21, 2023 в 11:03 AM
Личный пример не может быть показателем. Все-таки надо смотреть на картину целиком, к тому же, на разных сайтах разная культура оставления отзывов. Где-то их пишут больше, а где-то меньше.
Марина Проценко
Марина ПроценкоFebruary 22, 2023 в 8:53 PM
Скорее всего, это действительно субъективное мнение, а может и вообще профессиональная деформация.) Просто большинство моих заказчиков начинает общение с фразы по типу этой - "Мы очень хорошая компания, но наши клиенты охотнее оставляют негативные отзывы, репутация испорчена, что с этим можно сделать?".
Алексей Гринев
Алексей ГриневFebruary 8, 2023 в 5:38 AM
Я бы несколько добавил статью. Первое - подавляющее количество покупателей вообще не подозревает, что существуют купленные, заказные отзывы. Второе - от души пишут всё-таки отрицательные отзывы намного чаще, чем положительные. Часто покупателя нужно просить, чтобы он оставил отзыв, если доволен покупкой, тогда как, если он недоволен, то и просить не надо, на следующий день будет жалоба или разгромный отзыв. Третье - заказной отзыв от реального отличит только профессионал, который этим занимается.
Гробов Сергей
Гробов СергейFebruary 15, 2023 в 4:58 PM
Согласен с вами, что отзывов большинство заказных. Лично я уже их не читаю несколько лет, так как доверия к ним нет вообще. Но есть площадки, которые конкретно это контролируют
Иван Заев
Иван ЗаевFebruary 16, 2023 в 8:28 AM
Если заказные отзывы пишутся в таких количествах, значит их кто-то читает... И, судя по количеству таких отзывов, немалое же количество потенциальных покупателей...
Марина Проценко
Марина ПроценкоFebruary 16, 2023 в 4:46 PM
И люди смотрят на отзывы, и главное, что роботы поисковиков их читают и считают. Большое количество негативных отзывов может плохо сказаться на ранжирование сайта компании. Яндекс, вроде, может "наказать" и за положительные отзывы, если у роботов или модераторов возникнут подозрения, что идёт заказуха.
Николаева Анна
Николаева АннаFebruary 10, 2023 в 3:54 PM
Я бы ещё добавила то, что некоторые маркетологи сами часто читают отзывы не просто по работе, а именно ради информации о товаре или услуге, которые планируют заказать. Я одну такую маркетолога очень хорошо знаю.) И заказные отзывы от реальных со 100% точностью не в силах определить даже профессионалы, люди-то по разному своё мнение и эмоции выражают.
Семен Востриков
Семен ВостриковFebruary 17, 2023 в 6:20 PM
В этом нет ничего необычного, мы все люди. По статистике только 1% не читает отзывы и неважно в какой сфере деятельности трудится человек. А определить фейковый отзыв от настоящего и правда задача сложная, поэтому доверяй, но проверяй.
Грехов Алексей
Грехов АлексейFebruary 19, 2023 в 12:40 PM
На самом деле, судя по маркетинговым исследованиям, отзывы не читают 2 человека из 10. Это не один процент, но все равно, процент читающих отзывы намного выше.
Алексей Гринев
Алексей ГриневFebruary 12, 2023 в 7:04 PM
Согласен, поэтому сейчас многие маркетплейсы запрещают публикацию отзывов о товарах, если вы их не купили. Не 100 процентная, но всё же защита от фейков.
Марина Проценко
Марина ПроценкоFebruary 19, 2023 в 7:37 PM
На маркетплейсах маркетологам по SERM-направлению работы и так хватает. Там аудитория активная, отзывов и без заказухи хватает, вопросов по товару поступает также немало и по каждому надо дать обратную связь. Причём даже на отрицательный отзыв ответить надо так, чтобы покупатель остался доволен ответом.
Владимир Балагоев
Владимир БалагоевFebruary 9, 2023 в 8:30 AM
Отзывы - только одна из составляющих SERM, и, на мой взгляд, не самая важная.
Елена Васнецова
Елена ВаснецоваFebruary 10, 2023 в 8:48 AM
Здесь бы я поспорила. С точки зрения покупателя - отзывы серьезная составляющая, они редко будут смотреть обзоры, еще реже читать статьи, а вот отзывы перед покупкой обязательно прочитают.
Свежее

Трафик на инфобизнес из Яндекс.Директ в 2024 году Статья

Все знают, что у Яндекса есть достаточно много инструментов – Мастер кампаний и ручные настройки, продвижение в Телеграм-каналах, продвижение товаров и прочее. .

Кейс клиента Vitamin.tools: как мы получили ROMI 1000%, продавая курс по маркетплейсам молодёжной аудитории в ВК Статья

Маркетолог Алёна Матийкова, являющаяся клиентом рекламной экосистемы Vitamin. tools, возвращающей до 18% от пополнения рекламы, начинала продвигать курсы «Менеджер Wildberries», когда это ещё не было мейнстримом.

Наружная реклама: виды и могут ли за неё оштрафовать Статья

Наружная реклама — это информационные сообщения, которые окружают нас на каждом шагу: на улицах, на стенах домов и даже на транспорте. Она может быть яркой картинкой, которая сразу бросается в глаза, коротким и информативным видеороликом или просто текстом, лаконично передающим суть.