Управление репутацией: на каких площадках следить за отзывами о бизнесе

77% покупателей регулярно просматривают отзывы о локальных брендах, согласно исследованию Brightlocal. Именно поэтому малому и среднему бизнесу важно следить за упоминаниями в интернете и их контекстом, вовремя отвечать на обратную связь клиентов о товарах и услугах, работать с негативом. Разбираемся вместе с руководителем проекта Rookee Екатериной Хиндикайнен, какие площадки стоит мониторить бизнесу и как работать с плохими отзывами в интернете. 

На каких площадках важно следить за репутацией бизнеса

У интернет-пользователей сегодня много возможностей поделиться отзывами о товарах и услугах или даже впечатлениями о работе в качестве сотрудников компании. Одни площадки с отзывами важны для успешного продвижения бизнеса, другие — пользуются особым доверием пользователей. Попробуем систематизировать, какие виды площадок с отзывами существуют и почему стоит уделять внимание каждой из них. 

• Отзовики: otzovik.com и др. 

Эти сервисы создаются специально для того, чтобы покупатели могли поделиться впечатлениями о товарах. Именно поэтому отзывы там — это целый жанр со своими канонами и обязательными элементами, среди которых обзор состава, упаковки, личный опыт использования, фотографии и видео «до и после». Чаще всего на отзовиках встречаются мнения о конкретных товарах, местах, мероприятиях.

• Геосервисы: 2ГИС и др. 

Часто пользователи оставляют короткие впечатления о месте или компании на картах 2ГИС, Яндекс, Google. Даже если вы продаёте товары онлайн, в случае указания адреса регистрации бизнеса вы всё равно можете получать отзывы клиентов в геосервисах. Кроме того, количество «звёзд» компании на картах часто отображается в выдаче поисковиков. Так что следить за отзывами в геосервисах особенно важно, если вы продвигаетесь с помощью контекстной рекламы и SEO: вбив в строку поиска Яндекса или Google запрос, пользователь сразу видит рейтинг компании, и чаще всего предпочитает перейти на сайт компании с большим количеством звёзд. Плохие отзывы или их отсутствие делает продвижение в поисковиках более дорогостоящим и менее эффективным.

• Агрегаторы и справочники: Zoon, Yell, справочник24.онлайн, isfirm.ru и др. 

На таких площадках можно найти отзыв не о конкретном товаре, а о компании в целом. Особенно такие сервисы актуальны для бизнеса, который оказывает услуги.

• Социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники», YouTube. 

Репутация в соцсетях — сложный механизм. С одной стороны, обзоры товаров и услуг — популярный жанр в соцсетях среди блогеров и обычных пользователей, и героем видеоролика или поста может стать ваш бизнес. С другой стороны, важно следить за комментариями и обсуждениями в официальных аккаунтах компании: другие пользователи, читая негатив в соцсетях, могут передумать покупать у вас.

• Магазины приложений: App Store, Google Play.

Если ваш бизнес выпускает мобильное приложение для своих клиентов, стоит также работать с отзывами в App Store и Google Play. Сейчас активно развиваются российские магазины приложений: RuStore, RuMarket. Разработчики также обещают добавить в них возможность ставить оценку приложениям.

• Сайт вашего бизнеса.

Отзывы на вашем сайте тоже имеют значение и способны создать доверие к продукту. Ещё лучше, если функционал сайта позволяет оставлять отзывы самим пользователям — в таком случае оценки товаров будут видны сразу в поисковиках. 

Топ-5 сфер, в которых отзывы особенно важны

Отзывы в интернете оказывают влияние на продажи бизнеса и эффективность маркетинга. Однако есть такие отрасли, в которых онлайн-репутация играет главную роль в принятии решения о покупке — и в этом случае негативные отзывы не просто снижают прибыль, а могут даже погубить бизнес. 

— Медицина. 

В вопросах здоровья клиенты готовы довериться только проверенным специалистам и клиникам. Негативные отзывы способны полностью уничтожить репутацию врача или клиники и сказаться отсутствием пациентов. 

Площадки для формирования репутации: prodoctorov.ru, medsovet.info, med-otzyv.ru, medside.ru, napopravku.ru.

— Фармацевтика и лекарственные препараты. То же касается БАДов и лекарств: покупатели опасаются неэффективных и дорогостоящих медикаментов; побочных эффектов; подделок. 

Площадки для формирования репутации: medsovet.info, medside.ru.

— Банки и займы. Рынок финансовых услуг сегодня перенасыщен. Важно не только обойти конкурентов по количеству отзывов, но и позаботиться об их содержании: раскрыть выгодные условия по услугам, убедить в безопасности финансовых операций.

Площадки для формирования репутации: bankiros.ru.

— Кафе, бары, рестораны. 

Отзыв о волосе в тарелке способен полностью отбить желание появляться в ресторане даже у постоянных посетителей. Многие заведения обращают внимание только на рейтинг в геосервисах — однако важно также мониторить и специализированные гастрономические площадки.

Площадки для формирования репутации: картографические сервисы + allcafe.ru, restoran.ru, restoclub.ru, restorating.ru.

— Театры, мероприятия, экскурсии. 

Сегодня билеты на мероприятия выбираются и приобретаются в интернете у посредников — и там же можно прочитать отзывы о том или ином событии. Прочитав негативные впечатления других посетителей, пользователь может передумать покупать билеты. 

Площадки для формирования репутации: kudago.com, afisha.ru.

Как управлять онлайн-репутацией бизнеса 

• Проведите мониторинг и определите текущую репутацию бренда. Перечисленные в статье площадки с отзывами можно проверить вручную, вбив название компании в поиск. Также можно воспользоваться специальными сервисами аналитики и мониторинга — YouScan, Brand Analytics. Важно учитывать сразу несколько параметров: 

а) количество отзывов о бренде: достаточно ли информации покупателей в интернете, чтобы составить мнение о компании;

б) тональность отзывов: преобладают позитивные, нейтральные или негативные отклики; 

в) количественную оценку, которую выносят площадки вашему бизнесу: количество звёзд, место в отраслевом списке и пр.;

г) репутацию конкурентов: какие показатели у аналогичных компаний в вашей сфере. 

• Отработайте отрицательные отзывы. Такие бывают даже у самого успешного бизнеса — ведь, как известно, каждому угодить невозможно. Важно понять причину возникновения проблемы, попробовать связаться с клиентом, вежливо предложить пути выхода из ситуации, если они возможны. Бывают и нерелевантные отзывы, которые, тем не менее, наносят ущерб репутации. Если негативная информация не является правдивой, можно удалить её, направив специальную форму поисковой системе. 

• Сформируйте положительную репутацию бизнеса. Даже если кажется, что положительных отзывов много, важно обеспечить присутствие бренда на всех ключевых площадках. Часто покупатели доверяют отзывам на определённой платформе, предпочитая искать незнакомую компанию сразу внутри соцсети или отзовика. Также стоить учесть онлайн-репутацию конкурентов и позаботиться, чтобы ваш бренд не уступал им по количеству звёзд в интернете.  

Подойти комплексно к работе с онлайн-репутацией бренда помогут специалисты Rookee: они проанализируют текущую ситуацию и помогут сформировать желаемую репутацию бренда на ключевых площадках.