Как работать с репутацией в интернет-продажах

Только в кино плохих парней уважают и удача сама идет им в руки. В реальности наоборот: положительная репутация решает все. В этой статье вы узнаете о работе с репутацией на конкретных примерах: сайт, форумы, соцсети.

Плохая репутация портит продажи. Представьте: у вас есть ресторан и в самом начале работы вы получили парочку негативных отзывов. С кем не бывает) Прошло время, заведение раскрутилось, но куча посетителей до сих пор реагируют на те ужасные отзывы. И именно их выдает Гугл в Топ-выдаче. 

Что делать? Стоит трезво посмотреть на ситуацию. Всегда будут те, кто говорит о вас плохо. На сотню положительных отзывов найдется один недовольный клиент, которого не устраивает буквально все. 

Объективность отзывов сложно проверить, к сожалению. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы поднялась настоящая буря, особенно в соцсетях. 

Как управлять репутацией

Существует два рычага управления репутацией: выстраивание имиджа и отработка негатива. 

Построение репутации стоит начать с социальных сетей. При этом простой реакции на комментарии недостаточно. Общайтесь с клиентами, развлекайте, информируйте, учите. И, главное, будьте готовы оперативно реагировать на негатив. Даже если у вас прекрасная служба поддержки или опытный SMM-менеджер, всегда есть место человеческому фактору. Недовольство лучше гасить как можно быстрее.

А вот пример из нашей практики. Кто знает, что такое программный сбой, тот в курсе, насколько непросто все исправить. В данном случае проблема решена менее чем за 3 часа:

Не теряйте самообладания и ни в коем случае не нападайте на клиента, иначе вашей репутации конец.

Глупо спасться от плохих отзывов за запретом на комментарии. Все равно они где-нибудь вылезут, на независимых площадках обмена мнениями, например. 

С негативными отзывами надо работать. Если же их слишком много, может быть с товаром или услугой действительно что-то не так? 

Снизить градус недовольства поможет корпоративный блог с кейсами. Когда пользователи видят подробное описание работы продукта на конкретных примерах, отпадают многие вопросы, в том числе, провокационные. 

Не перегружайте подписчиков серьезной информацией, даже самой полезной. Как говорится, делу время, а потехе час. Давайте пользователям и развлекательный контент. Вот, к примеру, игра на ресурсе посуточной аренды:

Устал от поисков жилья – отдохни за игрой.

Хорошая идея – наладить партнерство с популярным развлекательным ресурсом или запустить конкурс с видео от пользователей. Как это частенько делает Aviasales:

Такие фишки сильно повышают лояльность, плюс способствуют распространению позитивного имиджа в сети.

Только не пытайтесь с помощью конкурсов и «раздачи слонов» залатать прорехи в организации бизнеса. Это все равно что заглушать запах пота, заливая себя одеколоном. Тем более не стоит покупать положительные отзывы на других ресурсах или форумах. Честность по-прежнему в цене.

Высоких вам продаж!