Как работать с репутацией в интернет-продажах
Плохая репутация портит продажи. Представьте: у вас есть ресторан и в самом начале работы вы получили парочку негативных отзывов. С кем не бывает) Прошло время, заведение раскрутилось, но куча посетителей до сих пор реагируют на те ужасные отзывы. И именно их выдает Гугл в Топ-выдаче.
Что делать? Стоит трезво посмотреть на ситуацию. Всегда будут те, кто говорит о вас плохо. На сотню положительных отзывов найдется один недовольный клиент, которого не устраивает буквально все.

Объективность отзывов сложно проверить, к сожалению. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы поднялась настоящая буря, особенно в соцсетях.
Как управлять репутацией
Существует два рычага управления репутацией: выстраивание имиджа и отработка негатива.
Построение репутации стоит начать с социальных сетей. При этом простой реакции на комментарии недостаточно. Общайтесь с клиентами, развлекайте, информируйте, учите. И, главное, будьте готовы оперативно реагировать на негатив. Даже если у вас прекрасная служба поддержки или опытный SMM-менеджер, всегда есть место человеческому фактору. Недовольство лучше гасить как можно быстрее.

А вот пример из нашей практики. Кто знает, что такое программный сбой, тот в курсе, насколько непросто все исправить. В данном случае проблема решена менее чем за 3 часа:

Не теряйте самообладания и ни в коем случае не нападайте на клиента, иначе вашей репутации конец.
Глупо спасться от плохих отзывов за запретом на комментарии. Все равно они где-нибудь вылезут, на независимых площадках обмена мнениями, например.

С негативными отзывами надо работать. Если же их слишком много, может быть с товаром или услугой действительно что-то не так?
Снизить градус недовольства поможет корпоративный блог с кейсами. Когда пользователи видят подробное описание работы продукта на конкретных примерах, отпадают многие вопросы, в том числе, провокационные.

Не перегружайте подписчиков серьезной информацией, даже самой полезной. Как говорится, делу время, а потехе час. Давайте пользователям и развлекательный контент. Вот, к примеру, игра на ресурсе посуточной аренды:

Устал от поисков жилья – отдохни за игрой.
Хорошая идея – наладить партнерство с популярным развлекательным ресурсом или запустить конкурс с видео от пользователей. Как это частенько делает Aviasales:

Такие фишки сильно повышают лояльность, плюс способствуют распространению позитивного имиджа в сети.
Только не пытайтесь с помощью конкурсов и «раздачи слонов» залатать прорехи в организации бизнеса. Это все равно что заглушать запах пота, заливая себя одеколоном. Тем более не стоит покупать положительные отзывы на других ресурсах или форумах. Честность по-прежнему в цене.
Высоких вам продаж!
Сегментация трафика ВКонтакте
Основы таргетированной рекламы для начинающих специалистов
Скорая помощь при выгорании аудитории
Только 6% фрилансеров в России зарабатывают больше 100 тысяч рублей
Продажи в интернете: от идеи до запуска
«Яндекс.Маркет» будет скрывать все товары с ценой на 20% выше среднего
YouTube сделал новый режим родительского контроля
Автоматизация продаж в B2B от сервиса Snov.io: особенности, функционал и преимущества проекта
Всё, что нужно знать о лид-магнитах на сайте