Как работать с репутацией в интернет-продажах
Плохая репутация портит продажи. Представьте: у вас есть ресторан и в самом начале работы вы получили парочку негативных отзывов. С кем не бывает) Прошло время, заведение раскрутилось, но куча посетителей до сих пор реагируют на те ужасные отзывы. И именно их выдает Гугл в Топ-выдаче.
Что делать? Стоит трезво посмотреть на ситуацию. Всегда будут те, кто говорит о вас плохо. На сотню положительных отзывов найдется один недовольный клиент, которого не устраивает буквально все.
![Работа с репутацией на примере самых недовольных клиентов Работа с репутацией на примере самых недовольных клиентов](/img/s-reputaciey-1.png)
Объективность отзывов сложно проверить, к сожалению. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы поднялась настоящая буря, особенно в соцсетях.
Как управлять репутацией
Существует два рычага управления репутацией: выстраивание имиджа и отработка негатива.
Построение репутации стоит начать с социальных сетей. При этом простой реакции на комментарии недостаточно. Общайтесь с клиентами, развлекайте, информируйте, учите. И, главное, будьте готовы оперативно реагировать на негатив. Даже если у вас прекрасная служба поддержки или опытный SMM-менеджер, всегда есть место человеческому фактору. Недовольство лучше гасить как можно быстрее.
![Как управлять репутацией Как управлять репутацией](/img/s-reputaciey-2.png)
А вот пример из нашей практики. Кто знает, что такое программный сбой, тот в курсе, насколько непросто все исправить. В данном случае проблема решена менее чем за 3 часа:
![Сложности работы с програмными продуктами Сложности работы с програмными продуктами](/img/s-reputaciey.jpg)
Не теряйте самообладания и ни в коем случае не нападайте на клиента, иначе вашей репутации конец.
Глупо спасться от плохих отзывов за запретом на комментарии. Все равно они где-нибудь вылезут, на независимых площадках обмена мнениями, например.
![Пример появления плохих отзывов Пример появления плохих отзывов](/img/s-reputaciey-3.png)
С негативными отзывами надо работать. Если же их слишком много, может быть с товаром или услугой действительно что-то не так?
Снизить градус недовольства поможет корпоративный блог с кейсами. Когда пользователи видят подробное описание работы продукта на конкретных примерах, отпадают многие вопросы, в том числе, провокационные.
![Блог с кейсами для работы с репутацией Блог с кейсами для работы с репутацией](/img/s-reputaciey-4.png)
Не перегружайте подписчиков серьезной информацией, даже самой полезной. Как говорится, делу время, а потехе час. Давайте пользователям и развлекательный контент. Вот, к примеру, игра на ресурсе посуточной аренды:
![Пример работы с репутацией в игре Пример работы с репутацией в игре](/img/s-reputaciey-5.png)
Устал от поисков жилья – отдохни за игрой.
Хорошая идея – наладить партнерство с популярным развлекательным ресурсом или запустить конкурс с видео от пользователей. Как это частенько делает Aviasales:
![Пример работы с репутацией от Aviasales Пример работы с репутацией от Aviasales](/img/s-reputaciey-6.png)
Такие фишки сильно повышают лояльность, плюс способствуют распространению позитивного имиджа в сети.
Только не пытайтесь с помощью конкурсов и «раздачи слонов» залатать прорехи в организации бизнеса. Это все равно что заглушать запах пота, заливая себя одеколоном. Тем более не стоит покупать положительные отзывы на других ресурсах или форумах. Честность по-прежнему в цене.
Высоких вам продаж!
14 видов ретаргетинга Статья
Как собрать MAC-адреса через Wi-Fi и настроить на них рекламу Статья
DMP-сегменты в Яндексе и myTarget: руководство по применению Статья
Как юристу вести Telegram канал. Отвечает адвокат Валерий Рогальский Статья
Кейс клиента Vitamin.tools о продвижении детского лагеря в VK Ads: как получать заявки по 500 рублей 3 месяца подряд Статья
Лидогенерация на мероприятия Статья
Пустые бланки резюме для устройства на работу – где взять? Статья
6 советов от клиента Vitamin.tools по продвижению психолога в TG через Директ Статья
Работа на фрилансе или в агентстве: плюсы и минусы Статья