Главные правила управления репутацией в сети. Репутация для компаний и брендов. SERM, ORM, Мониторинг. Полный разбор

Всем, привет! Мы - команда репутационного агентства Loksmarkt Agency. Сегодня мы расскажем вам про «Главные правила управления репутацией в сети. Репутация для компаний и брендов. SERM, ORM, Мониторинг. Полный разбор»

А теперь поехали к статье!

Пункты к рассмотрению:

1. Следите за тем, что говорят о вас и о конкурентах

2. Совершенствуйте свои услуги и товары

3. Обрабатывайте негатив

4. Обрабатывайте позитив

5. Работайте над контентом

6. Стимулируйте публикацию отзывов

7. Откажитесь от черного пиара

8. Не пускайте репутацию на самотек

9. Доверяйте свою репутацию только профессионалам

10. Работайте с заказными отзывами правильно

Говорить о том, что управлять репутацией компании в интернете нужно, стоит вряд ли. Этот факт давно известен и очевиден каждому, кто хоть как-то связан с бизнесом. А вот основные и наиболее значимые правила управление репутацией в сети знают далеко не все. Десятку таких рассмотрим в сегодняшней статье.

1. Следите за тем, что говорят о вас и о конкурентах

Первое и самое главное правило управления репутацией заключается в отслеживании всей информации, которая появляется о вашей компании. Следить важно за всем:

• Комментарии в соцсетях;
• Отзывы на маркетплейсах;
• Обзоры на сайтах-отзовиках;
• Сообщения на почту и т.д.

Полезной может оказаться абсолютно любая информация. Даже та, которую пользователи упоминают невзначай.

Самостоятельно читать каждое новое сообщение в сети не обязательно. Этим давно занимаются специально обученные сервисы и программы, которые в автоматическом режиме собирают всю необходимую информацию и обрабатывают ее. Например, Brand Analytics или IQBuzz.

Кроме своей компании, нужно изучать информацию в сети о конкурентах. Здесь важно анализировать:

• Негатив, используя выводы для того, чтобы не допустить аналогичных ошибок в своей компании;
• Позитив, чтобы перенять какие-то положительные фишки, которые важны для аудитории, и внедрить их в свой бизнес.

В управлении репутацией в сети в целом важны знания. Предупрежден — значит вооружен.

2. Совершенствуйте свои услуги и товары

Как бы грамотно не была выстроена стратегия управления репутацией, она не даст никакого результата, если вы будете предоставлять своим клиентам некачественные товары, услуги. Выстраивание положительного образа компании начинается с улучшения ее продуктов. Причем на всех этапах их предоставления: от производства до доставки.

Запомните, в эпоху Интернета деятельность и предложения любой компании прозрачны на 100%. Закрыв глаза на какие-то незначительные несовершенства своего товара или услуги, вы столкнетесь с волной негатива со стороны клиентов, которые не станут закрывать на это глаза.

3. Обрабатывайте негатив

Вести бизнес без единой ошибки невозможно. Даже топовые мировые компании сталкиваются с негативом. И разница между ними и брендами «однодневками» заключается в том, что одни умеют признавать свои ошибки и работать над ними, а другие — отказываются в них верить в принципе.

При управлении репутацией важно:

1. Анализировать все негативные комментарии, сообщения, отзывы, оставляемые клиентами;
2. Давать клиентам, которые остались не довольны товаром/услугой обратную связь с предложением о решении проблемы (например, с помощью замены товара, предоставления символической скидки);
3. Проработать тот недостаток, который вызвал недовольство клиента.

А вот чего делать точно не стоит, так это пытаться удалять реальные негативные отзывы. Если клиент остался чем-то недоволен, вы должны дать ему обратную связь и показать, что вы готовы решать проблему. Если же вы просто удалите отрицательный комментарий, то пользователь в порыве злости может разбросать негативную информацию о компании по десяткам сайтов, что сработает точно не в плюс бренда.

Запрет на удаление не касается только отзывов, опубликованных в рамках черного пиара. Такие отклики не просто можно, их нужно удалять для восстановления положительной репутации.

4. Обрабатывайте позитив

Работать нужно не только с негативом, но и с позитивом. Неважно, где именно ваш клиент выразил вам благодарность — на сайте-отзовике, в социальных сетях или в оффлайн-магазине. Важно — ответить ему на нее. Запомните: сделать действующего покупателя постоянным проще, чем привлечь нового. Да и новые клиенты не вечны. Поэтому с довольной аудиторией важно максимально продолжать взаимодействие. Особенно, если ее уже устроили представленные вами товары или услуги.

Отвечать на позитивные отзывы нужно правильно. Желательно, чтобы ответы были максимально персонализированными. Одинаковые сообщения в ответ и на коротенький отзыв наподобие «все круто», и на развернутый обзор продукта будут выглядеть крайне странно и отталкивающе. Лучше создать как минимум 10 шаблонных ответов и использовать их в тему.

5. Работайте над контентом

Многие сводят работу над репутацией только к отзывам в интернете и статьям на тематических сайтах, платформах. В действительности же образ компании складывается из куда большего количества факторов. Одним из наиболее значимых является контент.

Важно: Контент — это не только фоточки в социальных сетях. Это еще и статьи, информационные посты, видео и другие материалы. Публиковать их можно на странице бренда в соцсетях или на его сайте.

Любой компании, независимо от ее возраста, ниши и портрета целевой аудитории, важно регулярно делиться интересным, полезным и экспертным контентом. Нужно это для того, чтобы:

• Повысить доверие аудитории. Как показывает практика, клиенты гораздо больше доверяют брендам, продавцам и производителям, которые активно делятся статьями, фотографиями и видео на своем сайте, в социальных сетях.
• Обеспечить необходимую осведомленность. Через регулярные публикации можно доносить до пользователей важную информацию, которая может стать для них решающей при выборе компании.
• Ускорить продвижение. Качественный и хорошо оптимизированный контент играет огромную роль в SEO продвижении, а также в SERM, которая подразумевает управление репутацией в поисковых системах.

Кроме того, регулярная публикация контента — это отличная возможность наладить связь со своей аудиторией и собрать целую «армию» лояльных клиентов, которые в случае необходимости смогут дать отпор негативу, возникшему вокруг вашей компании.

6. Стимулируйте публикацию отзывов

Выстраивать положительную репутацию компании в интернете можно искусственно — через заказные отзывы, публикацию статей на экспертных ресурсах, комплексный SERM. Но даже в таком случае нужно стимулировать реальные отзывы клиентов.

Запомните: Пользователи почти всегда делятся своим негативным опытом взаимодействия с компанией. И почти никогда — позитивным. Поэтому их нужно стимулировать на это.

Побуждать клиентов к описанию своего впечатления можно просто через просьбу (яркий пример — просьба оценить службу поддержки банка после общения с его оператором) или специальное предложение (например, предоставив клиенту скидку на следующий заказ после публикации им отзыва).

7. Откажитесь от черного пиара

«Очерню репутацию конкурента — отбелю свою» — так это не работает. Во-первых, любой черный пиар рано или поздно разоблачается и обрабатывается. Надолго очернить образ конкурента выйдет вряд ли. Особенно, если компания занимается репутацией в интернете и постоянно мониторит информацию о себе. Во-вторых же, конкурентов могут быть десятки и сотни. Тратить деньги на то, чтобы ухудшить их образ, как минимум глупо. Даже если часть этой суммы «влить» в свою репутацию, результат будет куда более эффективным и продолжительным.

Вместо черного пиара лучше работать над собой. Используйте упоминания конкурентов только с одной целью — чтобы выяснить что-то важное для себя и внедрить это в свою компанию.

8. Не пускайте репутацию на самотек

Можно ли сформировать образ компании на 100% естественным и экологичным способом, не прибегая к использованию сторонних инструментов? Чисто теоретически — да. Но на практике дела обстоят немного иначе.

Сейчас в любой сфере огромная конкуренция. Каждая третья компания уже убедилась в значимости онлайн-репутации и уже ведет работу над улучшением своего образа в сети. И пока вы просто предоставляете услуги или товары высокого качества и стимулируете реальных клиентов оставлять отзывы, ваши конкуренты формируют такой имидж, который уже сейчас начинает привлекать вашу действующую целевую аудиторию и в конечном счете перетянет ее в их пользу.

Что делать в такой ситуации? Работать над своей репутацией! Вам нужно:

1. Создать и продвигать свой сайт;
2. Создать и продвигать странички в социальных сетях;
3. Регулярно делиться полезным, интересным, экспертным контентом;
4. Использовать услуги ORM специалистов;
5. Работать над репутацией компании в поисковых системах.

Только при комплексной работе можно быстро и эффективно создать репутацию, которая обеспечит компанию высокими продажами в моменте и в перспективе.

9. Доверяйте свою репутацию только профессионалам

Заниматься интернет-репутацией полностью самостоятельно невозможно. Особенно, если компания новая и еще не обзавелась никаким образом или ее текущий имидж сложился не самым лучшим образом.

Над созданием нужной репутации в сети должна работать целая команда: маркетолог, SERM-специалист, копирайтер и т.д. Во-первых, это важно для того, чтобы нужный образ сформировался в принципе. Да, вы можете самостоятельно заказать размещение отзывов на какой-то фриланс-бирже. Но в таком случае можно столкнуться, как минимум, с «черной меткой» со стороны сайта-отзовика (не все фрилансеры знают, как правильно проходить модерацию и насколько жесткие требования сервисы-отзовики выдвигают к публикациям в принципе), как максимум — с полным удалением сайта компании из поисковой выдачи (происходит в том случае, если алгоритмы поисковика уличают компанию в накрутке отзывов).

Во-вторых же, только при профессиональном подходе можно добиться улучшения репутации в моменте и увеличения продаж в перспективе. Комплекс работ по ORM помогает перекрыть возможный негатив задолго до его появления и сформировать сильное доверие аудитории.

10. Работайте с заказными отзывами правильно

Раскроем страшную тайну: управление репутацией связано с заказом отзывов. Да, это не совсем честно. Да, такие отзывы публикуют не реальные покупатели, а случайные люди. И да, они действительно помогают улучшить репутацию бренда.

Важно: Даже крупные бренды покупают отзывы. Просто они это не афишируют.

Но с заказными отзывами все тоже не так однозначно. Одно дело, если в сети будут появляться адекватные обзоры продукции компании, с ее реальными недостатками и преимуществами, информация из которых будет полезной для целевой аудитории. Другое дело — просто десяток коротких комментариев по типу «всё супер», «лучшая компания».

Если вы и начинаете работать с заказными отзывами, то позаботьтесь о том, чтобы они:

• Содержали только реальные факты о товаре, услуге;
• Основывались на реальном пользовательском опыте;
• Давали какую-то пользу потенциальным клиентам;
• Публиковались с живой периодичностью и были динамичными;
• Выглядели реалистично.

Запомните: клиенты не дураки. Они умеют отличать дешевые покупные отзывы от реальных. Скрыть от них такую разницу можно только одним способом — доверив публикацию откликов профессионалам, которые не просто штампуют одинаковые сообщения, а детально изучают продукт, услугу и составляют по ним максимально полезные и правдоподобные отзывы.

Заключение

Сложно ли управлять репутацией в интернете? Возможно. Нужно ли это делать? Обязательно! Пуская все на самотек, вы моментально даете фору своим конкурентам, уступая им добротную часть своей потенциальной аудитории. Постоянно работайте над репутацией и тогда вы узнаете, как сильно один лишь интернет-образ может повлиять на прибыль целого бизнеса.