Как псевдо-отзовики манипулируют репутацией бренда: разбор реального кейса

Спойлер: нам предложили удалить негатив за 65 000 рублей, но мы пошли другим путем

В современном digital-пространстве репутация компании может рушиться не только из-за реальных ошибок в работе, но и в результате целенаправленных манипуляций. Особенно опасны схемы, где искусственно созданный негатив выводится в топ поисковой выдачи, маскируясь под обычное недовольство клиентов. Наталья Болотович, ORM-специалист digital-агентства Webit, на реальном примере разбирает, как псевдо-отзовики внедряются в выдачу по брендовым запросам, какие признаки выдают фейк и почему стандартные методы SERM здесь не работают.

Как мы нашли фейковый отзовик в топе Яндекса по брендовым запросам

Все начиналось банально. Мы проводили стандартный мониторинг выдачи по нашему бренду и обнаружили в топе выдачи новую площадку. На первый взгляд — обычный сайт-отзовик. Но при проверке мы увидели много странностей. 

Что нас насторожило?  

1. Тексты отзывов были написаны при помощи AI: очень «правильная» структура отзывов, все по одному шаблону, средней длины, слишком «литературный» язык, отсутствие деталей (дат, этапов проекта, конкретных сотрудников, цифр) и так далее. Любой человек, работающий с текстами, мгновенно замечает такие нюансы.  
2. Тексты отзывов появлялись, начиная с января, по 2-4 в месяц, между отзывами было 2-3 дня перерыва. Очень интересная регулярность ? 
3. У нас бутиковое агентство, клиенты не поставлены на поток. Соответственно, их не так много. Сами они редко оставляют отзывы по собственной инициативе. Обычно мы просим их сделать это и предоставляем прямые ссылки на конкретные площадки (крупные отзовики и геосервисы). К тому же, этот сайт малоизвестен, и вряд ли клиенты нашли бы его самостоятельно.
4. Фактические детали. Пример: «После запуска [сайта] обнаружил, что на сайте висит их ссылка в футере «Сделано в Вебит», хотя в договоре мы это не обговаривали», — мы не оставляем свою «подпись» на сайтах клиентов без согласования и прописанной об этом строчки в договоре. 

И последнее: страница ранжировалась по брендовому запросу Webit, однако сама компания на сайте называлась не Webit, а «Vebit». 

Как работает эта схема 

Подобные схемы встречаются в ORM и SEO достаточно давно. 

Механизм такой: 

1. Создается псевдо-отзовик. 
2. На странице бренда публикуется негативный контент.
3. Страница выводится в топ поисковой выдачи.
4. Далее приходят к бренду предлагать услуги по удалению отзывов. Разумеется, не бесплатно. 

Мы не утверждаем, что в данном случае используется именно такая схема. Однако совокупность факторов выглядит крайне нетипично для обычной пользовательской активности. 

Что с этим делать? 

Конечно, здесь можно было бы просто попытаться вытеснить из выдачи эту площадку. Однако нужно понимать, что речь идет не о единичном негативном отзыве, а о площадке, которая целенаправленно оптимизируется под брендовый запрос, регулярно добавляя контент. Да и вытеснение не убирает сам источник риска. 

Если площадка действительно занимается системным размещением искусственного негатива, то без попытки ограничить сам ресурс ситуация может повторяться снова и снова, – появятся новые страницы и новые отзывы. 

Поэтому мы решили действовать более комплексно.

• Шаг 1. Сохранить скриншоты на случай решения проблемы в правовом поле

Первым делом мы сделали скриншоты всей страницы с датами и временем. Это стандартная практика в подобных ситуациях: контент на сайте может быть изменен или удален в любой момент, а при дальнейшем обращении через правовое поле важно иметь подтверждение того, что именно было опубликовано на момент обнаружения проблемы. 

Важно: скриншоты нужно заверить у нотариуса.

• Шаг 2. Жалоба в техподдержку Яндекса

Поскольку Яндекс традиционно быстрее реагирует на изменения в поисковой выдаче, именно с него мы решили начать работу. Для новых страниц рост позиций может происходить достаточно быстро, поэтому важно было не затягивать с обращением.

Служба поддержки Яндекса отреагировала оперативно. В ответе нам сообщили, что информация будет передана на проверку, а при выявлении нарушений в отношении ресурса могут быть приняты соответствующие меры.

• Шаг 3. Жалоба в Cloudflare

Чтобы разобраться в ситуации, мы также попытались установить владельцев ресурса через открытые источники. Однако домен использовал инфраструктуру Cloudflare, которая скрывает реальные данные владельца сайта. Поэтому мы направили запрос через каналы связи Cloudflare с просьбой проверить информацию о ресурсе, однако на момент публикации статьи ответа не получили.

• Шаг 4. Жалоба в Роскомнадзор

Параллельно мы решили обратиться в Роскомнадзор. Причина была достаточно простой: если ресурс действительно распространяет недостоверную информацию о компаниях или вводит пользователей в заблуждение, то вопрос уже выходит за рамки обычной работы с репутацией и поисковой выдачей.

Важно понимать, что Роскомнадзор не занимается оценкой качества услуг или разрешением коммерческих споров между компаниями и клиентами. Однако ведомство может провести проверку по факту размещения информации и дать правовую оценку выявленным обстоятельствам в рамках своей компетенции.

Мы не ставили перед собой задачу добиться немедленной блокировки ресурса. Наша цель заключалась в том, чтобы привлечь внимание уполномоченного органа к ситуации и получить независимую оценку деятельности площадки.

На момент публикации статьи обращение принято к рассмотрению, и мы ожидаем официальный ответ по результатам проверки.

Стоит ли писать администрации таких площадок?

Однозначного ответа здесь нет. С одной стороны, возникает вопрос, насколько эффективно взаимодействовать с площадкой, которая сама вызывает сомнения. С другой стороны, это возможность официально зафиксировать свою позицию и уведомить владельцев ресурса о том, что опубликованная информация вызывает вопросы. Если в дальнейшем ситуация перейдет в юридическую плоскость, наличие переписки может стать дополнительным аргументом, подтверждающим, что компания пыталась урегулировать вопрос в досудебном порядке.

Мы все-таки решили написать обращение по контактным данным, указанным на сайте. В письме подробно описали выявленные несоответствия и попросили провести проверку опубликованной информации, удалить отзывы, содержащие заведомо ложную информацию. Но в ответ мы получили закономерное: 

Для работы с репутацией на портале есть Pro-тариф, подключаемый на год  - стоимость 65 т.р. В течение года любые отзывы будут удаляться бесплатно, (все отзывы удаляются навсегда), сделаем вам хороший рейтинг компании, еще сможете публиковать хорошие отзывы без модерации. Получится красивая страница компании с высоким рейтингом и можно не бояться негатива целый год. Задавайте вопросы и пишите предложения.

На момент публикации этой статьи история еще не закончилась. Однако уже сейчас можно сделать несколько выводов: 

1.  Не стоит игнорировать даже небольшие и малоизвестные площадки. Если ресурс активно продвигается по брендовым запросам, он способен оказывать вполне реальное влияние на репутацию компании. Особенно в наш век нейросетей, которые не отличают реальные отзывы от сгенерированных.  В ответ на промт «Расскажи о компании Webit, что о ней говорят заказчики» нейросеть может выдать информацию с такого портала с недостоверными отзывами. 
2. Важно не ограничиваться только SERM-инструментами. Да, в большинстве случаев негативную страницу можно попытаться вытеснить из выдачи. Но если речь идет о ресурсе, который системно публикует подобный контент и продолжает развиваться, устранение одной страницы не решает проблему целиком.
3. Любые подобные ситуации необходимо фиксировать и документировать с самого начала. Скриншоты, переписка, обращения в поисковые системы, хостинг-провайдеры и государственные органы могут оказаться полезными, если вопрос перейдет в юридическую плоскость.

И, пожалуй, главный вывод. Если администрация площадки вместо проверки достоверности информации предлагает платную подписку с удалением любых отзывов, публикацией положительных отзывов без модерации и формированием «хорошего рейтинга», то это уже повод задуматься, насколько объективной является такая площадка и можно ли доверять размещенной на ней информации.