Как сделать так, чтобы сотрудник не ушел и не забрал клиентов

У каждого руководителя агентства есть абсолютно разные страхи, связанные с их сотрудниками и клиентами. Это может быть страх, что сотрудник агентства наберется опыта, получит все необходимые знания и уйдет из агентства, страх, что работник заберет клиента и снова придется искать новых сотрудников и клиентов. Факторы появления этих страхов:

• Клиенты часто хитрят.
• Выпрашивают скидки.
• Внешние кризисы (например, кризисы в феврале и сентябре). Спад оборота агентства: в кризисы клиенты уходят. Страх заключается в том, что сотрудника всему научили, но не можем обеспечить его необходимым объемом работы.

Данные страхи выделены на основе практики работы руководителей других агентств и бизнесов в схожей тематике.

Чаще всего на практике клиенты приходят «неплатежеспособными», то есть они, как любой предприниматель, хотят вложить меньше, а получить больше. Клиент может начать работать с вами, проработать полгода или год, после выйти на вашего сотрудника и предложить ему сотрудничество. Также сам сотрудник может выйти на клиента, уйти из агентства, это поспособствует уменьшению чека клиента. Эта статья будет полезна всем, кто хочет разобраться в том, как не допустить ухода сотрудников и клиентов.

Как нанимать сотрудников в агентство/команду

Наличие сотрудников в компании позволяет руководителю делегировать ему определенные задачи, освобождая свое время для развития компании, роста её дохода, роста самого агентства и новых проектов.

Традиционно поиск новых сотрудников осуществляется:

• Через посты в социальных сетях. Минус этого способа в том, что вам идет огромный поток откликов и сообщений от потенциальных сотрудников, вам приходится отфильтровывать запросы, задавать вопросы, договариваться о собеседованиях и проводить их.
• Через сайты для поиска работы: Avito, headhunter.ru.
• Путем выбора своих учеников. Это один из самых лучших способов, их нанимать выгодно. Во-первых, когда потенциальные сотрудники приходят на обучение, непосредственно вы, как руководитель, проводите обучающие прямые эфиры, вебинары, индивидуальные консультации. Это способствует тому, что вы знаете близко практически каждого ученика, и видите, что он из себя представляет. Во-вторых, в конце обучения вы можете выбрать перспективных для вашей команды учеников. На этапе стажировки важно дать им возможность реализоваться самим, попробовать себя во фрилансе и попрактиковаться.

Собеседование может проводиться в несколько этапов:

• Потенциальный сотрудник заполняет анкету, где указывает основные данные о себе.
• Вы узнаете основные цели и планы соискателя. На данном этапе важно понимать, что ваши цели и цели потенциального сотрудника не совпадают. Например, пришел потенциальный сотрудник, который хочет выйти на доход 200 000 – 300 000 рублей и построить свое агентство, вы должны понимать, что лучше такого человека не брать. Так как он пришел в ваше агентство, чтобы временно поработать и набраться опыта, а ваша главная задача – не создавать текучку в вашем агентстве.
• Соискатель рассказывает про прошлый опыт работы. Например, человек работает в маркетинге 3 года, но за эти 3 года он вел 3 или 5 проектов, такого человека тоже не стоит брать.
• Вы уточняете его желаемый доход в вашем агентстве/команде. У вашего потенциального сотрудника должны быть приземленные желания, которые соответствуют его опыту работы.
• Вы освещаете условия работы. Сначала человек заполняет анкету, после вы договариваетесь созвониться, на этапе телефонного звонка вы освещаете условия работы. Это необходимо для того, чтобы потенциальному сотруднику было понятно, стоит ли дальше тратить его и ваше время.

Также во время поиска сотрудников можно у них запросить дополнительные параметры:

• Дата рождения, знак зодиака. Например, если вы верите в гороскопы, то это поможет вам чувствовать себя более уверенно в поиске нужных кандидатов, с которыми вам будет комфортно работать.
• Пол, возраст. Часто вы можете быть не на одной волне с сотрудниками старше вас.
• Хобби, интересы. Хорошо, когда ваши хобби совпадают, это позволяет стать ближе с сотрудниками и повысить их лояльность.

Человек полностью раскрывается, когда улучшается его положение в обществе, а положение в обществе улучшается, когда растет его доход. С лидером в любом случае могут возникать конфликтные ситуации, так как главный лидер в команде – это вы. Необходимо на этапе поиска соискателей понимать, кто является потенциальным лидером в будущем. Это можно понять, узнавая планы и цели потенциальных работников. Если соискатель – лидер, как и вы, лучше такого человека не брать в команду и не создавать текучку в агентстве.

После этапа поиска и отбора потенциальных сотрудников требуется провести стажировку. Здесь им можно дать в работу один из несложных проектов. Однако важно понимать, что иногда в сложных проектах людям интереснее, они начинают больше думать нестандартно и придумывать что-то новое. Нужно определить, кому какой проект предоставить. Также данный проект должен быть знаком лично вам. Важно на этапе стажировки сотрудника не передавать ему все наработки агентства и не добавлять его в чат, пока не пройдет стажировку.

Каких людей точно не стоит нанимать

Каждому руководителю компании важно понимать, каких соискателей лучше не нанимать. К ним относятся:

• Временные пассажиры. Это соискатели, у которых сейчас упал доход. Эти потенциальные сотрудники готовы взяться за любую работу, даже не по своему профилю, чтобы где-нибудь заработать денег «на хлеб». Эти люди могут прийти к вам в команду, а после окончания кризиса начать зарабатывать на фрилансе.
• Соискатели, чьи цели и планы совпадают с вашими, скорее всего являются временными пассажирами в вашей компании.
• Те, кто имеет большой прайс на фрилансе. Если человек пришел на собеседование с большим прайсом, он не задержится на долгое время в вашем агентстве, поэтому таких сотрудников лучше не нанимать. Если прайс соискателя не заоблачный, то его можно рассматривать в ваше агентство.

Каким образом взаимодействовать с клиентами, чтобы они под любым предлогом не ушли к вашему сотруднику

Для предотвращения ухода ваших сотрудников и клиентов необходимо осуществлять контроль:

• Нужно следить за клиентскими чатами. Необходимо еженедельно и ежемесячно проверять отправку отчетности сотрудников в чатах.
• Необходимо хотя бы 1 раз в месяц звонить клиенту. Это позволит вам сблизиться с ним. Если полностью отдать общение сотруднику, то клиенту станет ближе ваш работник. Поэтому необходимо тормозить личное общение клиентов и сотрудников в любых каналах, кроме рабочих чатов.
• Можно подписаться на социальные сети клиента и попросить подписаться его взаимно. Это также поможет сблизиться. Он также сможет видеть, как вы развиваетесь и работаете через вашу отчетность в социальных сетях.
• Необходимо организовывать онлайн встречи и присутствовать на них 1 или 2 раза в месяц. На встречах нужно обсуждать проекты, дальнейшие стратегии и предоставлять отчеты. Онлайн встречи должны проводиться чаще, если проекты сложные.

Нередко возникают ситуации, когда все хорошо, работа идет, но клиенты уходят. Это также может произойти по нескольким факторам:

• В вашем агентстве нет сервиса. Важно понимать: если у вас хороший сервис, но плохие результаты, клиент все равно останется доволен сотрудничеством с вами. Поэтому наличие сервиса – это один из самых главных факторов лояльности клиента.
• Вы уделяете недостаточно внимания. Вы, как руководитель, не участвуете в переписках, не состоите в чатах, не созваниваетесь с клиентами.
• Вас, как руководителя или исполнителя, не видно в проектах. Вы должны показывать ваше присутствие. Часто клиенты называют свои причины ухода из компаний, главными являются те, когда руководители агентства живут в другой стране, плохой сервис и отсутствие внимания.
• Клиент хочет сэкономить. К сожалению, этот фактор мало зависит от вас, но его нужно знать и быть готовым.

Примерами вашего внимания могут служить сообщения в чатах, звонки, вы можете написать: «Добрый день! Как у вас дела? Как на данный момент с продажами? Какая точка лучше отрабатывает?», «Добрый день! Как у вас прошла акция?». Это повысит лояльность клиентов, сблизит вас и предотвратит их уход из агентства.

Мотивация и удержание сотрудников в агентстве/команде

Для лучшего взаимодействия с сотрудниками, вашего сближения можно использовать следующий план действий:

• Составить договор. Если ваш потенциальный сотрудник самозанятый, то лучше его с ним оформить. Также можно делегировать сотруднику проект, он будет работать над ним, что позволит ему параллельно работать на фрилансе.
• Предоставить все необходимые условия (копирайтер, дизайнер, оплата сервисов).
• Помогать в проектах. Если возникают сложности, появляются проекты с новой незнакомой нишей, необходимо совместно обсуждать работу и выстраивать стратегию, помогать друг другу и выручать.
• Проводить еженедельные онлайн встречи и планерки. Это способствует сближению всей команды, позволяет всем сотрудниками обсудить проблемы и совместно решить спорные ситуации и любые сложности.
• Обеспечить ежедневное общение. Вы должны быть всегда на связи в чатах и переписках.
• Можно оплачивать курсы и конференции сотрудникам полностью или, например, 50 на 50.
• Создать пул проектов для одного сотрудника. Это необходимо для того, чтобы сотрудник чувствовал себя увереннее. Например, если у сотрудника оплата 5 000 рублей за проект, то делегируйте ему 5-6 проектов, чтобы его заработная плата составляла 25 000-30 000 рублей. Нужно также постараться как можно скорее обеспечить проектами сотрудника после стажировки. Тогда он будет лоялен, почувствует надёжность в вашем агентстве.

Также будет полезным и нелишним раз в полгода общаться с сотрудниками по душам и спрашивать их прямо, готовы они работать дальше в вашей компании или нет. Если сотрудник начал активно развиваться, прокачивать личный бренд, вступать в клубы, это значит, что он стремится к чему-то большему. Поэтому важно узнать и понять, хочет ли он совершенствоваться в вашей команде как сотрудник или рано или поздно желает уйти.

Основные выводы

Существует много факторов при поиске потенциальных сотрудников, которые необходимо учитывать каждому руководителю агентства или компании. Также можно выделить следующие советы руководителям:

• Бояться нужно не ухода клиентов к уволившемуся сотруднику, а не подготовки себя к этому событию. Важно не надевать розовые очки и думать, что все всегда будет хорошо, будет расти команда, и не будет текучки. На практике не бывает все идеально, и нужно быть готовым к любым событиям и проблемам.
• Сотрудник должен знать, что может уйти в любое время в том случае, когда на его место найдется замена. Нужно обговаривать этот момент на этапе стажировки, как только человек начал работать в вашей команде.
• Быть практиком позволяет снизить текучку. Общение с сотрудниками, совместная работа над проектами помогает повысить лояльность и теплую атмосферу и снизить текучку.
• Можно обговаривать на этапе приема на работу то, что сотрудники обязательно должны проработать в вашей компании какой-то минимальный срок.

Самое главное в успешной работе агентства знать, что все не бывает идеальным. Необходимо готовить себя к проблемам, знать все необходимые факторы, которые позволяют их предотвратить и использовать полученные знания на практике. Учитывать все необходимые советы на этапах поиска потенциальных сотрудников, их стажировки и дальнейшей работы. Это поможет создать теплую атмосферу в коллективе, уменьшить текучку сотрудников и уход клиентов, повысить лояльность и коллектива, и клиентов.