Как общаться с клиентом так, чтобы сорвать контракт и потерять его навсегда

Команда корпоративного мессенджера Compass на связи.

Добро пожаловать в рубрику «Вредные советы» - специальный формат для тех, кто по каким-то причинам решил больше не работать с заказчиками. Если вы хотите завершить общение максимально быстро и с предсказуемым исходом, то эта инструкция для вас.

Мы подготовили набор проверенных приемов, которые помогут безболезненно разрушить любые деловые отношения.

Эта статья для всех, кто устал от постоянного потока вопросов, задач и заявок. Клиенты пишут, звонят, предлагают сотрудничество, а вы, возможно, хотите от этого немного отдохнуть. Даже если это бизнес.

Не переживайте, есть способы, которые помогут довольно быстро снять с себя этот груз. Ниже расскажем, что делать, чтобы эффективно потерять заказчиков и больше к этой теме не возвращаться.

8 правил неэффективного общения с клиентами

Иногда мы допускаем ошибки из-за спешки, выгорания или усталости. Одна случайная оплошность не разрушит отношения. Но если объединить сразу несколько неправильных решений, результат гарантирован.

1. Сведите каналы связи к минимуму

Оставьте один единственный способ связаться с вами, желательно самый неудобный и трудоемкий. Например, сложную форму заявки, в которой нужно указать массу личных данных и пройти многоступенчатую проверку.

Так вы сократите число обращений ещё до начала контакта, многие потенциальные клиенты просто сдадутся.

Если хотите смягчить подход, оставьте только телефон или один email. Уже этого достаточно, чтобы отсечь значительную часть аудитории. Остальные этапы «отбора» впереди.

Как это выглядит в нормальной практике: Организации выбирают несколько понятных каналов коммуникации и следят, чтобы по каждому был своевременный ответ. Оптимум — не количество, а качество и скорость реакции.

2. Не торопитесь с ответом

Подчеркните свою занятость и значимость: отвечайте долго, игнорируйте сообщения сутками, особенно если речь о звонках. Если телефон указан для связи, но вы на него не реагируете. Это только усилит эффект.

Дайте клиенту «время подумать», возможно, он перестанет ждать и уйдёт сам.

Как это происходит в нормальном рабочем процессе: Чем быстрее приходит ответ, тем выше шанс получить заказ. Однако важно избегать круглосуточного присутствия. Оптимально заранее обозначать часы работы и правила для экстренных ситуаций.

3. Создайте чат-бота, который не решает вопросы

Хороший способ усложнить клиенту жизнь - настроить бота, который ведёт пользователя по бесконечному циклу, но так и не помогает. Если клиенту всё-таки удастся добраться до сотрудника, передавайте его запрос от коллеги к коллеге, заставляя каждый раз заново повторять суть вопроса.

Как это выглядит в нормальной работе: Чат-бот должен облегчать нагрузку, но только при тщательно проработанных сценариях. Важно тестировать логику, предусматривать редкие кейсы и оставлять возможность быстро перейти к специалисту.

4. Получите заявку — и исчезните

Если клиент всё-таки прорвался к вам, можно вежливо заверить его в скором ответе… и перестать выходить на связь. При напоминаниях отвечайте формально, ничего не сообщая по сути: «Скоро уточним», «Информация будет позже».

Через некоторое время клиент поймет, что вы не планируете продолжения общения.

Как это работает в реальности: Лучший подход - заранее обозначать сроки ответа и придерживаться их. Если возникают задержки, достаточно короткого уведомления. Напоминания и напоминания в календаре помогают не упускать важные диалоги.

5. Общайтесь с оттенком высокомерия

Поддерживайте дистанцию, демонстрируйте превосходство. Используйте формальные термины и шаблонные формулировки, избегайте человечного тона. Клиент должен почувствовать, что его вопросы мелочи, не достойные вашего времени.

Как это работает в нормальной коммуникации: Снобизм раздражает любого человека. Клиент не обязан понимать тонкости вашей отрасли — иначе ваша работа была бы не нужна. Простота, уважение и партнерский подход - залог долгосрочных отношений.

6. Давайте минимум информации

Отвечайте выборочно, оставляйте вопросы без ответа. Можно направлять клиента к длинным инструкциям, заставляя его искать нужные сведения самостоятельно. Такой подход быстро снижает желание взаимодействовать.

Как это выглядит в нормальной практике: Лучше отвечать максимально полно и исключать дополнительные уточнения. Перед запуском акций или продуктов полезно продумать список частых вопросов и подготовить готовые ответы.

7. Никогда не признавайте ошибок

Если произошла ошибка - отрицайте ее. Перекладывайте ответственность на кого угодно: подрядчиков, сотрудников, внешние обстоятельства. Не извиняйтесь и не предлагайте решения, клиент сам разберётся.

Как это выглядит в реальной профессиональной среде: Искренние извинения и стремление исправить ситуацию позволяют сохранить впечатление о компании даже после сложных случаев. Иногда клиент вернётся позже, увидев адекватную реакцию.

8. Агрессивно отвечайте на негативные отзывы

Чтобы получить поток негативных комментариев, достаточно обещать невозможное и не выполнять обязательства. Когда отзывы появятся,  отвечайте резко, обвиняйте клиента, демонстрируйте раздражение.

Так вы эффективно предупредите будущих заказчиков о характере сотрудничества.

Как это выглядит в нормальной практике: Работа с отзывами - важный инструмент удержания клиентов и демонстрации зрелости компании. Даже если формулировка неприятна, важно сохранять спокойствие, разбираться в сути и предлагать решение.

Финал

Используя эти рекомендации в комплексе, можно построить настоящий «воронку отказов». Большинство клиентов перестанут даже пытаться взаимодействовать с вами.

Конечно, такая стратегия требует смелости: после нее придётся научиться экономить. Но это уже другая история.

Надеемся, статья подарила вам улыбку так же, как и нам в процессе работы над ней.