Маркетинг
Редакция Yagla
Есть ли жизнь до воронки продаж?
Статья
12574
Взаимодействовать с потенциальными клиентами нужно на протяжении всей воронки продаж – это уже аксиома. Ваша задача – не упустить при этом ни одного клиента.
Как оптимизировать коммуникации с минимальным привлечением персонала, рассказывает Артём Жиров, директор по маркетингу компании CallShark.
Почему заинтересованные посетители уходят с сайта
Представьте себе: в обычном магазине вы задаете вопросы продавцу-консультанту, а он в ответ спрашивает ваш номер телефона, адрес электронной почты или страницу в соцсетях! Скорее всего, вы пойдете в другой магазин. Мало кто захочет оставлять свои данные в такой ситуации.
Именно это и происходит при посещении коммерческих сайтов.
Чтобы получить ответы даже на простые вопросы, приходится оставлять номер телефона, по которому с вами свяжутся (опция «Обратный звонок») или email. То же самое, если компания предлагает общаться в мессенджерах.
А что, если потенциальный клиент не хочет оставлять свои данные? Или вообще не пользуется указанными на сайте мессенджерами – надо еще и в них зарегистрироваться? Слишком сложно, чтобы просто задать вопрос.
Такая коммуникация, как минимум, раздражает людей, как максимум, они уходят. Ни о каком включении в воронку продаж не может быть и речи.
От первой коммуникации зависит многое, в том числе, станет ли посетитель клиентом.
Вывод: если посетители не хотят оставлять данные, нужно дать им возможность пообщаться без формальностей.
«А что, так можно было?»
Возможно ли выстроить коммуникации между предпринимателем и посетителем сайта без лишних (и зачастую сложных для посетителя) действий и программ?
Этот вопрос породил идею инструмента, который позволит делать звонки внутри браузера и закрывать другие потребности во взаимодействии с клиентами.
Видеозвонком сегодня никого не удивить – эта функция встроена в соцсети и популярные мессенджеры. Но оперативно перейти к общению по видеосвязи непосредственно с сайта, нажав одну кнопку – это действительно что-то новое.
Концепция инструмента – коммуникационного сервиса – следующая. Он включает разные средства коммуникации, в том числе:
- Видеочат – виджет с функциями аудио- и видеозвонков, чата с чат-ботом и возможностью передачи файлов
- Визуальный no-code конструктор чат-ботов, понятный без навыков программирования или знания скриптов
- Онлайн-чат – привычный и доказавший свою эффективность инструмент.
Плюс для крупных компаний: можно реализовать маршрутизацию вызовов по подразделениям и свободным операторам.
Посетителю не нужно устанавливать дополнительное ПО или расширения в браузере. По одному клику мыши он сможет связаться с сотрудником и узнать нужную информацию.
Зачем нужен визуальный no-code конструктор чат-ботов
Часто люди задают одни и те же вопросы, прежде чем решиться на покупку, делают одни и те же запросы (бронь номер в гостинице, решение технических проблем). С этим успешно справляются чат-боты, даже если поток клиентов большой.
Лид-боты обрабатывают более сложные ситуации без привлечения персонала.
Например, включают заранее подготовленный видеоролик или подключаются к видеохостингам (Youtube, Vimeo и др.) для показа видеоматериала.
Разработка сценария для лид-бота – нетривиальная задача. Для её выполнения исполнителю нужно максимально погрузиться в предметную область заказчика, а значит, и разработка будет стоить денег.
Как показывает практика, обработку до 74% обращений лид-боты берут на себя. Это значительно разгружает сотрудников, а также увеличивает вовлеченность и лояльность посетителей.
Визуальный конструктор чат-ботов рассчитан на пользователей без навыков программирования: специалистов по продажам, бизнес-аналитикам, психологам, экспертам в предметных областях и т.д.
Интерфейс простой и интуитивный: сценарий в нем можно рисовать, как на бумаге. Характеристика «no-code» подразумевает, что ничего программировать не нужно.
Видеокоммуникации: лучше один раз увидеть
Однако даже с помощью чат-ботов не получится обрабатывать все обращения. Без участия человека не обойтись.
Поэтому при нестандартных запросах и в сложных ситуациях чат-бот переключает пользователя на видеозвонок с оператором.
Видеозвонок можно сделать и напрямую, не обращаясь к чат-боту, простым нажатием кнопки виджета на сайте.
Виджет видеозвонка можно разместить на лендинге и промо-сайте:
На главной странице интернет-магазина:
А также привязать кнопку видеозвонка к каждой карточке товара:
Важный момент. Человеку не всегда комфортно, когда оператор видит его. Поэтому по умолчанию при звонке посетитель сайта сам решает, включать свою камеру или нет.
Следует также отметить, что видеозвонок – более эмоциональный и доверительный формат, чем любой другой. За счет этого он приводит к значительному росту продаж без увеличения рекламных расходов.
Во время видеозвонка есть возможность показать рабочий стол компьютера или экран гаджета, демонстрировать любые материалы в электронном виде: промо-материалы, инструкции, чертежи, схемы и планы, расчеты и т.д.
Потенциальный клиент может также мгновенно сделать видеозвонок оператору компании, отсканировав смартфоном QR-код, размещенный на рекламных и информационных щитах, баннерах, уличной рекламе или рекламе в СМИ. В этот QR-код зашивается номер подразделения компании, в которое и поступает звонок.
Востребованность видеоформата общения
С переходом многих процессов в онлайн популярность видеоформата резко возросла. Вот основные примеры применения видеосервисов.
Онлайн-продажи. Прежде чем совершить покупку, покупатели хотят поближе рассмотреть товар, задать вопросы. Если это возможно, на принятие решения уходит меньше времени.
Юридические и финансовые консультации. Чат-бот с продуманным пошаговым алгоритмом выясняет суть обращения и формирует заявку на консультацию с прикреплением фото и сканов документов. Либо переключает на оператора. Консультация проходит в формате видеозвонка с сайта в назначенные дату и время.
Техподдержка. Чат-бот обрабатывает бОльшую часть обращений в службу техподдержки. Как правило, 70% из них – типовые вопросы. В результате количество вопросов, которые нужно решать оператору, сводится к минимуму.
Зачем нужны видеозвонки на сайте
1) Визуализация — можно показать покупателю, как выглядит продукт и продемонстрировать его в действии.
2) Личный контакт вместо обезличенной переписки в чате.
Даже если потенциальный клиент поначалу анонимен, опытный консультант может произвести впечатление за счет приветливости и искреннего участия, лучше понять потребности клиента и заинтересовать его конкретным предложением.
3) Персонализация предложения – пользователь получает не общую информацию, которая доступна всем на сайте, а ту, которую запрашивает.
4) Видеосвязь прервать сложнее, чем чат или аудиозвонок.
По статистике, видеозвонок в 3-6 раз результативнее текстового чата по числу разговоров и конверсий.
5) Оптимизация персонала – для работы с клиентами потребуется меньше сотрудников, так как чат-боты предварительно обрабатывают обращения. При этом сотрудники нужны квалифицированные.
6) Накопление статистики обращений и активностей (звонки, переговоры, передача файлов и т.д.) – это позволяет анализировать предпочтения клиентов и оценивать работу, адаптировать компоненты сервиса для более качественного взаимодействия.
Все перечисленные в статье возможности есть в нашем сервисе. Посмотрите демо-видео и попробуйте его 14 дней бесплатно.
Автор материала — Артем Жиров, СМО компании CallShark
12574
2 Читайте ещё статьи по этой теме
Сколько стоит бизнес построить: оценки экспертов Статья
Тинькофф совместно с Авито провели исследование 175 тыс. клиентов банка из сферы малого и среднего бизнеса и выяснили, сколько денег требуется для открытия своего дела в России.5
Кадровый кризис: как бизнес переживает нехватку персонала Статья
2020 год принес бизнесу еще одну проблему: дефицит линейного персонала (официанты, продавцы, курьеры и др. ).21
Традиционная воронка продаж больше не работает: что теперь делать Статья
Когда пользователь совершает целевое действие, мы получаем, что хотим – покупку, подписку или контакты – и забываем про него до тех пор, пока нам нечего ему предложить снова. Для новой цели – по умолчанию повторяем те же шаги.
Написать комментарий
Алекс СомовMay 24, 2021 в 5:52 AM
В последнее время я наблюдаю тенденцию не к упрощению коммуникации между предпринимателем и посетителями сайта, а к её усложнению. Прежде, чем добраться до информации, приходиться закрыть множество всплывающих окон и баннеров, причем закрыть их не так-то просто, кнопку закрытия еще найти надо, её умело прячут. С чат ботами общаться невозможно. Экономия на персонале приводит к обратному эффекту, количество посещений сайта не увеличивается, а уменьшается.
Яна ПоляничкаMay 17, 2021 в 11:48 AM
Считаю, что такая функция на сайте, как видеозвонок, очень и очень оправдана. Например, клиент хочет купить товар. Появляется возможность посмотреть его в реальном времени, увидеть упаковку, комплектацию и т.д. Тем, кто предоставляет услуги в интернете, тоже пригодится видеосвязь. Можно организовать мини-консультацию на сайте. Клиенту удобно, ехать никуда не нужно. А если уже вопрос невозможно оперативно решить, то оператор и пригласит человека в офис.
Обсуждаемое
Как снизить стоимость лида при помощи маркет-платформы ВКонтакте: на примере одного проекта Статья
Продукт – защитная пленка на стол, который защищает поверхность от царапин. Замена старой дедовской скатерти.1
Стратегия автоматизации Инстаграм аккаунта с помощью чат-бота Статья
Автоматизация позволяет генерировать намного больше лидов и конверсий без вашего участия, в то время как вы можете сконцентрироваться на качестве вашего контента. Именно комбинация эффективной контент-стратегии и автоматизации позволит вам прогрессивно расти в Инстаграм и достигать ваших маркетинговых целей.
Service desk - что это, зачем нужен, преимущества и функционал Статья
Service desk - это основной инструмент для ИТ-менеджеров, который автоматизирует отделы технической поддержки и упрощает работу с обращениями клиентов. С его помощью можно быстро и эффективно решать различные технические проблемы и вопросы, в том числе массовые.
Свежее
Преодоление баннерной слепоты как способ увеличить конверсию лендинга Статья
Ежесекундно в наш мозг через органы чувств залетает большой объем информации – через слух, зрение, осязание, обоняние и вкус. И до самого мозга доходит только крупица информации.
Как использовать технологии лендингов в интернет-магазинах Статья
Никто не будет спорить, что основная цель любого магазина – превращение посетителей в клиентов. .
Контекстная реклама для малого бизнеса: советы и лайфхаки Статья
Я специализируюсь на Москве и Санкт-Петербурге, так что это стоит учесть, если захотите опираться на мои выводы и слова. .
