Маркетинг
Редакция Yagla
Есть ли жизнь до воронки продаж?
Статья
11896
Взаимодействовать с потенциальными клиентами нужно на протяжении всей воронки продаж – это уже аксиома. Ваша задача – не упустить при этом ни одного клиента.
Как оптимизировать коммуникации с минимальным привлечением персонала, рассказывает Артём Жиров, директор по маркетингу компании CallShark.
Почему заинтересованные посетители уходят с сайта
Представьте себе: в обычном магазине вы задаете вопросы продавцу-консультанту, а он в ответ спрашивает ваш номер телефона, адрес электронной почты или страницу в соцсетях! Скорее всего, вы пойдете в другой магазин. Мало кто захочет оставлять свои данные в такой ситуации.
Именно это и происходит при посещении коммерческих сайтов.
Чтобы получить ответы даже на простые вопросы, приходится оставлять номер телефона, по которому с вами свяжутся (опция «Обратный звонок») или email. То же самое, если компания предлагает общаться в мессенджерах.
А что, если потенциальный клиент не хочет оставлять свои данные? Или вообще не пользуется указанными на сайте мессенджерами – надо еще и в них зарегистрироваться? Слишком сложно, чтобы просто задать вопрос.
Такая коммуникация, как минимум, раздражает людей, как максимум, они уходят. Ни о каком включении в воронку продаж не может быть и речи.
От первой коммуникации зависит многое, в том числе, станет ли посетитель клиентом.
Вывод: если посетители не хотят оставлять данные, нужно дать им возможность пообщаться без формальностей.
«А что, так можно было?»
Возможно ли выстроить коммуникации между предпринимателем и посетителем сайта без лишних (и зачастую сложных для посетителя) действий и программ?
Этот вопрос породил идею инструмента, который позволит делать звонки внутри браузера и закрывать другие потребности во взаимодействии с клиентами.
Видеозвонком сегодня никого не удивить – эта функция встроена в соцсети и популярные мессенджеры. Но оперативно перейти к общению по видеосвязи непосредственно с сайта, нажав одну кнопку – это действительно что-то новое.
Концепция инструмента – коммуникационного сервиса – следующая. Он включает разные средства коммуникации, в том числе:
- Видеочат – виджет с функциями аудио- и видеозвонков, чата с чат-ботом и возможностью передачи файлов
- Визуальный no-code конструктор чат-ботов, понятный без навыков программирования или знания скриптов
- Онлайн-чат – привычный и доказавший свою эффективность инструмент.
Плюс для крупных компаний: можно реализовать маршрутизацию вызовов по подразделениям и свободным операторам.
Посетителю не нужно устанавливать дополнительное ПО или расширения в браузере. По одному клику мыши он сможет связаться с сотрудником и узнать нужную информацию.
Зачем нужен визуальный no-code конструктор чат-ботов
Часто люди задают одни и те же вопросы, прежде чем решиться на покупку, делают одни и те же запросы (бронь номер в гостинице, решение технических проблем). С этим успешно справляются чат-боты, даже если поток клиентов большой.
Лид-боты обрабатывают более сложные ситуации без привлечения персонала.
Например, включают заранее подготовленный видеоролик или подключаются к видеохостингам (Youtube, Vimeo и др.) для показа видеоматериала.
Разработка сценария для лид-бота – нетривиальная задача. Для её выполнения исполнителю нужно максимально погрузиться в предметную область заказчика, а значит, и разработка будет стоить денег.
Как показывает практика, обработку до 74% обращений лид-боты берут на себя. Это значительно разгружает сотрудников, а также увеличивает вовлеченность и лояльность посетителей.
Визуальный конструктор чат-ботов рассчитан на пользователей без навыков программирования: специалистов по продажам, бизнес-аналитикам, психологам, экспертам в предметных областях и т.д.
Интерфейс простой и интуитивный: сценарий в нем можно рисовать, как на бумаге. Характеристика «no-code» подразумевает, что ничего программировать не нужно.
Видеокоммуникации: лучше один раз увидеть
Однако даже с помощью чат-ботов не получится обрабатывать все обращения. Без участия человека не обойтись.
Поэтому при нестандартных запросах и в сложных ситуациях чат-бот переключает пользователя на видеозвонок с оператором.
Видеозвонок можно сделать и напрямую, не обращаясь к чат-боту, простым нажатием кнопки виджета на сайте.
Виджет видеозвонка можно разместить на лендинге и промо-сайте:
На главной странице интернет-магазина:
А также привязать кнопку видеозвонка к каждой карточке товара:
Важный момент. Человеку не всегда комфортно, когда оператор видит его. Поэтому по умолчанию при звонке посетитель сайта сам решает, включать свою камеру или нет.
Следует также отметить, что видеозвонок – более эмоциональный и доверительный формат, чем любой другой. За счет этого он приводит к значительному росту продаж без увеличения рекламных расходов.
Во время видеозвонка есть возможность показать рабочий стол компьютера или экран гаджета, демонстрировать любые материалы в электронном виде: промо-материалы, инструкции, чертежи, схемы и планы, расчеты и т.д.
Потенциальный клиент может также мгновенно сделать видеозвонок оператору компании, отсканировав смартфоном QR-код, размещенный на рекламных и информационных щитах, баннерах, уличной рекламе или рекламе в СМИ. В этот QR-код зашивается номер подразделения компании, в которое и поступает звонок.
Востребованность видеоформата общения
С переходом многих процессов в онлайн популярность видеоформата резко возросла. Вот основные примеры применения видеосервисов.
Онлайн-продажи. Прежде чем совершить покупку, покупатели хотят поближе рассмотреть товар, задать вопросы. Если это возможно, на принятие решения уходит меньше времени.
Юридические и финансовые консультации. Чат-бот с продуманным пошаговым алгоритмом выясняет суть обращения и формирует заявку на консультацию с прикреплением фото и сканов документов. Либо переключает на оператора. Консультация проходит в формате видеозвонка с сайта в назначенные дату и время.
Техподдержка. Чат-бот обрабатывает бОльшую часть обращений в службу техподдержки. Как правило, 70% из них – типовые вопросы. В результате количество вопросов, которые нужно решать оператору, сводится к минимуму.
Зачем нужны видеозвонки на сайте
1) Визуализация — можно показать покупателю, как выглядит продукт и продемонстрировать его в действии.
2) Личный контакт вместо обезличенной переписки в чате.
Даже если потенциальный клиент поначалу анонимен, опытный консультант может произвести впечатление за счет приветливости и искреннего участия, лучше понять потребности клиента и заинтересовать его конкретным предложением.
3) Персонализация предложения – пользователь получает не общую информацию, которая доступна всем на сайте, а ту, которую запрашивает.
4) Видеосвязь прервать сложнее, чем чат или аудиозвонок.
По статистике, видеозвонок в 3-6 раз результативнее текстового чата по числу разговоров и конверсий.
5) Оптимизация персонала – для работы с клиентами потребуется меньше сотрудников, так как чат-боты предварительно обрабатывают обращения. При этом сотрудники нужны квалифицированные.
6) Накопление статистики обращений и активностей (звонки, переговоры, передача файлов и т.д.) – это позволяет анализировать предпочтения клиентов и оценивать работу, адаптировать компоненты сервиса для более качественного взаимодействия.
Все перечисленные в статье возможности есть в нашем сервисе. Посмотрите демо-видео и попробуйте его 14 дней бесплатно.
Автор материала — Артем Жиров, СМО компании CallShark
11896
2 Читайте ещё статьи по этой теме
Сколько стоит бизнес построить: оценки экспертов Статья
Тинькофф совместно с Авито провели исследование 175 тыс. клиентов банка из сферы малого и среднего бизнеса и выяснили, сколько денег требуется для открытия своего дела в России.5
Кадровый кризис: как бизнес переживает нехватку персонала Статья
2020 год принес бизнесу еще одну проблему: дефицит линейного персонала (официанты, продавцы, курьеры и др. ).21
Традиционная воронка продаж больше не работает: что теперь делать Статья
Когда пользователь совершает целевое действие, мы получаем, что хотим – покупку, подписку или контакты – и забываем про него до тех пор, пока нам нечего ему предложить снова. Для новой цели – по умолчанию повторяем те же шаги.
Написать комментарий
Алекс СомовMay 24, 2021 в 5:52 AM
В последнее время я наблюдаю тенденцию не к упрощению коммуникации между предпринимателем и посетителями сайта, а к её усложнению. Прежде, чем добраться до информации, приходиться закрыть множество всплывающих окон и баннеров, причем закрыть их не так-то просто, кнопку закрытия еще найти надо, её умело прячут. С чат ботами общаться невозможно. Экономия на персонале приводит к обратному эффекту, количество посещений сайта не увеличивается, а уменьшается.
Яна ПоляничкаMay 17, 2021 в 11:48 AM
Считаю, что такая функция на сайте, как видеозвонок, очень и очень оправдана. Например, клиент хочет купить товар. Появляется возможность посмотреть его в реальном времени, увидеть упаковку, комплектацию и т.д. Тем, кто предоставляет услуги в интернете, тоже пригодится видеосвязь. Можно организовать мини-консультацию на сайте. Клиенту удобно, ехать никуда не нужно. А если уже вопрос невозможно оперативно решить, то оператор и пригласит человека в офис.
Обсуждаемое
8 основных трендов в работе с клиентами Статья
Привлечь нового покупателя – это лишь полдела. Важно также его удержать.
Топ-5 способов поиска заказчика для директолога Статья
Отвлечемся от технических моментов и поговорим о поиске клиентов. Потому что вы можете быть прекрасным специалистом, иметь твердые навыки, прекрасно настраивать рекламу, но с клиентами может быть беда.
Как специалисту по маркетингу перестать работать за низкую оплату? Статья
На примере вы видите одну из самых типичных вакансий по поиску маркетолога. «Условия отличные», правда, не упомянули, для кого они отличные.
Свежее
Как владельцу агентства грамотно планировать задачи и расставлять приоритеты Статья
Безусловно, руководитель должен уметь справляться со своим режимом дня и дисциплиной. Хотя многие находятся в состоянии хаоса из-за большой нагрузки.
Как проводить собеседования? Статья
Я начинала маркетологом в найме, работала на фрилансе, сейчас развиваю свое агентство. Поэтому имею опыт найма, знаю, как договариваться о работе на фрилансе.
Способы привлечения клиентов для маркетингового агентства Статья
Что точно работает и дает результат? Самый важный канал, на мой взгляд, это социальные сети и ведение контента в них. Это продающий, интересный и вовлекающий контент, который показывает вас с лучшей стороны, ваши кейсы, наработки, внутреннюю жизнь и т.