Как использовать мессенджеры и чат-боты, чтобы получать прибыль: фишки Townsend

Я хочу кратко рассказать о том, что такое мессенджер-маркетинг и зачем он нужен. Объясню, как с их помощью чат-ботов можно общаться с аудиторией.

Зачем нужны мессенджеры в интернет-маркетинге

Существует такое предубеждение, что мессенджеры это некий тренд, который вскоре выйдет из моды. Но я хочу сказать, что мессенджеры для интернет-маркетинга – это один из основных каналов взаимодействия с аудиторией. Соответственно, аудитория в мессенджерах есть, а значит там нужно делать маркетинг.

С точки зрения общей маркетинговой стратегии мессенеджеры стоят в одном ряду с другими каналами связи. Вначале мы традиционно привлекаем трафик через таргетированную или контекстную рекламу. Дальше идет базис в виде посадочных страниц: сайты, лендинги, соцсети. А потом идут каналы взаимодействия с аудиторией – это e-mail, SMS, а теперь еще и мессенджеры, которые позволяют длительно коммуницировать с аудиторией, работать с клиентом на всех стадиях жизненного цикла.

Какие задачи можно решить с помощью мессенджера

В первую очередь – это квалификация и сегментация лидов, которая происходит автоматически, снижая нагрузку на отдел продаж. Также можно принимать заявки и обрабатывать платежи.

С помощью бота можно обучить пользователя, то есть в интерактивном формате показать, как пользователь должен двигаться в сервисе. Можно даже сделать обучающий курс, разместить отдельное меню, разделы, уроки, сделать прием домашних заданий.

Также мессенджер может решать сервисные задачи. Например, бот-помощник, который отвечает на самые задаваемые вопросы или бот системы лояльности. Ботом даже можно в какой-то степени заменить мобильное приложение.

Эффективные мессенджеры

Сейчас официально можно работать в 4 мессенджерах: ВК, WhatsApp, Viber, Telegram. Часто слышится мнение, что коммуникация в мессенджерах – это спам, хотя на самом деле от лица ботов переговоры можно вести только с теми пользователями, которые дали свое согласие на получение сообщений. Подписка в мессенджеры происходит следующим образом:

• человек видит на сайте форму с кнопкой для подписки, предложением зарегистрироваться на вебинар или получить лид-магнит. Нажимая на кнопку, он дает согласие на получение в мессенджере той или иной информации;
• пользователь переходит с таргетированной рекламы на мини-лендинг, где также размещена кнопка с предложением подписаться. Кликнув по ней, он становится официальным подписчиком.
• либо человек сам пишет в мессенджер, то есть обращается с каким-то вопросом. После этого мы имеем право запустить на него бота.

По статистике, самый популярный мессенджер – это WhatsApp. Причем популярный не только в России, но и в мире. С точки зрения использования чат-ботов основная концентрация сил приходится именно на WhatsApp и на Telegram.

С одной стороны аудитория этих мессенджеров более готова к коммуникации. Аудитория Telegram активно растет, давая большие возможности для ботов. А WhatsApp позволяет увеличить валидность контактов. Если мы инициируем общение в WhatsApp, то получаемый контакт – это реальный номер телефона.

Автоматизация коммуникации через мессенджер

Сначала мы собираем трафик для бота с сайта. Делаем это через кнопку, которая позволяет человеку подписаться для получения напоминаний или предложений через мессенджер. Либо на сайте может быть подписная форма с кнопками. Либо пользователь может оставить свой номер телефона для получения, например, чек-листа, который будет отправлен через WhatsApp.

Система работает так:

1. Человек оставляет свой номер телефона.
2. Система скидывает его в CRM.
3. Потом номер уходит в WhatsApp, где бот выдает лид-магнит.
4. Затем бот спрашивает разрешения присылать уведомления или контактировать с пользователем другим способом.

Еще один пример трафика в WhatsApp – это через лид-форму, которую используют в таргетированной рекламе, чтобы собирать контакты. Здесь мы также можем собрать номера телефонов и через CRM переправить их в мессенджер.

Трафик через минилендинг, на котором обычно расположен креатив, небольшой текст и кнопки. Цель текста – заставить человека нажать на кнопку, чтобы оформить подписку и запустить бота. Здесь важно не отвлекать пользователя лишними шагами.

Минилендинги мы часто используем в таргетированной рекламе в качестве промежуточного этапа. Или, например, когда нужно перевести человека из одной соцсети в другую. Многие платформы предлагают быстро сделать минилендинг и протестировать его прямо по ходу рекламной кампании. Когда аудитория подпишется, она попадет в базу, с которой мы будем работать.

Как правильно выстраивать логику бота

Начнем с правил для текста. Когда мы занимаемся разработкой воронки для мессенджеров, мы должны помнить, что мессенджеры созданы для диалогового общения. Соответственно, длинные тексты сюда не подходят. Нужно помнить, что человек пришел в мессенджер общаться, то есть мы должны задавать вопросы, а также давать короткие ответы.

Следующий момент – нужно следить за визуальным оформлением. Например, рекомендовано между абзацами оставлять пустую строчку, чтобы текст было легче читать. В наше время много информационного шума, соответственно, текст должен быть привлекательным. Обязательно нужны эмоджи, особенно если в тексте присутствуют списки. То есть эмоджи можно использовать для акцентирования внимания, но без злоупотребления. Также важно добавлять стрелочки, указывающие пальчики, которые помогут управлять поведением пользователя.

Правила построения бота

Каждое сообщение должно отвечать цели воронки

Обычно цель воронки – это заявка или продажа. Воронка состоит из множества частей, каждая из которых выполняет конкретную задачу. Каждое сообщение должно вести пользователя к конечной цели нашей воронки.

Мессенджеры – это общение. Не нужно выдавать сразу всю информацию

Мы имеем возможность сначала спросить, что конкретно интересует человека, а потом уже ему показать кнопки перехода на нужный товар или услугу.

Человек попадает к боту, и первым делом мы с ним знакомимся. Далее мы должны в интерактивном формате показать наш продукт, причем именно тот, за которым пришел пользователь. На этом этапе мы можем квалифицировать и сегментировать пришедший лид. Это как раз одно из самых важных преимуществ мессенджеров, что мы можем в боте задавать вопросы, ставить метки, тем самым сегментируя базу и квалифицируя лиды.

У подписчиков может быть абсолютно разный уровень знакомства с нашим продуктом. Например, если человек вообще ничего не знает, то мы должны рассказать ему насколько это актуально, насколько это нужно, то есть продать саму идею продукта. А если он с продуктом уже знаком, то мы начнем рассказывать о своих преимуществах.

Также мы можем сегментировать лиды по виду деятельности, например, по месту работы. Если мы продаем курсы по интернет-маркетингу человеку, который ответил, что он владелец бизнеса, то коммуникацию мы продолжим с точки зрения бизнесмена.

Мы расскажем, почему важно, чтобы он владел инструментами интернет-маркетинга, что это поможет контролировать подрядчика. Если же это фрилансер, то мы подходим к продаже курса совершенно с другой стороны.

Кроме того, бот может квалифицировать человека по степени теплоты. Если человек уже готов купить, мы ему обязаны предложить это сделать. Причем в простой форме, например, «нажмите на кнопку и вам перезвонят». Такой подход позволяет разгрузить менеджеров, потому что к ним поступают только те заявки, которые уже готовы платить.

Второй момент – менеджеру не нужно задавать квалифицирующие вопросы, потому что за него это уже сделал бот. Менеджер просто смотрит в CRM системе всю переписку, где сразу видит, что человек хочет получить.

Структура воронки

Наши воронки с точки зрения структуры выглядят таким образом, что в первую очередь мы сразу предлагаем купить. То есть как только аудитория попадает в воронку, мы сразу предлагаем купить. Это нужно, чтобы мгновенно продать продукт горячей аудитории, а не выхолаживать ее лишними вопросами.

Дальше идет основная масса аудитории, которая переходит на сегментирующий этап воронки. Они получают дополнительную информацию о продукте, отвечают на уточняющие вопросы. Если на этом этапе человек не оставляет заявку, то переходит в длительный подогрев.

Как работать с холодной аудиторией

Запускаем сегментированный контент, направленный на предпочтения и боли пользователя. Дополнительно здесь можно использовать промо-рассылки или приглашения на какие-нибудь мероприятия. То есть бот продолжает работать с этой холодной аудиторией на протяжении очень длительного времени. Он вовлекает человека, закрывает возражения, формирует потребности. В общем поддерживает связь и вовлекает в продукт. Когда человек захочет купить, мы отправляем его на сайт или предоставляем возможность купить прямо в боте. Почти все платформы предлагают интеграцию с платежными системами.

Дополнительно можно использовать триггерные рассылки – это сообщения, которые отправляют по наступлению какого-то события. Например, клиент перешел на этап заказа, ему в мессенджер приходит уведомление.

Вывод

Чат-боты – это прекрасный дополнительный канал взаимодействия с аудиторией, который обязательно нужно использовать. Как именно выстраивать вовлечение в боте, конечно, зависит от задач. Трафик в мессенджеры дает много преимуществ, например, накопление базы или квалификация пользователя. Но главное – мы обеспечиваем автоматизированную, то есть быструю коммуникацию с потенциальным покупателем.