Как ответить на негативный отзыв клиента: правила и советы

Все отзывы нужны, все отзывы важны, особенно отрицательные. Именно они стимулируют компанию развиваться, направляют ее в нужное аудитории и рынку русло. Прислушиваться к негативным комментариям необходимо, но важно отвечать на них. Рассказываем, как общаться с недовольными клиентами так, чтобы по итогу довольными остались все.

Откуда берутся негативные отзывы

Человек редко стремится делиться хорошим впечатлением о работе компании, продукте или сотрудниках, если его не попросили, — положительные эмоции воспринимаются как данность. Зато охотно и детально пишет лонгриды на нескольких площадках сети одновременно, если в обслуживании что-то не устроило, и имеют на это полное право.

Каким образом пользователи делятся впечатлениями:

• рассказывают друзьям и родным;
• вызвают администратора;
• пишут в книгу жалоб и предложений;
• пишут на сайте компании;
• публикуют посты в личных аккаунтах в социальных сетях;
• оставляют сообщения под постами на официальных аккаунтах компании в социальных сетях;
• пишут на специальных платформах, например, Отзовик, iRecommend;
• оставляют сообщения под товарами на маркетплейсах, например, Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries;
• пишут на географических сервисах, например, Google Maps, Яндекс.Карты;
• звонят на горячую линию.

Влияние негативных отзывов и комментариев на репутацию компании

Вы можете годами кропотливо формировать концепцию, стиль, лицо компании, зарабатывать репутацию, но все перечисленное пошатнется и рухнет от пары неприятных предложений в сети. Поэтому к ответам на негативные комментарии надо подходить с умом — вы отвечаете не только конкретному клиенту, но и всем, кто прочтет комментарий на ресурсе. 

Если вы увидели недовольство, включились в процесс и разобрались в ситуации публично — репутация компании улучшится: люди увидят, что вы не остаетесь в стороне при возникновении проблем, не сбегаете, не игнорируете, а заботитесь о всех сторонах компании и помогаете.

Необработанные негативные комментарии влияют и на потенциальных клиентов, и на реальных. Первые только определяются с брендом и после увиденного нерешенного вопроса скорее пойдут к конкурентам, а вторые — не вернутся.

Чтобы компенсировать один негативный опыт, нужно 12 положительных.

Руби Ньюэлл-Легнер «Понимание клиентов»¹

Виды негативных отзывов

Отрицательные комментарии делятся на четыре вида:

• Конструктивные. Плохие впечатления реального человека, например, о товаре, об обслуживании. 
• Импульсивные. Тоже мнение реального человека, но написанное на эмоциях, субъективное и, скорее всего, ложное. Клиент не всегда прав, и это нормально.
• Фейковые. Заказанные конкурентами, написанные бывшими недовольными сотрудниками.
• Троллинг. Сообщение ради провокации, которое оставляет как реальный клиент, так и сторонний человек.

В любом случае перед тем, как публиковать ответ на отрицательный отзыв и извиняться, нужно разобраться в вопросе.

Как отличить ложные негативные отзывы от реальных

Обычно фейковые сообщения написаны обобщенно и не пестрят подробностями и дополнениями. Попросите у комментатора уточняющую информацию, чтобы проверить настоящий ли отзыв: номер заказа или договора, имя клиента, адрес доставки и так далее.

Заказанные отзывы чаще всего публикуются активно за короткий промежуток времени — от пары часов до пары дней. Если случился наплыв негатива, то вы все делаете правильно и конкуренты хотят вас уничтожить.

Как ответить на ложные отзыв

Фейковый отзыв тоже отзыв, поэтому игнорировать и удалять его нельзя — потенциальным клиентам с первого взгляда не ясно, настоящий он или нет, зато они быстро делают выводы, если под ним нет вашего официального комментария.

• Не пишите, что отзыв проплачен или неверен. Во-первых, это грубый ответ. Во-вторых, вы можете ошибиться, и тогда ваше положение в разы усугубится. 
• Сначала разберитесь. Попросите дополнительные данные у пользователя, проверьте их, а уже после извиняйтесь и предлагайте варианты.
• Если ошибка налицо, отметьте это. Например, человек пишет про продукт или услугу, а у вас их нет и не было никогда.
• Дайте пользователю время, а через пару дней напишите о повторной проверке: «Мы еще раз проверили информацию, но не нашли совпадений в базе заказов. Проверьте правильность написания номера, и мы попробуем снова. Спасибо».

Как отвечать на негативные комментарии

Обязательные этапы и нюансы при составлении ответа на отрицательный отзыв:

1. Прочтите отзыв, сформулируйте причину недовольства клиента, поймите его.
2. Составьте простые ответы, предложите варианты выхода из ситуации.
3. Запросите дополнительную информацию для решения задачи, если нужно. Например, дату покупки, номер чека или заказа.

Покажите в ответе недовольному пользователю, что заинтересованы его проблемой, что готовы уделить ему время. Если ваши слова выглядят как шаблон, как текст, который скопировали и вставили — репутация компании в глазах читателей комментариев моментально испортится.

Если явно видно, что пользователь объективно не прав, то это не повод срываться на грубость или игнорировать: общайтесь уважительно и профессионально, ведь вашу переписку прочтут и потенциальные клиенты.

Переводите общение в личные сообщения, если обсуждение зашло в тупик и дальше будет только хуже, или если нужна личная дополнительная информация пользователя. Напишите в первоначальной дискуссии, что выходите с ним на личную связь в сообщениях, но не удаляйте диалог. В личной переписке продолжайте общаться вежливо, поддерживайте репутацию компании.

План ответа на отрицательные комментарии:

1. Приветствуйте пользователя по имени или юзернейму, так вы располагаете его к общению. При возможности указывайте имя сотрудника, который занимается вопросом, чтобы клиент понимал, что диалог строится с конкретным человеком, а не с безликой компанией: «Добрый день, Мария! Меня зовут Андрей, я администратор спорт-клуба».
2. Благодарите за интерес к компании и оставленный отзыв: «Спасибо за выбор курса нашей автошколы», «Благодарим за подробный отзыв о работе нашего ресторана».
3. Извиняйтесь, даже если вы невиновны. Клиент хочет получить извинения в любом случае, ему будет приятно, так дайте ему это. Не нужно отдельно просить прощения по каждому пункту, а в общем: «Нам очень жаль, что мы не смогли оперативно вам помочь».
4. Показывайте заинтересованность в вопросе клиента, чтобы он понял, что не зря тратит нервы и время и что может добиться желаемого: «Мы хотим разобраться в ситуации и предложить вам варианты решений».
5. Прощайтесь доброжелательно и уважительно, указывайте имя сотрудника, который решает вопрос, если такой есть: «Хорошего дня! Андрей, администратор спорт-клуба».

Ошибки при обработке негативных комментариев

Обсудили, как надо себя вести, а теперь рассмотрим моменты, которых допускать нельзя, которые испортят репутацию в два счета:

• Удалять комментарий. Это не решение проблемы, а побег от нее и возможное усугубление ситуации — новый и усиленный поток негатива с акцентом на факте удаления мнения.
• Игнорировать комментарий. Такая стратегия говорит о безразличии компании и отпугивает потенциальных покупателей. 79% пользователей, которые оставили отзыв в сети с жалобой на обслуживание, не были услышаны компанией², а это была лояльная аудитория. 
• Выдавать клиенту поток эмоций. Не говорите, как вы поражены ужасной работой своих сотрудников, не обещайте всех уволить, не переходите на личности, не грубите клиенту и не пытайтесь доказать ему, что это он дурак, а с лыжами все нормально.
• Общаться с клиентом как с главным или как с рабом. Держите баланс в диалоге.

Как отвечать на позитивные комментарии

Ответ на хороший отзыв клиента — необходимый элемент общения с лояльной аудиторией, их слова нельзя игнорировать. Ведь именно реальные клиенты приводят вам новых, приносят доход и радость.

Вышел гость из вашего салона красоты, написал восторженный отзыв, а вы даже «спасибо» не сказали. Не надо так. Поблагодарите гостя за добрые слова, уделенное время и внимание. Поймайте настроение клиента в комментарии и общайтесь с ним в таком же стиле.

Зачем, где и как искать комментарии

Чтобы знать, что думают потенциальные и реальные клиенты о деятельности компании и ее сотрудниках, мониторьте сообщения:

1. Следите за отзывами на всех страницах компании в социальных сетях.
2. Проверяйте вручную топовую выдачу поисковиков по брендовым запросам и целевым.
3. Используйте программы и сервисы, которые показывают упоминания компании на платформах, форумах, сайтах и так далее. Например, YouScan, Brand Analytics, Медиалогия или Интегрум.

Заключение

Невозможно угодить всем клиентам, но можно вести себя по-человечески с каждым, демонстрировать вершины профессионализма, прислушиваться к чужому мнению без осуждения и критики и вносить изменения в работу компании. Живите в мире и согласии, решайте конфликты полюбовно, уважайте друг друга. Мэйк коммуникацию грейт эгэйн.

¹ — «Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер

² — исследование Harris Interactive