Редакция Yagla

Коллекторы «Сбера» будут считывать эмоции должников

13231

Коллекторское агентство Сбера «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедряет оценку эмоций по голосу в режиме реального времени. Сейчас технологию применяют в беседах с должниками, но в будущем хотят использовать и в других сферах.

Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Как это работает и к чему приведет?

Технология встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время телефонного разговора программа записывает и обрабатывает голос должника, а затем показывает сотруднику, какие эмоции испытывает собеседник в процентном соотношении.

«Мы называем это «бриллиант эмоций» – радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», – перечисляет гендиректор АБК.

Исходя из данных, оператор корректирует сценарий диалога, подстраиваясь под собеседника.

«По статистике, около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона – из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», – отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев.

И хотя данная технология не станет основой для повышения процента взысканий, она поможет сократить бесперспективные звонки и повысить качество обслуживания.

Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков уверен, что именно за речевыми технологиями будущее рынка взыскания. Только в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, и подобные технологии могут значительно сократить жалобы на коллекторов.

Сбербанк новинкой доволен и намерен использовать не только для коллекторской службы, но и для оценки эмоционального состояния своих сотрудников, чтобы избежать выгорания и переутомления.

АБК же планирует, что многие захотят приобрести новую технологию, не только для банковского дела, но и для работы в продажах, технической поддержке, проведении маркетинговых акций, в консультационных услугах и других сферах.

Однако, на данный момент мнения предполагаемого рынка разделились. Пока коллекторские службы и некоторые банки уже готовы «потестить» новую игрушку, другие заявляют, что предложение слишком дорогое или у них самих уже имеются аналогичные разработки.

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy

Метки: Новости, Технологии

Опубликовано редакцией Yagla

13231

Читайте ещё статьи по этой теме

Куки-апокалипсис: Google откажется от Cookies в пользу FLoC. В чем разница? Статья

Представители Google заявляют, что в течение двух лет намерены отказаться от сторонних файлов cookie в Chrome и прекратить использовать технологии отслеживания, которые идентифицируют пользователей во время просмотра страниц в интернете. .

С 2023 года у всех россиян должны появиться электронные паспорта Статья

С 1 июля 2023 года у всех россиян появится возможность оформлять и получать электронные паспорта. А с 1 декабря 2021 года этой услугой уже смогут воспользоваться жители Москвы.

Avito отказался быть соучастником пиратов Статья

С 1 апреля на Avito будет введен запрет на продажу онлайн-курсов, электронных и аудиокниг. .13

Написать комментарий

Андрей ГуровMarch 20, 2021 в 2:21 PM

На этом "Сбербанком" зарабатывает себе прибыль. Но и средства тоже конечно вкладывает не маленькие. Но с коллекторами связываться не стоит.

Дарья ШульминаMarch 17, 2021 в 7:29 AM

Сберу, что не куда больше деньги девать? Очередной бред на которые затрачиваются огромные средства. Мне не понятно как это им поможет убедить человека погасить долги?

Анна НиколаеваMarch 19, 2021 в 3:06 PM

Похоже, что в Сбере сейчас такой тренд - вкладываться во всё инновационное. Начали разрабатывать ИИ, затем купили компанию которая, занимается разработкой беспилотных автомобилей, теперь вот изучают эмоции должников. Но когда эти инвестиции начнут приносить результат, и вообще начнут ли, лично мне непонятно.

сергей МаксимовMarch 14, 2021 в 5:35 AM

Да, может быть идея не плохая для самих коллекторских агенств или же call-центров, но на мой взгляд кажется, что это уже не беседа а манипуляция человеком, то есть навязывание чего-либо с использованием его интонации. Я бы не хотел получать такие звонки. Хотя может быть эту идею доработают и осуществят быть может тогда я изменю свое мнение.

Андрей КирилловMarch 6, 2021 в 6:47 AM

Судя по моему опыту общения со "Сбербанком", отрицательные эмоции всегда будут превалировать, и с большим отрывом. Когда руководство "Сбера" это поймет, то признает эксперимент неудавшимся. Абсолютно не приспособленный для клиентов сервис, как в интернете, так и в отделениях банка. Мне "Сбер" всё больше и больше напоминает старые советские Сберкассы. Где также не было никакого уважения к клиентам.

Арина АлиеваMarch 15, 2021 в 1:35 PM

Да уж! Лучше бы счета клиентов научились защищать нормально, а то звонят на днях и говорят, что кто-то только что от имени моей мамы-пенсионерки пытался снять деньги через личный кабинет, при этом у мамы там нет и не было счетов)) Нет, оно ясное дело - развод и ему уже не первый день, но правда, лучше бы мошенниками занялись, а то эмоции по голосу считывать...Я вообще говорю торопливо и что? А многие собеседники отмечают, что перехожу на повышенный тон неосознанно, как это расценивать станут? Есть особенности, которые не считать так на раз-два, поэтому, мне кажется, игра эта не стоит затрат...Ну, по крайней мере, для клиента ничего хорошего..(

Артем БлохинMarch 7, 2021 в 2:50 PM

Мне и расценки не нравятся, оформлял ипотеку через ДомКлик, комиссионные огромные, услуга быстро оформилась и менеджер квалифицированный попался, но расценки....... А с коллекторами считаю зря время тратят.

Александр НичипоренкоMarch 4, 2021 в 6:21 PM

Был опыт взаимодействия с коллекторами. С их стороны тоже трудно назвать их диалоги конструктивными. Все сводиться всегда к одному - когда вернете деньги, сегодня, завтра или когда. Зачем считывать эмоции, если в конечном итоге они сводят любой диалог к монологу. Зря только деньги потратят, ну Сбербанк богатая контора, тоже видимо бюджеты осваивают. Я им тоже был должен, так вообще никакого механизма не предложили, хотя бы частичной оплаты. Просто просят деньги и давят на психику.

Максим ЖильниковMarch 3, 2021 в 11:53 AM

Зачем так "усложнять" себе жизнь, они на разработку этой технологии потратили больше, чем долги. Могли просто списать эту статью и не тревожить людей. В чем суть коллектора, выбить долги любыми способами, тут вежливое общение с человеком, который заведомо решил не платить по долгам, не поможет. Тут скорее нужны новые инструменты такого рода как включение в черный список и больше никогда он не сможет обратиться в Сбер.

Артем БлохинMarch 7, 2021 в 2:52 PM

Они в погоне за максимально широкой экосистемой загоняют себя в тупик, создавая уже не нужные вещи. Что такое коллекторы- возвращение долгов, тут нужно работать, чтобы долгов не было, а не расширять количество коллекторов.

Сергей ГробовFebruary 22, 2021 в 5:44 PM

Могу сказать одно, что это очень продуктивная новейшая технология. Она поможет во многих сферах всем, но для банков она незаменимая. Большой ее плюс в том, что она вообще не ошибается, в отличие от человека. Но а с такими темпами как развиваются технологии в общем и страшно представить, что нас вообще ожидает в будущем. Я уверен, что тестирование такой программы пройдет успешно и она будет хорошо востребована везде

Вова ГлушковMarch 1, 2021 в 3:24 PM

Для банка она не заменима, как и для многих финансовых организаций, но для обычного пользователя у которого возникли некоторые финансовые проблемы, проку от нее будет немного. И машина тоже ошибается и не всегда с точностью можно прочитать эмоции, человеческий организм сложная штука и не до конца изученная.

Сергей ГробовMarch 1, 2021 в 9:11 PM

Тут я с вами полностью согласен, что обычному человеку проку мало будет. Просто доступа не будет у гражданских. А с другой стороны, если каждый бы владел такой программой, то не известно что было бы вообще

Ирина ЛединаFebruary 23, 2021 в 12:30 PM

Ничего хорошего в этой технологии нет! Опять под соусом заботы о нас, собирают всю информацию, пытаются практически в душу залезть. Я считаю, что это вообще незаконно, без личного согласия человека собирать и анализировать такие данные.

Светлана ГерасименкоMarch 2, 2021 в 8:44 PM

Абсолютно с вами согласна, надоели уже "заботиться" о нас. Я разговаривая хоть с банком, хоть с коллекторами испытываю только злость. Все плачу вовремя,а вот знакомая дала номер телефона, так надоели звонить, где она, что она.

Лиана СтогнийFebruary 19, 2021 в 8:34 PM

Как по мне, эта технология не новинка, а просто усовершенствованная старая. Ведь давно применяют разные полиграфы в беседе не только с должниками. Есть, к примеру, программы, которые считывают интонации голоса соискателей работы. Это помогает при первичных телефонных собеседованиях отсеять сразу людей с плохой стрессоустойчивостью. Так что, навряд ли, разработчикам удастся ее массово внедрить.

Alina MukhamadievaFebruary 19, 2021 в 7:29 AM

Наврятли кто то испытывает радость и удивление при звонке коллекторов. А им нужно изначально не смотря какие эмоции испытывает клиент держать себя в руках и разговаривать уважительно. Уж не знаю, может и поможет немного такая технология сдерживать самих коллекторов от грубости

Анна НиколаеваMarch 19, 2021 в 3:18 PM

Скорее всего в Сбере прекрасно понимают, что не стоит ждать от должников позитивных эмоций при общении с коллектором. Может там хотят выяснить какие темы вызывают у должника сильные переживания, чтобы потом давить на эти больные точки, тем самым стимулируя к возврату долга.

Anna ZaitsevaFebruary 24, 2021 в 12:54 PM

Кстати да, лучше бы самих коллекторов научили более вежливо вести разговор. Я понимаю, что должник обязан выплачивать кредит и тд, но как бы хамство и угрозы очень маловероятно как-то ускорят выплату. Я сама кредиты не брала, но один раз выступила поручителем, и имела "удовольствие" общаться с коллекторами из банка, так как знакомая перестала платить кредит. Это ужас полнейший что они себе позволяют, при чём на ответ "так подавайте в суд и всё" ещё больше беситься начинают, из-за того, что самому банку это не выгодно.

Ирина МуштинаFebruary 20, 2021 в 5:39 PM

Если человек должен, то он найдет много различных причем не отдавать свои долги, новые технологии тут не помогут.

Ксения ЕгороваMarch 1, 2021 в 8:56 AM

Невыплата долгов создает множество проблем и не только непосредственно с коллекторской службой. Тут и испорченная кредитная история, и моральные дилеммы с совестью. Если такая технология поможет вывести должника на диалог, то может и получиться договориться о возврате долга. Есть ведь много вариантов, и рассрочка, и реструктуризация. Главное, чтобы человек захотел идти на контакт.

Оксана ФедороваFebruary 19, 2021 в 5:11 AM

Как по мне то такая технология никак не изменит ситуацию. Должники априори не могут быть довольными когда им звонят и напоминают, требуют долги. За попытку конечно в лоб не ударят, главное чтобы это людям пользу принесло.

Ксения ЕгороваMarch 1, 2021 в 8:52 AM

Мне кажется, что это больше направлено на попытку создания именно конструктивного диалога. В любом случае, многие должники понимают, что долг придется вернуть, так или иначе.

Обсуждаемое

Трипвайер и 25 000 ₽ за клик? Как магазин элитной мебели продавал богатым диваны за 1 млн. и вырос в 8 раз Статья

Как рекламировать бренды с высоким чеком? Мы прошли весь путь от тестирования разных рекламных форматов до товарной стратегии с трипвайером, но все это не работало. Нашли универсальный рецепт на стыке форматов: контекстная реклама с медийным эффектом + медийная реклама в связке с ретаргетингом.1

Как продавать без УТП? Выделились – увеличили продажи пиломатериалов в 6 раз и снизили стоимость клиента вдвое Статья

Как выделиться в нише, где все предлагают одно и то же? У производителя пиломатериалов “Киржач-лес” не получалось масштабировать продажи с рекламы. Высокая цена лида (5000 ₽ - при средней по рынку 3000р.1

Продал пляжные полотенца зимой на Ozon через агентство. На WB продавал сам и потерял 70% выручки Статья

При выходе на маркетплейс у селлера встает выбор: развиваться самому, нанять сотрудников или обратиться в агентство. Совладельцы магазинов текстиля на Ozon и WB поделили бизнес и протестировали два подхода: один привлек подрядчиков на Ozon, второй – решал проблемы самостоятельно, чтобы кратно вырасти на WB.

Свежее

Исследование: на сколько нейросети реально ускоряют работу бизнесу? Статья

Провели опрос среди 276 предпринимателей — от владельцев малого бизнеса до начинающих стартаперов — и выяснили, как они используют нейросети в своих проектах. Они поделились, какие процессы автоматизирует ИИ, с какими трудностями приходится сталкиваться и сколько времени это экономит.

Маркетинг в фильме «Мастер» с Джейсоном Стэйтемом Статья

«Мастер» – новый экшен-боевик 2025 года с бессменным героем жанра Джейсоном Стэйтемом. Фильм привлекает внимание не только зрелищными драками на экране, но и продуманной маркетинговой подачей.