Как увеличить продажи в любом бизнесе: чек-лист предпринимателя

Вопрос увеличения продаж всегда был и остается насущным для предпринимателей. Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы масштабов ни было ваше предприятие — наращивать обороты необходимо вне зависимости от любых обстоятельств. В статье рассказываем, что нужно сделать и чего делать не нужно для роста продаж, приводим живые примеры от директора компании, внедряющей CRM-системы, «Медников, Садыгов и партнеры» Олега Медникова. 

Факторы, способные повлиять на продажи

Самым главным фактором, способствующим росту продаж, пожалуй, является то, насколько хорошо выявлена потребность клиента. Проще говоря, продать мороженое зимой сложно по любой цене, но зато в летнюю жару это можно сделать с прайсом даже в три раза выше. Все потому, что есть потребность. 

В сегменте b2b ситуация похожая. Разница лишь в том, что здесь, в отличие от b2c, в основе продажи лежит не эмоциональная составляющая, а конкретная выгода для покупателя. Например, он хочет, чтобы у него все заявки фиксировались в едином месте. Окей, можно предоставить ему эту услугу. Но бывает так, что заказчик и сам не знает свою потребность и консолидация лидов может не принести ему пользы. 

Экспертные продажи — это именно про понимание конечной цели и потребности покупателя.

В любом бизнесе очень важно эту клиентскую потребность четко выявлять. Это ключевой момент, который сильно закладывает дальнейшую возможность продаж и долгосрочного сотрудничества.   

Также среди значимых факторов, которые влияют на рост продаж, правильно выстроенная воронка продаж и постоянный анализ всех ее процессов. Под этим термином имеется в виду весь путь клиента с момента знакомства с вашим продуктом и до его покупки. Подробнее на ступенях воронки остановимся в одной из следующих глав.

Продажи зависят от множества критериев, и для каждой сферы они будут делиться на более мелкие особенности. Но в целом, типовые факторы такие:

• Общая динамика рынка
• Сезонная динамика продаж
• Конкуренты
• Законодательство
• Товарный ассортимент
• Ценообразование
• Клиенты
• Каналы сбыта
• Персонал
• Активность компании на рынке

Готовые решения для всех направлений

Очевидно, что универсального средства и готовых решений для всех сфер и масштабов бизнеса нет. Но есть некие идентичные алгоритмы действий, помогающие определить ключевые точки, над которыми нужно работать. 

Самое главное, нужно планомерно день за днем, месяц за месяцем фиксировать все действия, которые предпринимались на пути к продаже: от получения заявки — и дальше по всем ступеням. Как быстро начали работать с заявкой, сколько раз дозвонились до потенциального покупателя, сколько раз встречались с ним, что говорили и т.д. Все действия должны быть зафиксированы в CRM-системе. В дальнейшем на основе этих данных можно проводить аналитику.

Пошаговая инструкция по увеличению продаж товара

Чтобы добиться желаемого результата в виде подъема продаж, а с ним и роста дохода, необходимо следовать пунктам приведенной ниже инструкции. 

1. Сделать воронку продаж
2. Внедрить тайных покупателей
3. Исследовать конкурентов
4. Работать над повторными продажами
5. Использовать промокоды, скидочные купоны
6. Организовать конкурс среди сотрудников
7. Добавить удобный расчет

Дальше расскажем о каждом из способов более развернуто.

Способы, как увеличить рост продаж товаров или услуг компании

Сделать воронку продаж

Воронка продаж показывает, сколько клиентов перешли с момента первого контакта до покупки. Самое главное, как мы уже писали, разложить клиентский путь на этапы и отслеживать действия на каждом из них. 

Первый этап: клиент узнает о вашем продукте. Тут необходимо установить контакт с ним — личное приветствие продавцов, либо первичное сообщение. Наверное, не стоит объяснять, почему это важно. От первого взаимодействия зависит дойдет ли он до следующего уровня.

Второй этап: клиент проявил интерес. Самое время провести презентацию и работу с возражениями. Большую роль здесь играет квалифицированность продавцов. Легче всего потерять покупателей именно на этом шаге при неправильном выполнении этих действий. Со временем, кстати, типовые возражения можно будет собрать и проработать, чтобы в дальнейшем при общении быть во всеоружии.

Третий этап: у клиента появилось желание купить. Он оставил заявку на сайте, либо позвонил менеджеру. Здесь нужно выявить его потребность. То, о чем мы уже писали выше. Если потребность определена неверно, человек, может, и перейдет на следующую ступень и совершит покупку, но, скорее всего, потом это обернется для вас дополнительными издержками и проблемами.

Четвертый этап: клиент совершает действие, то есть совершает покупку. 

Теперь, когда вы построили воронку, стоит разобраться какие бывают показатели:

• Объем продаж в период времени — это вся выручка, которую компания получила за продажу товара или услуги за определенное время. Рассчитывается по формуле: 

(Постоянные затраты + прибыль) ÷ цена на единицу товара – переменные расходы

• Количество лидов — это количество тех, кто отреагировал на вашу онлайн или офлайн-рекламу, но еще ничего не купил. Этот параметр нужно отслеживать, потому что он показывает степень эффективности рекламных инструментов и настроек таргетинга.

• Количество реальных клиентов — количество тех, кто купил товар или услугу. Из того, сколько лидов превратилось в клиентов, можно определить насколько вы верно сегментировали ЦА и можете понять и удовлетворить ее потребности.

• Открываемость (Open Rate) и CTR писем. Мало вызвать интерес у аудитории, нужно его еще и удерживать. Следите за этим по открываемости и кликабельности рассылок. 

• Конверсия. Показывает, сколько лидов перешли с одного этапа воронки на другой и соотношение выполнивших целевое действие по отношению к числу всех имеющихся лидов. Формула: 

(Число выполнивших целевое действие ÷ общее число лидов) × 100%

• LTV клиента (Lifetime Value) — ценность отдельно взятого покупателя для компании за все время взаимодействия с ним. Считается по формуле: 

Прибыль с продажи × среднее число продаж в месяц × среднее время удержания покупателя (в месяцах)

• Стоимость привлечения лида (User Acquisition). Для анализа воронки нужно знать во сколько вам обходится привлечение покупателя. Формула: 

Маркетинговые затраты за период ÷ число привлеченных лидов за этот же период

• Число повторных продаж — показатель лояльности и заинтересованности текущих покупателей. Если ваша постоянная преданная аудитория еще и растет — это залог гармоничного и правильного развития.

Внедрить тайных покупателей

Чтобы проверить своих продавцов на профпригодность, дисциплинированность и знание товара, есть смысл внедрить тайных покупателей. Но чтобы действительно в этом был смысл, директору нужно изначально осознавать, что в самом деле, есть проблема, так называемое узкое горлышко, которое необходимо выявить и устранить. Главное, чтобы это не было процессом ради процесса. Можно даже сделать некий чек-лист, то есть оценивать сотрудников по определенным критериям, чтобы инициатору проверки было понятно, как это потом измерить и какие выводы сделать на основании полученных данных. Оценивать можно и работу продавцов, и стандарты компании, и само помещение магазина.

Если говорить не о розничном бизнесе, а о классических телефонных продажах, то здесь используют не тайных покупателей, а цифровизацию. Все звонки и сообщения отдела продаж должны записываться и стекаться в какую-то единую систему, где их можно отслеживать и анализировать. Это мастхэв.

Исследовать конкурентов

Конкурентный анализ может помочь увеличить продажи компании, но также при условии, что делается это с умом. Очевидно, нет смысла бездумно заимствовать те или иные наработки конкурентов или, например, занижать цену на товар или услугу, только потому что у вас она выше среднерыночной. Используйте полученные данные как один из ресурсов для комплексного анализа. 

Чтобы проверить, как работают конкуренты — станьте их клиентом и оцените их действия на каждой стадии продажи.

Мы когда только заходили на рынок CRM-услуг, активно смотрели на других игроков, но нам быстро стало ясно, что качество их услуг далеко не на высоте, но и цена невысокая. Мы выбрали для себя другой путь. Ориентироваться на рынок не всегда полезно. Возможно, вы можете предложить гораздо больше, чем конкуренты.

Олег Медников

Работать над повторными продажами

Повторная продажа — это когда человек у вас что-то купил и ему так понравилось, что в следующий раз за этим товаром или услугой он придет только к вам. Работать над повторными продажами — значит работать над повышением лояльности покупателя. То есть совершенствовать качество продукта и сервис. 

Повторные продажи часто основаны на доверии. Доверие очень легко расписывается по формуле: частота контактов + их продолжительность. Если я общаюсь с клиентом каждый день, вероятность того, что я продам ему товар или услугу в разы больше, чем у другого продавца.

В некоторых компаниях даже есть «служба заботы». Например, вам установили окна, а после этого присылают некие полезные советы по уходу за ними. Проявление такой заботы очень хорошо работает на повышение лояльности.

Мы всегда собираем данные и смотрим статистику. Например, из 1000 человек 100 обратились к нам снова через два месяца. Очевидно, что эти люди примерно через два месяца имеют повторную потребность в товаре и работаем с ними: делаем рассылки, запускаем рекламу, предлагаем выгодные условия и т.д.

Олег Медников

Использовать промокоды, скидочные купоны

Этот инструмент работает в краткосрочном периоде и более эффективен, если ваш бизнес в сегменте масс-маркета, например, бытовой магазин. Можно использовать специальные сервисы по продаже купонов или внедрять скидки и распродажи — сезонные и приуроченные к событию, за определенную сумму покупки или на второй товар в чеке, и множество других вариаций.

Важно детально все просчитать, чтобы получить в итоге рост продаж, а не уйти в минус. Вообще, здесь надо еще знать, какая маржинальность у продукта. Одно дело, когда крупные ритейлеры вроде «Магнита» запускают сумасшедшие скидки и акции — они могут это себе позволить, и совсем другое, если вы представитель МСП. Например, ваш товар стоит 100 рублей, маржинальность его 20% — то есть ваш доход 20 рублей. Если вы даете скидку 5%, то вы потом вы вместо 20 получаете 15 рублей, тем самым сильно снижая маржинальность и урезая доход в 4 раза.

В нашей сфере это работает, как некий торг. Например, заказчик говорит мне, что хочет купить какую-либо услугу не за миллион, а за 800 тысяч. В принципе, посчитав экономику, я могу согласиться на такую скидку, но на своих условиях: за эту сумму могу продать, например, только сегодня.

Олег Медников

Организовать конкурс среди сотрудников

В какой бы нише вы ни работали, нематериальные способы мотивации персонала всегда приносят результат. Общественное признание приятно получить каждому и порой бывает ценнее денег. Можно устроить конкурс на выявление лучшего продавца компании по итогам месяца, квартала, полугодия или года. Оценивать можно по разным показателям, смотря что для вас наиболее существенно: общая сумма выручки, самый крупный чек, количество выставленных счетов и продаж, показатели KPI и что угодно еще.

Награждайте победителей нематериально и материально. Из нематериальных плюшек можно использовать дополнительный выходной, фото на доске почета или систему отгрузки самых жирных лидов на протяжении месяца. Из материальных — подарки и премии. Они отлично стимулируют «боевой» настрой сотрудников. 

Важно, чтобы у состязаний были четкие правила и критерии оценки. Обратное может привести к недопониманию среди персонала и проблемным ситуациям. 

Можно сказать, подобные конкурсы призваны помочь выполнять или перевыполнять план. 

У нас в компании менеджер, выполнивший полугодовой план продаж, получает для работы MacBook и похвалу руководства на совещаниях. И это отличный способ мотивации. Когда при всех говорят: «Смотрите, какой Иван молодец! Берите с него пример», — это подстегивает как самого Ивана держать планку, так и остальных сотрудников стремиться к его лаврам.

Олег Медников

Добавить удобный расчет

Снова возвращаемся к вопросу лояльности покупателей. Чтобы ее добиться, кроме всего прочего, необходимо сделать взаимодействие покупателя с вами максимально комфортным. В том числе это касается процесса оплаты. Сделайте разные варианты расчета, чтобы покупатель мог оплатить любым удобным ему способом, будь то онлайн-платеж электронными деньгами или оплата картой. Сегодня в связи с ростом популярности виртуальных денег можно уже думать и о внедрении криптовалютных платежей.

За счет чего можно увеличить продажи: рекомендации для менеджеров

В этом разделе приведем действенные методы по увеличению продаж, которые необходимы в работе менеджеров любой компании. 

Анализировать любые разговоры с клиентами

Как мы уже писали выше, в разделе о тайных покупателях, собственнику бизнеса нужно держать на контроле общение сотрудников с клиентами. Именно работа менеджеров «на передовой» в большей степени влияет на конверсию покупателей. 

Настройте CRM-систему, где будет собираться и храниться абсолютно вся информация по взаимодействию продавцов с клиентами. Она нужна как для проверки работы сотрудников, так и для решения возможных спорных ситуаций.

Отличное знание продаваемого продукта

Невозможно длительное время хорошо продавать без идеального знания матчасти. Поэтому в интересах работодателя обучить продавцов. Просто дать новичку телефон в руки и сказать: «Звони!» — это как стрелять себе в ногу. 

Мы осознаем, что с первого дня работы сотрудник «ест» наши деньги и в связи с этим как можно быстрее стараемся интегрировать его в работу, то есть дать все необходимые знания о товаре и бизнесе, познакомить со стандартами компании, методологией продаж и оказать всеобъемлющую помощь. В любой момент, он может подойти к нам за разъяснением непонятных моментов и просто за советом. 

Олег Медников

Обучение — это хорошо, но без оценки может быть бесполезным, поэтому мы обязательно проводим сертификации, чтобы проверить результативность обучения.

Ставить четкие цели и планы продаж

Для собственника компании или руководителя отдела продаж жизненно необходимо ставить конкретные и достижимые планы: по продажам, по активным действиям, по количеству звонков, и в целом, KPI подчиненных. Без системной, четко выстроенной работы не получится улучшить финансовые показатели компании. 

Автоматизировать процессы

В продажах, как и во многих других сферах бизнеса, немало рутинной работы. А поскольку здесь важна скорость выполнения задач, то поможет автоматизация процессов. Необходима система, в которую будет загружена вся база. И эта система должна сама распределять нужное количество заявок на менеджеров, а их задача — только звонить. Получается, робот задает темп и держит в тонусе продавцов, а также сигнализирует, если происходит какое-то отклонение от плана.

Например, у вас интернет-магазин — это тот случай, когда можно и нужно автоматизировать практически все процессы. Сегодня работать в Excel-таблицах в таком формате бизнеса нерентабельно. Лучше чтобы менеджеры тратили больше времени на общение с покупателями, а не возню с документами. Поэтому такие задачи, как бухгалтерский учет, привлечение новых заявок, ведение товарооборота и складской работы, выставление счетов и многие другие процессы требуют единой автоматизированной системы.

Но не весь бизнес работает, как интернет-магазин, соответственно, автоматизировать процессы можно не всегда. Если в компании 2-3 человека, то в этом нет смысла. Если в компании не выстроена система, то в автоматизации хаоса также нет смысла. 

Больше холодных звонков

Холодные звонки — та самая рутинная работа, о которой писали выше. Но нельзя недооценивать ту роль, которую они играют в общей цепочке действий, приводящих к продаже. Холодные звонки находятся в начале воронки продаж, соответственно, от их количества и качества зависят все остальные звенья. 

Главное, донести до менеджеров, что это не должно быть работой ради работы, напротив, это отличная возможность подогреть интерес у потенциального покупателя и проявить свое мастерство в умении продавать.

Посчитать конверсию воронки продаж

Это основополагающий показатель, который необходимо раскладывать на кусочки и изучать. Видя конверсию, начинаем замечать проблемы. Поэтому не пренебрегайте подсчетом всех ступеней воронки продаж.

Задача руководителя компании под микроскопом отследить каждую стадию  продажи, выявить слабые места и отработать их.

Он видит всю воронку. Например, есть тысяча входящих лидов, ста из них мы выслали коммерческое предложение и 10 человек купили. И исходя из этого, думает: «Ага, нужно увеличить оплаты. Для этого нужно перенастроить таргетинг, выставлять больше коммерческих предложений и так далее».

Замерить показатели по текущей клиентской базе

Ключевой показатель, который нужно замерять — это так называемая жизненная ценность клиента или LTV (lifetime value). Иными словами, прибыль, которую вы получаете с конкретного покупателя за все время работы с ним. LTV помогает понять, надолго ли он задержится в воронке и сколько можно на нем заработать.

Еще один ключевой параметр — доля в клиенте. Допустим, у вас строительный магазин. Человек покупает у вас обои. Скорее всего, он делает ремонт. Вопрос: где он покупает все остальное для ремонта? В магазине конкурентов? Если это узнать, то можно понять, сколько денег из всего ремонта он оставил у вас. Например, он купил обои на 5 тысяч рублей, а всего на ремонт потратил 100 тысяч, соответственно ваша доля в клиенте 5%. Исходя из этих данных, можно начать работу по увеличению процента этого показателя.

Параметров для замера по клиентам очень много: когда был первый контакт с ним, как часто вы с ним контактируете, как давно контактировали в последний раз т.д. В каждой компании эти данные могут быть разными. Но главное, чем больше их вы собираете, тем лучше. 

Критерии анализа конверсии

Есть такое понятие, как промежуточная конверсия, и это зачастую важнее, чем общая конверсия. Проще говоря, это раскладывание конверсии на звенья. Например, вы показали рекламу 100 людям, из них половина зашли на ваш сайт и из них 10 оставили заявку, 5 совершили покупку. Здесь задача выяснить, куда делись остальные, почему отсеялись?

Чтобы делать выводы по конверсии, нужно понимать этапы, чтобы понимать этапы, нужно понимать методологию продаж, оценить ее и при необходимости исправить.

Мало получить заявку, нужно уметь распознать целевая она или нет. В этом и суть дробления на промежуточные конверсии. 

Мы разбиваем всех клиентов на когорты и смотрим конверсию по каждой отдельно. Может оказаться, что из ста человек действительно приносят деньги лишь 5%.

Например, у нас был случай, когда менеджеры перестали успевать справляться с операционкой и встал вопрос о найме еще одного сотрудника. Но сначала решили проанализировать конверсию. Оказалось, что большую часть денег компания получала от 25% клиентов в возрасте 30-40 лет. Остальные 75% платят всего 30% денег, зато тратят львиную долю нашего времени. Так мы отсекли эту часть людей из рекламы и т.д., оставив только ЦА, и тем самым решили проблему.

Олег Медников

Какие действия помогут увеличить продажи текущим клиентам

Во-первых, это выявление потребности клиента, о чем мы писали ранее.

Во-вторых, постоянное совершенствование сервиса и внедрение уникальных фишек в бизнес, которые приведут к вау-эффекту и сарафанному радио. 

В-третьих, регулярная аналитика показателей конверсии.

В-четвертых, нужно быть на связи с клиентской базой: делать рассылки, обзвоны, поздравления и др.

В-пятых, вести подсчет NPS — уровня лояльности клиентов.

Ошибки: почему продажи не увеличиваются

• Частая ошибка — отсутствие планирования у собственника компании. Как известно, нет цели — нет результата. Обязательно составьте четкий план продаж. 
• Отсутствие контроля. Если не следить за сотрудниками, за показателями конверсии и других метрик, очевидно, роста продаж не произойдет.
• Отсутствие мотивации и компетенций у сотрудников. Когда отдел продаж плохо знает товар и не имеет большого желания работать, ожидать выполнения плана не стоит.

Вывод

Универсального способа увеличить продажи для любого бизнеса нет, но мы привели в статье некоторые типичные процессы, выполнение которых позволит достичь роста продаж. 

В какой бы сфере вы ни работали, старайтесь постоянно анализировать и держать под контролем все бизнес-процессы, а также тестировать гипотезы и собирать обратную связь от покупателей.