Продвижение
Редакция Yagla
Всё о чат-ботах для бизнеса
Статья
36895
Чат-бот – виртуальный собеседник, который помогает работать с большим потоком клиентов. Он умеет отвечать на популярные вопросы и решать шаблонные задачи. Например, подобрать продукт по нужным характеристикам, вызвать такси, забронировать столик в ресторане и т.д.
С учетом всех возможностей это полноценный инструмент для взаимодействия с клиентом на протяжении всей воронки продаж.
В этой статье мы расскажем, когда применять чат-боты, как их создавать и по каким вопросам они могут консультировать клиентов.
В чем помогают чат-боты
Если сотрудники компании решают множество однотипных рутинных задач ежедневно, на выполнение более значимых и сложных из них остается меньше времени и сил. Выход – автоматизировать всё, что возможно. Не в ущерб качеству работы, конечно.
Рассмотрим на примере доставки еды. Покупателей много, ассортимент большой, как правило. Когда каждый запрос обрабатывается по телефону, причем сотрудник помогает выбрать несколько блюд, оговорить вопрос стоимости, доставки и т.д., на это уйдет очень много времени. А чтобы ответить на все звонки, скорее всего, понадобится несколько сотрудников на телефон.
Во-первых, будет страдать скорость и качество обслуживания. Во-вторых, зарплата всего обслуживающего персонала влетит в копеечку. Чат-бот будет лучшим решением в данной ситуации.
Обрабатывать все обращения с помощью чат-ботов не получится, поэтому совсем без сотрудников не обойтись. Но они будут работать только с нестандартными запросами и сложными случаями. Итого – сотрудников для работы с клиентами потребуется меньше.
В целом, чат-бот динамичнее, чем раздел FAQ на сайте, но менее гибкий, чем живой сотрудник, хотя и более работоспособный (может «трудиться» круглосуточно).
Чат-бот можно разместить на сайте, в мессенджерах (Telegram, WhatsApp) или соцсетях (ВКонтакте и др.).
Как правило, чат-боты используют для следующих задач:
1) Продажи – подбор товара и стимуляция покупки.
2) Консультации и справочная информация.
3) Техподдержка.
4) «Разогрев» целевой аудитории – рассылка полезного контента, информирование об акциях, скидках и новинках ассортимента.
Далее приведем примеры чат-ботов в бизнесе по каждой задаче.
Примеры чат-ботов
Бот для продаж
С помощью чат-ботов можно продавать всё, что можно продать в онлайне: товары, услуги, инфопродукты.
Пример от KFC. С помощью их чат-бота в ВКонтакте можно заказывать еду на вынос.
В диалогах вы отправляете геолокацию для доставки заказа.
Бот выдает список ближайших ресторанов, из которого вы выбираете нужный и отправляете в сообщении его порядковый номер.
Затем – выбор блюд и времени вывоза.
Еще один чат-бот, с помощью которого можно сделать заказ – бот магазина шоколада ВКонтакте.
В сообщениях он пишет подсказки, что делать дальше, чтобы заказать шоколад или задать вопрос.
Кнопка «Другой вопрос» переводит на переписку с админами сообщества, а «Заказать» – на оформление заказа.
Бот для быстрого получения информации
Пример консультирующего бота – «Матрёша» на PR-форуме Baltic Weekend.
Бота «Матрешу» создало digital-агентство «Интериум» специально к форуму Baltic Weekend. Он рассказывает о спикерах, программе форума, отправляет шутки и стикеры, дает полезные советы участникам события. Пользователь может самостоятельно выбирать, что хочет узнать.
Также «Матреша» в режиме онлайн отправляет важные объявления, например, об изменении программы мероприятия, чтобы они максимально быстро доходили до пользователей.
Бот техподдержки
С этим всё просто: вы задаете вопрос – бот дает на него ответ, если знает. Если вопрос сложный, вопрос переходит к сотруднику техподдержки – и дальше уже он помогает решить проблему.
Помимо этого есть боты-помощники, которые полезны в целом для маркетологов.
Некоторые из них решают более общие задачи. Например, в Telegram есть помощник в подготовке презентации, который задает наводящие вопросы, чтобы вам было проще подготовить план выступления.
Другие – более специфичные. Например, этот инструмент собирает активную аудиторию из аккаунта в соцсетях в виде логинов или ID.
Или вы можете быстро выгрузить статистику из Google Аналитики. Для этого чат-боту нужно дать права к аккаунту.
Как создать чат-бота
Есть ряд сервисов, в которых можно за считанные минуты создать чат-бота без навыков программирования. Приведем примеры конструкторов чат-ботов с интуитивным функционалом.
Manybot
Программа позволяет создать чат-бота в Telegram. Все подсказки всплывают прямо в мессенджере, и бота можно создать буквально за 15 минут. Сами задаете команды, выбираете функции, вводите ответы, оформляете меню и запускаете.
Robochat
Программа позволяет создать чат-бота для сообществ ВКонтакте. Такие чат-боты умеют делать рассылки подписчикам, отвечать на вопросы, принимать денежные переводы или выдавать купоны на скидки (при подключении дополнительных плагинов).
Чтобы создать бота для сообщества ВК, нужно просто подключить паблик к сервису. Затем перейти в редактор, чтобы сформировать вопросы-ответы и добавить готовые функции из каталога.
Для сообществ до 50 тыс. участников бот полностью бесплатный, свыше 50 тыс. – стоимость начинается от 399 рублей в месяц и зависит от числа участников.
BotVK
Сервис для ВКонтакте за 100 рублей в месяц. Бот ответит на вопросы, сделает рассылку по определенным параметрам, отследит пользователей, использующих ненормативную лексику, или просто расскажет анекдот.
Сhatgun.io
Этот сервис для ВКонтакте позволяет настраивать ответы и реакции на вопросы, добавлять кнопки, продумывать различные сценарии, делать таргетированные рассылки. Весь процесс займет не больше 3 минут. Цена вопроса – 390 рублей в месяц.
Botmother.com
Конструктор для создания чат-бота сразу для нескольких мессенджеров и сетей: Telegram, Viber, ВКонтакте и Одноклассники.
Помимо функций создания бота (настройки вопросов-ответов, кнопок, внедрения платежной системы), можно использовать функцию переадресации, чтобы бот мог переводить клиента со сложным вопросом на живого оператора.
Первого бота создаете бесплатно, второго и каждого следующего – за 799 рублей в месяц.
Как разработать сценарий для чат-бота
Ваша главная задача – сделать бота максимально простым и логичным для пользователей, чтобы взаимодействие было интуитивным и выполняло обещанные задачи.
Прежде чем создавать чат-бота, продумайте весь сценарий его работы. Для этого нужно четко представлять, какие действия проделывает клиент, прежде чем совершить желаемое действие – от первого касания до заключения сделки.
Вот универсальные действия, которые закладываем в алгоритм чат-бота.
1) Начало взаимодействия с чат-ботом. Например, нажатие кнопки «Старт», «Начать» и т.д.
2) Реакция на приветствие – продолжить или прекратить общение.Чтобы пользователь выбрал первое, нужно его заинтересовать, но при этом не грузить лишней информацией, не требовать выполнять слишком много действий. Можно в приветствии кратко описать, с какими задачами поможет бот.
Например:
То, насколько удачным будет первый вопрос, определяет, захочет ли клиент на него ответить и продолжать общение.
Например, не нужно много вводных вопросов типа «Хотите приобрести / заказать / купить ..?». Скорее всего, да, раз пользователь запустил чат-бота. Меньше болтовни, переходите сразу к делу: «Я помогу тебе выбрать…».
Убирайте любые вопросы, без которых можно обойтись. Идеально, если весь алгоритм уложится в 3-5 шагов в зависимости от сложности продукта, не больше.
3) Что именно интересует пользователя?
Если бот заменяет продавца-консультанта, предложите опции меню по ассортименту, чтобы человек выбрал нужную категорию, затем товар.
Чем больше характеристик у товара (цвет, размер и т.д.), тем больше шагов будет.
Важно: дайте покупателю на каждом шаге возможность вернуться на предыдущий, если он передумает делать заказ или захочет внести изменения.
4) Уточнение деталей заказа / покупки.
Сюда относится метод оплаты, способ доставки и т.д.
5) Подтверждение заказа. Либо отмена, если покупатель передумает.
Постарайтесь заложить в алгоритм как можно больше односложных вопросов, чтобы сэкономить деньги и время на работу с клиентами. Без телефона для связи с клиентским менеджером не обойтись, если возникнут вопросы, которые невозможно закрыть с помощью чат-бота.
Советы по составлению текста для чат-бота
Во-первых, важно, чтобы общение с ботом напоминало разговор тет-а-тет со знакомым человеком. Для этого используйте в тексте:
- Разные временные паузы между сообщениями, чтобы придать диалогу человечности. Ведь обычно человек реагирует с разной скоростью.
- Разговорный стиль, если это уместно, чтобы расположить пользователя к себе и подтолкнуть к покупке / заказу. Согласитесь, все эти «Здравствуйте, уважаемый/ая…» и «Рады приветствовать…» – слишком официально и не вызывает никаких эмоций.
- Ваш бот не обязательно должен быть очень серьезным, юмор добавит ему перчинки. То же самое – если это уместно для тематики.
Во-вторых, не грузите пользователей множеством букв. Сокращайте речь, насколько это возможно, но чтоб посыл оставался ясным. Каждое предложение – максимум в 3 строки на мобильном экране.
В-третьих, элементарная вежливость и доброжелательность. Простое «Хорошего дня», «Приятного отдыха», «Приятного аппетита», «Спасибо за покупку» покупателю будет приятно.
Последний штрих – образ бота. Приятнее разговаривать не с обезличенным роботом, а с кем-то, кто вызывает симпатию и общается непринужденно, с душой. Как голосовой помощник Яндекса – у него есть имя Алиса, определенный тембр голоса, манера речи, характер.
В отличие от живого продавца-консультанта, чат-бот может быть немного фамильярным, обращаться на «ты», но при этом также дружелюбным и готовым помочь.
Исключение – серьезные темы, где юмор неуместен и предполагается более деловой стиль общения. Здесь цель – имитировать диалог со специалистом, который максимально компетентен, поможет в решении любых вопросов и держит дистанцию в общении.
Вот как это может выглядеть на примере юридического бота:
Вместо заключения
Чат-боты полностью не заменят живого специалиста, но помогут взять на себя рутинные, часто повторяющиеся действия. Слишком сложные алгоритмы ни к чему. Эффективный бот решает задачу пользователя, но делает это быстро, в минимальное количество шагов.
В алгоритме нужно учитывать случаи, когда необходимо вмешательство живого специалиста. Допустим, покупатель хочет вернуть товар, ему по ошибке пришел не его заказ и т.д.
Единственный способ проверить, что ваш бот работает исправно, в сценарии нет логических и технических ошибок и он будет понятен среднестатистическому клиенту, – тестирование. Пусть ваши коллеги, сотрудники пройдут весь алгоритм и поделятся своими впечатлениями. Взгляд со стороны всегда позволяет открыть глаза на сложности и понять, в чем нужна доработка.
Метки: Маркетинг, Автоматизация
36895
3 Читайте ещё статьи по этой теме
Словоеб: руководство по применению Статья
Сервис Словоеб известен как бесплатный аналог Key Collector. Тот же принцип работы, практически тот же интерфейс.2
Что такое Яндекс.Взгляд и как с ним правильно работать Статья
Как правило, знания о целевой аудитории основаны на гипотезах и предположениях. Чем больше источников вы задействуете, тем точнее будет ваше вИдение.
Оптимизация автостратегий в Google Ads Статья
Распространено мнение, что при автоматическом управлении ставками практически всё за вас делает Google, оставляя минимум пространства для маневра. На самом деле то, насколько эффективно сработают автостратегии, зависит не только от алгоритмов, но и от целей и ограничений, которые задаете вы.3
Написать комментарий
Алексей ГреховFebruary 19, 2021 в 6:28 AM
Задача бота - быть максимально простым и логичным. То есть, он может ответить на односложные вопросы и дать в зависимости от вопроса, односложные или развернутые ответы. Но консультанта на данный момент чат-боты заменить полностью не могут. Даже в крупных маркетплейсах, где чат-боты наиболее продвинуты, постоянно возникают ситуации, при которых спрашиваешь одно, а тебе отвечают на другое, и всё равно, берешь телефон и звонишь оператору.
Сергей ГробовFebruary 20, 2021 в 11:49 AM
Чат-боты могут решать только стандартные вопросы. А если коснуться чего-то глубже, то бот просто не помощник в этом. Но я уверен, что в ближайшее время их модернизируют. Скоро они все будут делать вместо нас
Александр ЯглаFebruary 19, 2021 в 9:40 AM
Алексей, согласен с вами. Боты пока помогают справиться с простейшими задачами. Живого консультанта они полностью не заменяют.
Обсуждаемое
Как снизить стоимость лида при помощи маркет-платформы ВКонтакте: на примере одного проекта Статья
Продукт – защитная пленка на стол, который защищает поверхность от царапин. Замена старой дедовской скатерти.1
Стратегия автоматизации Инстаграм аккаунта с помощью чат-бота Статья
Автоматизация позволяет генерировать намного больше лидов и конверсий без вашего участия, в то время как вы можете сконцентрироваться на качестве вашего контента. Именно комбинация эффективной контент-стратегии и автоматизации позволит вам прогрессивно расти в Инстаграм и достигать ваших маркетинговых целей.
Service desk - что это, зачем нужен, преимущества и функционал Статья
Service desk - это основной инструмент для ИТ-менеджеров, который автоматизирует отделы технической поддержки и упрощает работу с обращениями клиентов. С его помощью можно быстро и эффективно решать различные технические проблемы и вопросы, в том числе массовые.
Свежее
Преодоление баннерной слепоты как способ увеличить конверсию лендинга Статья
Ежесекундно в наш мозг через органы чувств залетает большой объем информации – через слух, зрение, осязание, обоняние и вкус. И до самого мозга доходит только крупица информации.
Как использовать технологии лендингов в интернет-магазинах Статья
Никто не будет спорить, что основная цель любого магазина – превращение посетителей в клиентов. .
Контекстная реклама для малого бизнеса: советы и лайфхаки Статья
Я специализируюсь на Москве и Санкт-Петербурге, так что это стоит учесть, если захотите опираться на мои выводы и слова. .
