Продажа услуг digital-специалиста

Пошаговый план продажи — залог успешной сделки

Планирование – залог успеха. У вас под рукой всегда должен быть план. После того как к вам постучались в личку с вопросом «Сколько стоит сделать сайт». И вы тут же обращаетесь к плану, видите этапы переговоров и четко им следуете. 

План продажи услуг при входящей заявке:

• Приветствие и первичная диагностика. Первая и самая важная часть. Нужно понять, кто вообще к вам пришел и будете ли вы с ним дальше работать, подойдете ли вы друг другу.
• Выявление потребностей и ожидаемых результатов. После понимания этих пунктов в голове складывается картина того, что предложить потенциальному клиенту. 
• Презентация. Если ему нужен одностраничный лендинг с рекламой под ключ, значит, ему нужно презентовать именно это.
• Закрытие возражений. Называете стоимость и видите, что клиент начинает сомневаться, говорит, что ему надо подумать, посоветоваться.
• Дожим до сделки. Очень многие этого не делают, назвав стоимость услуг и предложив купить продукт всего один раз. И после того, как человек ушел подумать, не дожимают его, не возвращают в диалог, т.е. оставляют принятие решения за клиентом. Дожимы поднимают продажи на 80%. 

Как понять, что пришел твой клиент?

Важно понять, пришел свой или чужой, захотите ли и будете ли вы с ним работать, будет ли он с вами работать.  

Есть ряд вопросов, которые нужно задавать, и в определенной последовательности:

• Я только спросить (с). В личку приходит сообщение «Сколько стоит сайт». И я тут же представляю, что такой вопрос появился в личках еще нескольких компаний или фрилансеров. И нужно понять, клиент пришел только спросить или он уже горяченький. Поэтому в нескольких интерпретациях я задаю вопрос: «Вы уже точно решили, что вы будете делать сайт, или мониторите рынок».
• С чем пожаловали? Т.е. спрашиваем, какая у него потребность
• Как раньше решал проблему? Это очень важный вопрос. Чтобы не наступить на те же грабли, на которые наступали предыдущие исполнители, вам нужно понять, что он делал и какой результат получил.
• Что ожидает от вас? В нем скрыты 2 вопроса – что он ожидает в результате выполнения проекта (KPI, количество заявок и т.п) и что он ожидает лично от вас в коммуникации. Вполне возможно, что это человек, которому нужно отвечать мгновенно.
• Что необходимо для принятия решения? Что вам ему нужно такого рассказать, чтобы он принял решение работать с вами. Нужно доверие, кейсы, отзывы? Или нужно обосновать стоимость? Т.е. что ему необходимо, чтобы он решил работать именно с вами.

Совет: больше слушаем и меньше говорим. На этом этапе мы вообще не проводим никаких презентаций и не якаем. Оставьте все это для этапа презентации. Сейчас вы доктор, вы сидите и слушаете больного на приеме. Только задаете вопросы и слушаете ответы. Если человек задал вопрос, можно на него кратко ответить или пропустить и задать свой снова. Держите потенциального клиента в диалоге до тех пора, пока вы не поймете, кто пришел, с чем, что ожидает и что ему необходимо для того, чтобы ударить по рукам. 

3 классных вопроса для диагностики:

• А почему вам именно сейчас понадобились мои услуги? Здесь мы щупаем срочность. 
• Какой бюджет вы планируете ежемесячно инвестировать в маркетинг?
• Что для вас является наиболее важным в нашем проекте? Этот вопрос – маст хэв. 

Как не бояться называть стоимость своих услуг

Поняли, что это ваш клиент, теперь надо назвать стоимость. Многие боятся называть цену из-за психологических факторов, потому что боятся отказа. Есть куча способов, как с этим бороться. 

Маленький лайфхак: посчитайте свою конверсию. Если у вас каждая пятая продажа, значит, 4 продажи не ваши: не ваш клиент, не устроила цена, нет денег, не важно, по какой причине, но сделка не состоялась. Ничего страшного, ждите свою пятую продажу, не расстраиваетесь, если у вас не купили.

Что нужно сделать, чтобы не бояться называть стоимость вашей услуги:

• Верить в свой продукт. Если вы не верите, что приносите пользу клиенту, можете забыть о высоких чеках. 
• У вас уже это покупали. Значит, можно и предложить другим. 
• Декомпозиция задачи. Распишите, что нужно делать, чтобы решить задачу, донесите ценность. Покажите, сколько работы нужно проделать. 

Что отвечать клиенту, если ему дорого

Назвали стоимость, потенциальный клиент упал в обморок, мы его подняли и отряхнули и он говорит: «Понял, подумаю, если что, перезвоню». Опытные знают, что фраза «если что, перезвоню» – это вежливый отказ, потому что человек точно не вернется, не будет думать. Уйдет решать задачу в другое место.

Если он хочет подумать, предложите подумать вместе сейчас. Вот здесь нужно понимать, что когда клиент уходит и у него есть возражения, значит, вы пропустили информационный вакуум в голове на этапе презентации. Вы не рассказали, не закрыли все вопросы, волнующие вашего потенциального клиента, поэтому он не готов купить. Когда вы закрываете все вопросы в его голове, он уже практически в шаге от покупки. Поэтому нужно обязательно добиваться от клиента, почему он не покупает сейчас, что мешает принять решение.

Ответы на возражение «Дорого»:

• Нет денег? Давайте 400 тыс. разобьем на 4 месяца по 100 тыс. Потянете? Да. 
• А с чем сравниваете? Давайте разберем разницу. Вы возвращаетесь к декомпозиции и рассказываете, что входит в стоимость.
• Согласен, цена достойная. Достойному человеку – достойная цена. Если приходит человек с небольшим бизнесом, который уже оперирует несколькими миллионами. Не про микро бизнес.
• Отчего в моей услуге готовы отказаться, чтобы я снизил стоимость? Иногда люди пытаются сбить цену, ни в коем случае не делайте скидку. Увеличивайте ценность продукта подарком или предлагаем от чего-то отказаться. Например, к нам приходят и предлагают на лендинге на тильде подключить интернет-эквайринг от Альфа-банка, будем сразу же принимать платежи, еще туда же доставку. Я говорю, что это будет стоить 100 тыс. рублей, начинают говорить, что дорого и т.п. Я тогда спрашиваю: «А зачем вам интернет-эквайринг прямо сейчас? Давайте протестируем: сделаем так, что заявка будет падать менеджеру в CRM, он будет обрабатывать ее руками. Если встанет вопрос автоматизации, потом и подключим этот эквайринг. А сейчас без него будет стоить 80 тыс». И человек соглашается за 80. Но если он не хочет от чего-то отказываться, он будет вынужден согласиться. Но если начинает сомневаться, добейте подарком, например, настройка карточки Яндекс.Бизнес в подарок.

Что делать, если клиент ушел подумать и не вернулся

Переходим к стадии, когда клиент все-таки ушел подумать. Есть продукты, когда действительно нужно посоветоваться с женой, партнером и т.п. Мы понимаем, что он хочет купить, но откладывает это действие. 

99% клиентов не соглашаются сразу. Говорят, что подумают, вернутся, но здесь главное – чтобы они вернулись. Пишем и спрашиваем, что они решили. Даже если читают и не отвечают, не надо обижаться. Если так разбрасываться клиентами, вы не хотите увеличивать свои доходы, тогда пусть все остается на том же самом уровне. 

Но мы же хотим увеличить продажи, поэтому нужно иметь под рукой варианты возврата клиента в диалог. Их 3:

• Поздравить с праздником. Самый простой способ. Просто поздравьте человека с праздником, чтобы он из вежливости ответил.
• Прислать полезный материал. Придумайте, что полезного можно дать вашему клиенту, чтобы прощупать, по-прежнему ли он в этой теме. Бывает, человек занимался строительством, а через полгода уже делает кухни на заказ. Но в любом случае, у нас уже есть зацепка, можно продолжать диалог, предлагая сайт для кухонь, рекламу и т.п.
• Предложить протестировать новинку бесплатно. Самый классный способ. Рассказать о том, что вышел новый конструктор сайтов, появился новый сервис, калькулятор расчета ремонта и т.д. Предложить показать. Даже если это дает только визуальный или образовательный результат, а не бизнес-результат, нужно пробовать. Заходите через предложения тестирования, бесплатного и быстрого. Настроите ему что-то за пару дней, и он это увидит. Таким способ я очень часто возвращаю клиента в диалог.