Стоит ли работать с клиентами, с которыми некомфортно?

Наверное, все знают ответ на этот вопрос. Он, в принципе, точно такой же, как «Стоит ли общаться с людьми, с которыми нам некомфортно», «Стоит ли находиться на работе, на которой нам некомфортно». Любой человек скажет, что нет.

Но если бы все было так просто, то, наверное, все бы работали с удовольствием, клиенты были бы классные и все было бы супер. Но не все так просто. 

Типы клиентов и с кем работать будет «себе дороже»

Первый тип – «Я все знаю сам». Наверное, все сталкивались с такими людьми, которые сами настраивали Директ, разбираются в том, сколько ключевых слов нужно, какую стоимость за клик выставить, «почему сегодня потратили 2 000, а лидов не было» и т.д. Это всезнающие люди, обычно у них небольшие рекламные бюджеты и они еле-еле выделили денег на специалиста, но при этом хотят все контролировать. И нужно делать так, как говорят они. Непонятно тогда, зачем вообще нужен специалист, потому что здесь нет доверия к вашему профессионализму и человек уже заранее приходит в позиции «я все знаю сам» для того, чтобы еще раз подтвердить, что у всех директологов руки из одного места и т.д. 

С такими людьми достаточно сложно работать. Но на начальном этапе, когда человек новичок, он берет всех, особо не церемонится. А когда уже есть опыт, то лучше с такими людьми не работать.

Второй тип – «работаем только за % от продаж». Наверное, многим поступали предложения поработать за процент от продаж. У меня, кстати, тоже был такой опыт, и я не скажу, что он плохой. Но в целом я не рекомендую так работать, потому что здесь очень много нюансов, нужна CRM-система, вообще непонятно, как будут обрабатываться заявки. Хотя у меня опыт был не негативный, но я все-таки за то, чтобы работать за абонентскую плату. 

Мой любимый тип клиентов – «мне главное продажи и все равно, что вы для этого сделаете», дает деньги. Это нормальный клиент, который не будет просить, чтобы на сайте было написано красным цветом, а не оранжевым или поменяли картинку, цепляется к любой мелочи. Это нормальный клиент, которому вообще все равно, что вы сделаете, главное, чтобы были качественные заявки и чтобы они конвертировались в продажи. Надо стремиться получать таких заказчиков, они доверяют вашему профессионализму, понимают, что даже если что-то пойдет не так, а это всегда может случиться, это нормально. Они не задают вопросов, платят ежемесячно, но при этом, конечно же, у вас все должно хорошо работать.  

Какие вопросы задавать, чтобы на этапе квалификации отсеивать ненужных клиентов

Для того чтобы брать хороших клиентов, вы должны определить своего идеального клиента. Т.е. мы продаем не всем. Если продавать всем подряд, то мы как раз будем работать с некомфортными для нас клиентами. 

Я для себя в агентстве определила клиентов, с которыми мы работаем дольше всего. Это те клиенты, которые уже запускают рекламу и есть в рекламной выдаче. Раньше я думала «А что я им вообще буду предлагать, они же уже есть в Директе». На самом деле оказывается, что им всегда нужно больше заявок, поэтому мы запускаем еще один сайт или квиз, заводим еще один или несколько аккаунтов, они получают больше заявок. Обычно это достаточно крупные организации с отделом продаж. Это второй критерий, по которому мы тоже отбираем клиентов.

Это мои вопросы квалификации, у вас должны быть свои. Это клиенты, с которыми вам будет комфортно, вы будете работать с ними долго и будете давать им результат.

Соответственно, мы задаем такие вопросы:

• Какие каналы трафика вы используете.
• Сколько тратите на рекламу в месяц.
• Кто у вас обрабатывает заявки. 

Если они уже есть в Директе, тратят нормальные суммы и у них есть хотя бы один менеджер, лучше отдел продаж, то супер, мы заходим. Часто мы заходим в качестве второго или третьего подрядчика. Сначала я думала, что это не ОК, по факту, все отлично. Главное, чтобы шли продажи и все окупалось. И эти организации готовы выделять нормальные бюджеты.

3 ключевые элемента, чтобы выбирали вы, а не вас

Если нет никакого входящего трафика на ваши услуги, вы находитесь в нужде. Клиент пришел, не пришел, отвалился по независящим от нас причинам, нужно взять нового. Наступает состояние дефицита, паники, в котором мы не можем выбирать клиентов, а брать тех, кто пришел, потому что деньги-то нужны.

Чтобы быть в выигрышном положении и начать выбирать, должны быть входящие заявки на ваши услуги. У нас неплохо работает Директ на нишевый лендинг, автоворонка ВК, еще начали использовать автоворонку в Телеграме – достаточно новый способ, пока мало кто использует из маркетологов и директологов. Мы показываем видео-кейс, сразу после идет призыв записаться на разбор, затем небольшой опрос в виде бота для квалификации и прогрев в письмах – кейсы, отзывы клиентов и какие-то закрывающие боли письма – до 5 штук. Это очень классно работает, пока многие еще не используют этот способ. Еще недавно тестили e-mail рассылку, тоже хорошо работает именно по нишам. Мы ходим по сайтам, собираем почты, моя помощница пишет персонализированные письма, не шаблонные. 

Очень важно, чтобы было умение продавать свои услуги. Должен быть упакованный продукт, какое-то КП и взаимодействие с клиентом, когда вы показываете ценность своих услуг. 

Третий элемент – длинный LTV (работа над качеством продукта и сервисом). Многие специалисты уверены, что клиентам нужны заявки и ни на что другое они не смотрят. Конечно, заявки и продажи – самый главный критерий. Но умение коммуницировать – тоже немаловажный момент. Клиентам бывает очень тревожно, особенно когда несколько дней нет заявок, и лучше писать, что вы это видите и работаете над этим. Кризисы есть во всех кампаниях, но важно то, как мы их проходим. И если есть коммуникация с клиентом, то вероятность того, что клиент с вами останется надолго, выше. 

Знаю, что у маркетологов есть такая тема «все знаю, но не делаю» – кейс бы упаковать, рекламу запустить, КП обновить… Хочу сказать такую мотивирующую вещь – только действия приводят к результату. А если вы ничего не делаете, значит, вы теряете деньги. Их может заработать кто-то другой.