Особенности продаж в социальных сетях

Начнем с того, что мы продаем там, где собираются люди. Это все, что связано с социальными сетями. Продавать можно везде: на Авито, через Директ, на сайте и т.д. Самое важное, что нужно понимать – нет панацеи, нет универсального канала продаж и универсальной социальной сети, где можно продавать. Мы продаем только там, где люди собираются. А чтобы понять, где они собираются, нужно понять, кто ваша целевая аудитория. 

Может получиться так, что вашей целевой аудитории совсем нет в той или иной социальной сети. Многие компании совершают такую ошибку: сразу пытаются вывести все социальные сети, собираются подключить и вести все сразу, может, кто-нибудь да и купит. Но для начала нужно сделать аналитику.

Самая дорогая валюта современности – это не деньги, не время. Это внимание! И как раз социальные сети дают универсальную возможность управлять вниманием. Все мы зависаем в соц сетях, если вы откроете в телефоне в настройках вкладку «Экранное время» и посмотрите, где вы больше всего проводите времени, увидите, что это социальные сети.

Сейчас каждый может выйти в социальную сеть и довольно быстро получить это внимание. Т.е. продажи в социальных сетях – это всего лишь умение управлять вниманием людей. 

Для этого нужно понять:

• Чьим вниманием мы хотим управлять. Нам не нужны все. Когда ко мне приходят клиенты и говорят, что их клиенты – это все женщины от 18 до 55 лет, которые интересуются вокалом, растяжкой и т.д. Так не пойдет.
• На что уже сейчас направлено их внимание. Т.е. где эти люди уже сейчас зависают, каким постам они ставят лайки, какие сторис они смотрят и т.д. Все это можно понять, проведя аналитику.
• Как переключить это внимание на себя. Как, не обладая огромным количеством подписчиков, выдавать такой контент, который автоматически будет привлекать внимание вашей аудитории. Напомню: вы не создаете это внимание, оно уже на что-то направлено. Ваша задача – всего лишь подстроиться к этому вниманию, перевести его на себя и уже дальше совершить продажу. 

Ключевые моменты для продаж в соцсетях

Это прежде всего маркетинг. 

• Прописать свою целевую аудиторию заранее.
• Провести CustDev-ы с клиентами.
• Выбрать те соц.сети, где есть ваши клиенты присутствуют. Вы можете это понять на основе аналитики. Когда у нас был магазин с брендовыми сумками, мы просто подходили к девушками, которые носят эти сумки, и спрашивали, где они их покупали, большинство сказали, что берут их только через Инстаграм, никаких сайтов им не нужно, про Вконтакте вообще забыли. Поэтому мы не стали заморачиваться с другими вариантами. 
• Проанализировать аккаунты конкурентов. Кто-то уже потратил огромное количество денег на исследование целевой аудитории, контента, почему бы этим не воспользоваться, есть шикарная книга «Кради, как художник».
• Прописать заранее контент-план (темы и формат). Тоже многие совершают такую ошибку. Продажи в социальных сетях – это управление вниманием, и это внимание нужно постоянно поддерживать. Поэтому если вы каждую неделю будете выдумывать, о чем бы написать, это заранее провальная история.
• Создать так называемую «Фабрику Контента» внутри проекта.
• Прописать путь клиента. Изучить возможности продаж в каждой из соц.сетей, которые вы выбрали. Здесь есть нюансы. Когда у нас была школа шпагата, мы начинали Вконтакте, на тот момент там было много хороших инструментов настройки рекламы, но почему-то не получалось, цикл сделки был гораздо длиннее, чем в том же самом Инстаграме. Нам приходилось в среднем около месяца общаться с клиентом, чтобы он дошел до покупки, хотя средний чек был около 1 500 рублей. Когда мы создали аккаунт в Инстаграме, и перевели аудиторию из ВК туда, те же самые люди там почему-то покупали быстрее. Цикл принятия решения в Инстаграм от 3 до 7 дней. Нужно понять, какая социальная сеть какие возможности по продажам вам дает, в каждой социальной сети люди ведут себя по-разному. И не стоит забывать о том, что соц. сети изначально создавались не для продаж, а для общения. Люди заходят туда послушать музыку, полайкать котиков и т.д., ваш товар им второстепенен. 
• Публиковать контент, релевантных вашей ЦА. 
• Активно взаимодействовать с аудиторией (общение, обратная связь). Очень часто вижу ошибку: заходишь в магазин или онлайн-школу кого-то из клиентов, смотришь, под постом огромное количество вопросов, проходит 2-3, а то и 10 дней, прежде чем кто-то что-то ответит. 
• Использовать User Generated Content (пользовательский контент).У нас в том же шпагате очень хорошо сработал контент, который предоставляют сами пользователи. Это фотографии, сделанные пользователями, посты, истории от клиентов и т.д. Для фотографов будет ценно, возможно слышали, есть проект Humans of  New York. Обычный фотограф приехал в Нью-Йорк, начал снимать обычных прохожих, подходил к бомжу, полицейскому, даме с собачкой и выкладывал все это в свои аккаунты в социальных сетях. Помимо фотографий он еще выкладывал истории об этих людях, это стало настолько популярно, в итоге у него несколько книг бестселлеров, он лично встречался с Обамой и т.д. Контент, сгенерированный пользователями, иногда гораздо интереснее, чем контент, созданный компанией. Этим активно пользуется тот же самый Apple на билбордах.
• Продавать через персонализированное общение. Продажи через переписки в социальных сетях работают лучше всего. Звонки люди не любят, многие на них даже не отвечают.

Анализ ЦА и CustDev-ы

Чтобы проанализировать целевую аудиторию, нужно просто за ней понаблюдать. Ни в коем случае не нужно ничего выдумывать. Когда вы понимаете ЦА, очень легко управлять ее вниманием в социальных сетях.

Очень часто вижу ошибку, которая относится к продажам. Вы начинаете описывать свой продукт столькими характеристиками, так сильно зализывая фотографии, что пользователю это просто не нужно, он хочет получить ответ на вопрос, сколько стоит куда платить.

В продажах в социальных сетях очень хорошо работает грамотная сегментация. Мы продаем конкретно отдельному аватару.

Опять же, пример из школы шпагата. У нас в основном были мамы с детьми в возрасте до 9 лет, и их основная проблема (боль) была у 30% аудитории – болят тазобедренные суставы, спина, руки, потому что они часто носят детей на руках. 

Вторая часть ЦА – это девочки, которые танцуют на пилоне. Третья – помогающие профессии: визажисты, стилисты, маникюрщицы, которые часто работают, согнувшись. И понятно, что каждому сегменту нужно продавать по-своему. 

Социальные сети – идеальный формат для того, чтобы понимать, кто этот человек, который обратился к вам под постом или написал в личку. Вы заходите на его страницу и смотрите, к какой аудитории он относится, заранее подстраиваете скрипт продаж под его боли. В этом преимущество социальных сетей.

Выбор социальных сетей

Следующий момент – необходимо правильно выбрать социальные сети. Конечно, если у вас или у вашего клиента есть бюджет, можно зайти сразу во все, это хорошо прокатывает с видеоконтентом. С остальными лучше использовать правило пяти единичек. Одна соц.сеть – один продукт – одна воронка продаж и т.д. 

Контент-план

На контент-плане долго останавливаться не буду, он просто должен быть. Но здесь вы четко должны понимать, что, например, по понедельникам выходят истории из жизни клиента или из жизни компании, вторник – какой-то разбор и т.д.

Путь клиента и возможности продаж в той или иной социальной сети

Также вам нужно прописать путь клиента и возможности продаж в каждой из социальных сетей. Напомню, что циклы сделки казалось бы одного и того же человека Вконтакте, Инстаграме, YouTube и других социальных сетях отличаются, как и возможности продаж. 

Вообще, люди не очень любят выходить из социальных сетей. Даже если ваш сайт хорошо оптимизирован под мобильные устройства, есть оформленный tap link и т.д., все равно вам нужно понимать, какие возможности есть в каждой из соц. сетей. Вконтакте их чуть-чуть побольше, там можно создавать и товары, различные менюшки и т.п. Но в других социальных сетях все это тоже постепенно развивается. Все это нужно заранее изучить.

Публикация релевантного контента

Здесь тоже важно понимать, что супер зализанный контент сейчас не работает. Сторителлинг, он же сториселлинг (продажи через истории) работает на ура. Мы замеряли, что именно истории о результатах клиентов продают лучше всего.

Общение и продажа через переписку

Нужно еще вызывать у человека желание общаться с вами, потому что если вы говорите про себя, про свой товар, какой он классный, то, скорее всего, продажа не состоится. 

Главные ошибки продаж через соцсети

Главный вопрос в продажах через социальные сети – не где брать трафик, а как работать с аудиторией. 

Я покажу несколько инструментов, с помощью которых даже с нулевым аккаунтом можно довольно быстро стартануть. Но основная ошибка заключается в том, что люди не умеют продавать, потому что не знают специфику социальных сетей и каждой из них в отдельности.

Проблема с продажами в соц. сетях: многие пытаются выдумать проблемы клиента и их потребности из головы вместо того, что предоставить ему то, что ему действительно важно и нужно. Для этого как раз можно через переписку выявить его истинные потребности. 

Я вообще люблю предсказывать, предугадывать эти вещи, потому что когда у вас прописаны аватары клиентов, у вас прописан весь его путь, все его возражения, все точки контакта и точки-убедители, которые ему нужно сообщить. 

Тренды 2023

Главные тренды продаж в социальных сетях 2023:

• Контент-маркетинг (в особенности видеомаркетинг). Мы замеряли, в среднем, около 20% конверсий в продажу дает с видео-контента нежели с поста или сторис. Видео дает большую степень погруженности в вас и ваш товар, больше эмоций. А продажи – это всегда про эмоции. 
• Сбор своей базы и работа с ней. Вообще, бизнес – это база. Если у вас есть база, у вас есть бизнес, если у вас ее нет, у вас нет бизнеса. Социальные сети как раз позволяют довольно быстро собрать эту базу за счет релевантного контента и поисковой выдачи.
• Коллаборации. Они дают очень хорошие продажи. Когда у вас нет базы, вы можете прийти к человеку, до банального, блогер, который станет вашим амбассадором или просто прорекламирует вас на свою базу, рассказав о том, какие вы классные и как круто покупать именно у вас. 
• Индивидуальные продажи (диагностики, отдел продаж, продажи через переписки). 
• Формат реалити. Когда вы показываете закулисье, создание вашего продукта, жизнь за стеклом. Когда вы становитесь ближе к аудитории, это позволяет увеличить продажи.
• Автоворонки (персонализированная геймификация).

Кейсы

Автоворонки

Одна из ошибок продаж в социальных сетях – все идет через отдел продаж. Сидит человек и отвечает на вопросы ваших клиентов. Таким образом вы теряете около 80% трафика, потому что у людей есть рабочие часы. Очень часто наши клиенты, которые заказывали сумки, писали нам в 2-3 часа ночи, в это время уже все менеджеры спят. И что с этим делать? 

Можно сделать автоматизацию продаж. Один из примеров – девушка сняла рилс, в котором говорит: «Хочешь получить полезный гайд? Пиши комментарий или мне в личку». Бот-хелп автоматически понимает, что триггер сработал, и в личку человеку высылает сообщение. Далее идет подписка на Телеграм-бота, и переписка идет уже там.

Такие автоматизированные вещи нужно внедрять в каждую социальную сеть, чтобы в любой момент клиент мог получить ответ на свой вопрос.Если у вас пока нет большого отдела продаж на разные часовые пояса, то это можно очень легко решить с помощью чат-бота.

Создать «фабрику контента»

По большому счету, продает только контент, так называемый контент-маркетинг. Чем больше контента вы генерируете, тем выше вероятность того, что вы зацепите внимание пользователя. Особенно это касается видео. 

Многие социальные сети создали свои видео-платформы и очень сильно борются за внимание людей. Допустим, создавая одну единицу контента (рилс до 1 минуты), многие совершают ошибку и выкладывают ее только в Инстаграм. Конечно, там рилс может набрать органикой сотни тысяч просмотров, но сейчас это все сложнее и сложнее, потому что меняются алгоритмы. Но тот же самый рилс можно добавить сразу как минимум в 4 социальные сети: shorts на YouTube, ВК клипы, Тик-Ток (сейчас это посложнее, но можно), Facebook клипы и Яндекс.Дзен клипы. И в отличие от Инстаграма, в Ютуб shorts может набрать гораздо больше просмотров.

Один из кейсов моего партнера, девушка из Дубая ведет американского клиента (компания производит хозяйственное мыло), обратились за просмотрами. Они сняли 60 shorts, выложили их на Youtube за месяц, собрали 50 млн просмотров и 100 тысяч подписчиков. 

Так работает дистрибуция через фабрику контента, когда у вас есть тема, формат, вы понимаете, что по одной и той же теме можно написать пост, снять рилс, shorts, горизонтальное видео. Одна тема – несколько единиц контента. Далее вы выбираете канал дистрибуции этого контента, обязательно цель публикации,  пост должен быть с призывом к действию. Далее идет подготовка контента, публикация и анализ. 

Видео-формат в приоритете

Как я уже говорил, видео продает лучше. Гугл выкупил Youtube, и любое опубликованное видео может появится на главное странице. 

Пример: канал Джона Кехо, более 170 тыс. подписчиков.

Канал Брайана Трейси с более чем 150 тыс. подписчиков.

И наш shorts на Ютуб в одном из проектов, который выстрелил на 4,4 млн просмотров, сейчас уже более 5 млн. по флиппингу недвижимости.

Плюс, YouTube Shorts появляются в поисковиках.

О чем писать в соц. сетях

Главное, писать о том, что людям интересно. Как это найти?

Инструмент 1

Popsters, это сервис для аналитики контента. 

Мы берем, например, аккаунт конкурента, загружаем его в попстерс. Анализируем посты, которые набрали самое большое количество лайков, потом отдельно максимальное количество комментариев. Потом понимаем, что в нашей теме у конкурентов максимальное количество лайков и комментариев набирают эти посты, например, в формате видео или карусели. И чтобы собирать внимание людей, вы делаете то же самое, но под своим соусом.

Здесь рекомендую брать топ-10 сообществ/аккаунтов конкурентов отдельно ВК, отдельно в Инстаграм и т.д.

Так мы определяем:

• Какой контент заходит лучше всего.
• Какой формат (фото, видео, до и после и т.д.).
• Какие конкурсы можно организовать.
• Что чаще комментируют.
• Что чаще лайкают.
• Что чаще репостят.
• Актуальные темы постов, которые интересны ЦА.

Инструмент 2

Яндекс.Вордстат – сервис анализа частотности ключевых запросов.

Рекомендации

Обязательно читаем книгу «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» (Фитцпатрик Роб).