Какими сервисами автоматизировать службу доставки

Качество работы службы доставки напрямую влияет на успех в любом бизнесе. В логистике процесс передачи товара покупателю называется «последняя миля». Именно от нее зависит впечатление клиента о компании, готовность обратиться снова.

Посты в соцсетях, продажи на маркетплейсах, SEO, контекст - всё это важно до тех пор, пока все успехи не уничтожаются плохой доставкой.

Своевременная доставка, хорошая упаковка товара, отсутствие различных эксцессов – залог долгосрочных отношений с клиентом. Конечно, все процессы можно доверить и сторонним курьерским службам. Однако посредник не станет вникать в специфику бизнеса, поэтому не сможет проконсультировать клиента, подобрать оптимальное время и маршрут доставки и пр.

Теперь попробуйте угадать, кому недовольный клиент выскажет свое недовольство – службе доставке или магазину? Конечно же, магазину.

Лучший способ наладить доставку товаров до конечных потребителей – организовать собственную службу доставки. А чтобы сделать ее работу более эффективной, необходимо автоматизировать основные бизнес-процессы. Команда МТТ расскажет, как это сделать и какие сервисы лучше использовать.

Автоматизация службы доставки – что это и зачем нужно

Это комплекс действий, направленный на маршрутизацию заказов и автоматизацию процесса передачи товаров клиентам. 

Работа курьерской службы выглядит следующим образом:

• логист получает заказ,
• прокладывает маршрут доставки,
• затем передает информацию курьеру, который забирает заказ,
• отвозит его курьеру и отчитывается о доставке.

Учитывая, что курьерская служба получает не один заказ, а десятки, в задачу логиста входит сложная маршрутизация заказов. То есть он должен проложить не один маршрут, а несколько – причем наиболее оптимальным образом, сократив время доставки и транспортные издержки.

Также нужно учитывать состояние пробок на дорогах, время на встречу с клиентом (и возможную проверку заказа) и так далее. Наконец, всю информацию логист (диспетчер) должен передать свободным курьерам, а затем проконтролировать доставку. Сложно представить, сколько ошибок можно допустить при ручном выполнении этих операций. 

Таким образом, автоматизация службы доставки позволяет решить следующие проблемы:

• Обработка заказов. Автоматизация позволяет связать клиента, диспетчера (логиста) и курьера. Информация о заказе поступает в единую базу данных, откуда наиболее оптимальным образом распределяется среди курьеров. На выполнение всех процессов требуются считанные секунды.
• Оптимизация загрузки курьеров. Система автоматизации позволяет распределить заказы между курьерами, учитывая их загруженность. Это позволит избежать ситуаций, в которых часть курьеров не успевает доставить заказы, а другая часть – ждет новых заказов. 
• Планирование маршрутов. Благодаря автоматизации вы можете проложить маршруты доставки для нескольких заказов одновременно. Курьерам не придется возвращаться в пункт выдачи (склад, офис и пр.) за новым заказом, после доставки предыдущего. Это не экономит не только время, но и транспортные издержки.
• Своевременная доставка. Автоматическая маршрутизация учитывает не только расстояние до клиента, но и состояние на дорогах (пробки, ДТП и пр.), особенности вручения заказа (примерка, проверка работоспособности и др.), предпочитаемые клиентами интервалы доставки и другие нюансы. Это сведет к нулю опоздания курьеров и повысит конверсию и лояльность.
• Контроль курьеров. С помощью систем автоматизации вы можете контролировать курьеров – например, проверять их работу (фотография упаковки, доставленного заказа, информирования об акциях и пр.) или отслеживать местонахождение. Также вы сможете оперативно получать отчеты о доставках и назначать новые заказы. 
• Экономия на логистике и курьерах. Автоматизация предполагает выполнение рутинных операций различными алгоритмами, что позволяет снизить долю ручного труда и, как следствие, сэкономить на расширении штата сотрудников. 

Сервисы для автоматизации доставки

Для автоматизации службы доставки можно использовать следующие сервисы:

1. CRM-система

CRM-система – это сервис для автоматизации бизнес-процессов в компании. С его помощью вы можете вести учет клиентов, хранить историю взаимодействия с ними, обрабатывать обращения из разных каналов в едином интерфейсе, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение и многое другое. Простыми словами, CRM-система заменяет Excel, мессенджеры, таск-менеджеры и пр. 

Если рассматривать автоматизацию службы доставки, вы можете использовать как универсальные (например, Битрикс24), так и специализированные решения. К числу последних относятся:

• runCRM – управление доставкой в курьерских службах и интернет-магазинах.
• Soft Taxi – автоматизация служб такси, курьерских служб доставки.

Функции сервисов отличаются. Некоторые из них позволяют просто фиксировать заказы, распределять их между курьерами, контролировать доставку, получать аналитику и прочее. Другие же предоставляют более обширные опции – например, формирование программ лояльности, обмен данными с информационными системами (такими, как Меркурий, ЕГАИС и др.), складской и производственный учет, управление финансами и персоналом, организация работы сети и пр.

2. Платформы для автоматизации доставки еды

Чуть более узкие сервисы помогают быстрее организовать логистику в общепите. Разработчики адаптировали свои продукты именно под кафе, рестораны, фастфуд:

• B2Field – автоматизация службы доставки еды для кафе и ресторанов.
• Смартомато - система для доставок, есть интеграция с агрегаторами («Яндекс.Еда», Delivery Club, Broniboy), системами iiko, R_keeper, Quick Resto.
• GeCo - целый комбайн для общепита, который собрал в себе сайт, мобильное приложение, агрегаторы, мессенджеры, соцсети и QR-меню.
• Всем Еды - более дорогой вариант для развертывания службы доставки, работает с iiko, R_keeper, СБИС, Frontpad.

Но, опять же, одной только CRM или платформы автоматизации может не хватить, поэтому пара слов про другие сервисы ниже.

3. Виртуальная АТС

Это «облачный» аналог обычной офисной АТС. Ее главным преимуществом является простота внедрения и обслуживания. Вам не нужно устанавливать оборудование, настраивать его и пр. Вы просто подключаете необходимые функции в личном кабинете своего провайдера. 

Виртуальная АТС позволяет автоматизировать службу доставки с помощью следующих функций:

• Интеграция IP-телефонии и CRM-системы. Все входящие и исходящие звонки автоматически фиксируются в базе. Чтобы позвонить клиенту, диспетчеру не придется вводить его номер телефона вручную. Достаточно кликнуть на его карточке в CRM, чтобы инициировать исходящий вызов. При входящих звонках CRM-система автоматически открывает карточку абонента – благодаря этому диспетчер будет точно знать, по какому вопросу звонит клиент.
• IVR. С помощью интерактивного голосового меню вы снизите нагрузку на диспетчеров – например, клиент сможет сам узнать информацию о статусе доставки.
• Переадресация вызовов. Для связи с курьером клиенту не придется предварительно созваниваться с диспетчером. Входящие звонки могут быть автоматически переадресованы на курьера. 
• Запись звонков. Вы можете настроить запись разговоров между диспетчерами, курьерами и клиентами. Это пригодится в решении спорных ситуаций, а также позволит прорабатывать ошибки и нарушения в работе.

4. Голосовые роботы

Голосовой робот – это сервис на основе искусственного интеллекта, распознающий речь и выполняющий определенные действия в ответ на команды. С его помощью вы можете автоматизировать рутинные процессы в работе службы доставки. Для этого достаточно собрать сценарии, по которым робот будет принимать звонки, сам звонить клиентам, отправлять сообщения, подготавливать отчеты и так далее.

Рассмотрим самые распространенные сценарии:

• Информирование о доставке. Заказ передается в службу доставки. В это время в CRM-системе изменяется статус заказа (например, «В работе» → «В доставке»). Голосовой робот мгновенно звонит клиенту и сообщает ему информацию о дате и времени доставки (сведения подтягиваются из CRM), а также подтверждает получение сведений. При необходимости он может соединить клиента с оператором (например, для изменения времени доставки) или отправить SMS с информацией.
• Подтверждение доставки. Курьер передает товар клиенту и делает соответствующую отметку. Робот автоматически звонит клиенту, чтобы подтвердить получение заказа. Он анализирует односложные ответы («Да»/«Нет») и фиксирует информацию в базе. 
• Оценка качества доставки. Спустя некоторое время после получения заказа робот звонит клиенту и задает вопросы о качестве работы службы доставки – например, о дружелюбии и пунктуальности курьера, скорости доставки и т.д. Вся информация фиксируется в базе, на ее основе вы можете строить отчеты.

Робот для обзвона клиентов имеет массу сценариев для применения. Детальнее можно узнать из этой статьи. Он умеет работать не только с предзаписанными фразами, но и самостоятельно синтезировать речь. При синтезе могут использоваться премиум-голоса Yandex SpeechKit.