Что умеют голосовые боты, как выбрать сервис интеграции и проверить эффективность внедрения

Голосовые боты — это программное обеспечение, основанное на искусственном интеллекте, которое позволяет вызывающему абоненту общаться с роботом, имитирующим естественную речь. Очевидный и простой вариант использования голосовых ботов — меню с ответами на типовые вопросы у какого-нибудь банка. Человек звонит и попадает в меню, где записанный заранее голос просит выбрать соответствующую цифру, чтобы узнать задолженность по кредиту, сменить пин-код или закрыть лимит на покупки в интернете.

Проще говоря, это машины, которые могут разговаривать как люди и выполнять типовую работу быстро и эффективно. В отличие от живых операторов, голосовые боты не совершают ошибок и им не нужно время на отдых. Для бизнеса такие боты — масштабируемый способ элементарного взаимодействия с клиентами и уменьшение затрат на обслуживание. При грамотном внедрении они могут легко превзойти большую часть неквалифицированных специалистов на первых линиях службы поддержки и отдела продаж.

Голосовых ботов также иногда называют голосовыми помощниками, но это не одно и то же. Голосовые помощники интегрированы в устройства клиентов. Например, Siri от Apple или Алису от Яндекса можно назвать голосовыми помощниками. То есть если в мобильный банкинг интегрировать помощника по имени Кузьма, который будет работать аналогично Алисе, но в экосистеме конкретного банка — его можно будет назвать голосовым помощником.

Разбираемся, нужен ли вам голосовой бот

Что умеют голосовые боты

Боты определяют ключевые слова в человеческой речи и находят подходящий ответ в подготовленной базе данных. Механизмы быстро преобразовывают текст в аудио и наоборот — и все это происходит во время того, пока клиент что-то говорит. Поэтому как правило задержки с ответом не бывает, так как это не оператор, который оставит человека на линии и пойдет спрашивать у начальства ответ на каверзный вопрос.

Голосовых ботов можно использовать в любых сферах, где есть работа с клиентами и обработка типовых запросов:

• первичный этап обработки заявок, поступающих в кол-центр или отдел продаж;
• техническая поддержка в простых и наиболее распространенных вопросах;
• квалификация лидов;
• оповещение клиентов о статусе заказа, доставке итд;
• проведение опросов.

Постепенно голосовые боты смогут заменить целые кол-центры и будут самостоятельно обрабатывать входящие звонки от клиентов. Если бот не сможет решить вопрос с которым обратился клиент — он переведет звонок на человека-оператора. 

В отличие от живых людей, боты не спят и готовы помочь 24/7. Клиенты могут звонить, получать информацию и решать проблемы, когда им это больше всего нужно. Боты позволят им избежать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с оператором. Кроме того, это означает, что клиентам не нужно звонить только в рабочее время кол-центра. Взаимодействие происходит мгновенно и может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Все потому что люди вынуждены звонить в тех. поддержку по типовым вопросам: списали лишние 100 рублей со счета, не работает интернет или не везут доставку из интернет-магазина.

Голосовые роботы могут быть интегрированы с CRM-системами — это дает еще больше возможностей для голосовых ботов.

Боты требуют минимального обучения, чем сокращают время между настройкой и повышением производительности, по сравнению с людьми, которые порой не могут запомнить элементарный скрипт общения с клиентами. Голосовой робот легко выполняет повторяющиеся задачи, с которыми приходится сталкиваться большинству операторов, что снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.

Искусственный интеллект быстро меняет качество обслуживания клиентов. Голосовые боты, опираясь на импульс созданный чат-ботами, скоро станут незаменимым помощником в обслуживании клиентов. Один вопрос: готовы ли люди звонить и взаимодействовать с искусственным интеллектом?

Как понять, нужен ли голосовой бот компании

Перед тем как внедрить в работу компании голосового бота нужно провести анализ задач, которые предполагается решить с его помощью. Также необходимо сформулировать наиболее типичные сценарии диалогов с клиентами. Задачи и сценарии диалогов прописываются на уровне технического задания. Затем собирается голосовой движок — либо берется готовый, либо разрабатывается индивидуально. Разработка голосового движка с нуля — дорогой и долгий процесс. Однако сегодня есть множество готовых продуктов и решений на базе технологий голосовых движков, которые можно и нужно тестировать на уровне пилота

 Александр Нижельский, CEO компании-разработчика цифровых продуктов LeanConsult.

От себя добавим, что стоит:

• заранее взвесить сколько компания сможет сэкономить в случае если бот заберет на себя работу нескольких людей;
• понять, есть ли у компании ресурсы на разработку и внедрение голосового бота — деньги, время, квалифицированные люди, которые будут отвечать за этот вопрос.

Если экономия несущественная или ее нет вовсе — оставьте сотрудника на своем месте. Если вы понимаете, что бот очень быстро себя окупит, но у вас нет человека, который будет заниматься разработкой скриптов, или вас недостаточно времени на эту задачу — отложите ее до лучших времен. Скорее всего сейчас у вашей компании есть задачи поважнее.

Определяемся с сервисом 

Какие сервисы бывают

Мы не решились составлять какой-то рейтинг лучших сервисов голосовых ботов, но убедились в том, что их достаточно много. Вот список некоторых из них, с которыми можно ознакомиться:

Smart Dialogs —голосовой бот для автоматизации звонков. Система робота обучается с применением нейронных сетей. Робот звучит как живой человек и понимает сложную человеческую речь.

ЗвоноПес — сервис автодозвона может быстро обзвонить клиентов, поднять продажи, напомнить о событии, провести опросы и верифицировать номера. Есть бесплатная пробная версия.

Zvonobot — сервис обзвона клиентской базы через голосовые рассылки. Возможности: организация холодных обзвонов и телефонных опросов, информирование клиентов, автоматизация рассылок, интеграция с виджетом amoCRM, обзвон определённого сегмента клиентов и т. д.

Это малая часть из них, рекомендовать какой-то конкретный сервис не будем, так как для каждой организации все индивидуально. А вот рассказать о том, как выбрать подходящий — без проблем.

Как выбрать подходящий сервис

Ниже мы привели довольно обширный, но не исчерпывающий список советов, который поможет вам выбрать подходящий сервис и минимизировать риск «сюрпризов» после того, как вы заплатите.

Определитесь, сколько вы готовы заплатить за сервис

Необходимо выбирать тариф исходя из задач, которые собирается решать организация. Выбирая сервис голосового бота желательно выяснить, за какие звонки взимается оплата и как происходит тарификация. Существуют сервисы с посекундной и поминутной оплатой, а также с оплатой за звонок. 

Также есть тарифы с ежемесячным платежом, но такой вариант может не подойти организациям, которые занимаются обзвоном лишь в редких случаях. Абонентскую плату желательно только тогда, когда взаимодействие с клиентами происходит на ежедневной основе.

Протестируйте все подходящие варианты в пробный период

Если организация впервые сталкивается с голосовыми ботами, то наличие бесплатной тестовой версии поможет не потратить деньги впустую и решить, точно ли нужно внедрять новую технологию в работу.

Проверьте удобство платформы

Компании необходимо время, чтобы разобраться с интерфейсом и настройкой личного кабинета. Как и с другими приложениями и платформами — чем проще и понятнее, тем лучше для заказчика. Существуют сервисы, где предлагают самостоятельно настраивать и запустить голосового бота, что не всегда удобно. Уж лучше переплатить и доверить работу профессионалам, чем экономить и разбираться во всем самостоятельно. Правда, не так много сервисов предлагают создать и настроить бота под задачи организации самостоятельно. 

Изучите отзывы о техподдержке сервиса

Если голосовой робот выйдет из строя, то клиенты начнут массово звонить в службу поддержки и операторы столкнуться с нагрузкой, к которой не были готовы. Важно быть уверенным, чтобы техническая поддержка сервиса может быстро решить проблему. Клиенты не будут разбираться кто виноват и обрушит весь негатив на компанию, а не на конкретный сервис голосового бота.

Решите кто будет разрабатывать скрипты разговора

Не все сервисы сами разрабатывают сценарий разговора, проводят тестирование и корректируют реплики в зависимости от потребностей организации и реакции аудитории. При выборе необходимо обратить внимание, что они предлагают — шаблонный скрипт, который разработан с помощью запросов компании или же написание скрипта полностью отводится заказчику.

Решите кто будет озвучивать голосового бота

При выборе сервиса также необходимо обратить внимание на то, кто их будет озвучить. Организация без проблем может выбрать вариант озвучки искусственным интеллектом, который будет находить необходимые слова в заранее созданной базе данных, но так речь будет плохо восприниматься людьми, потому что по крайней мере сейчас не всем приятно слушать и отвечать на вопросы робота. Также, искусственный голос будет странно произносить слова и коверкать окончания. Так что, куда лучше взять сотрудника с самым красивым голосом, ну или обратиться за помощью к профессиональному диктору, который вдохнет жизнь в искусственный интеллект. 

Узнайте срок хранения данных

Голосовые боты записывают и хранят в базе данных совершенные разговоры, но некоторые делают это лишь до определенного времени. Необходимо проверить этот критерий, чтобы в какой-то момент не оказалось что сервис хранит информацию 2-3 недели и прослушать записи звонков, которые были ранее — невозможно. 

Узнайте о наличии отчетности

Любая технология должна приносить результат. Важно, чтобы сервис предоставлял отчетность о качестве работы голосового помощника. За ним необходимо следить также, как и за работой живого оператора.  

Уточните возможность интеграции с другими сервисами

Некоторые боты могут брать информацию из CRM-системы и прямо во время беседы с клиентом заносить информацию о разговоре в карточку клиента. Системы интеграции упрощают работу бизнеса и экономит время на рутинные задачи.

Тренд на внедрение голосовых ботов во многом обусловлен тем, что многие российские компании увлечены внедрением IT-технологий. Голосовые боты, а также чат-боты и многие другие приложения и сервисы — частные случаи этого явления. Обилие предложений на этом рынке связано с общей тенденцией к цифровизации бизнеса, кроме того, внедрение цифровых технологий позволяет не только развивать собственные продуктовые истории, но и привлекать дополнительные инвестиции. Сегодня на российском рынке довольно много стартапов, которые предлагают подобные решения, однако доля качественных кейсов, к сожалению, остается невысокой.

 Александр Нижельский, CEO компании-разработчика цифровых продуктов LeanConsult.

Подытожим

Голосовому боту отдают максимально повторяющиеся и формализуемые элементы диалогов для того, чтобы разгрузить колл-центры. Но правда в том, что успешных кейсов внедрения голосовых ботов очень мало на российском рынке в связи с тем, что эта технология требует большого количества ресурсов: высокую мотивацию и вовлеченность команды разработки, а также большое количество времени. Поэтому продвинутые голосовые боты, как и чат-боты доступны только крупным компаниям. И даже у них редко получается сделать это качественно на текущем этапе развития технологий.

 Александр Нижельский, CEO компании-разработчика цифровых продуктов LeanConsult.

К сожалению, процесс общения с аудиторией обезличивается, так как бот еще не может реагировать на эмоции и не обладает гибким умом, чтобы принимать неоднозначные решения. Использовать такие технологии в наше время предпочтительно лишь на простых задачах, которые не требуют прокаченного эмоционального интеллекта.