8 основных трендов в работе с клиентами

Привлечь нового покупателя – это лишь полдела. Важно также его удержать. А это не так просто. Например, еще в 2011 году исследование American Express показало, что 78% потребителей могут отказаться от запланированной покупки, если их не устроит качество клиентского сервиса. 

Сегодня же нужно учитывать и то, что потребители за последние три года изменились. Они стали чаще работать онлайн, совершать покупки через интернет, решать вопросы, не встречаясь с людьми. Теперь они и большего ожидают от клиентского сервиса: как минимум, что в компанию можно обратиться в любое время дня и ночи, а менеджер всегда будет заботлив и дружелюбен.

Чтобы получить конкурентное преимущество на рынке, предлагаем обратить внимание на восемь основных и долгоиграющих трендов в работе с клиентами. О них мы и расскажем далее.

Простой язык в общении

Канцеляризмы, обилие терминов и сложных оборотов в речи – уже моветон. Чем бы ни занималась компания, клиентам всегда будет приятнее иметь с ней дело, если с ними будут общаться на понятном языке и без напыщенности. 

Но, в то же время, не нужно пускаться в крайности и использовать в общении просторечия, жаргон или фамильярничать с клиентом.

Важно держать баланс. С одной стороны – давать квалифицированные ответы. С другой – формулировать их доступным языком, видя в клиенте человека. 

Индивидуальный подход

Фразу «индивидуальный подход к клиентам» компании нередко используют на своих сайтах и в рекламных сообщениях. Этому тренду уже не первый год, и вряд ли он когда-нибудь потеряет актуальность.

Основан такой подход на понимании, что каждый отдельный клиент не похож на остальных. У каждого свои цели, желания, страхи, этические принципы. И от того, насколько хорошо вы поймете, что важно для клиента, зависит и успех сотрудничества и его длительность. 

Чтобы действительно воплотить индивидуальный подход в работе, нужно:

• Задавать клиенту вопросы. Например, если он заказывает кухню, можно поинтересоваться, сколько человек в семье, есть ли дети дошкольного возраста. Ответы на эти вопросы уже позволяют понять, какую модель посудомоечной машины предложить, а также стоит ли предлагать закругленные фасады.

• Внимательно слушать клиента и быть наблюдательным. Некоторую важную информацию можно получить и без вопросов. 

• Предлагать тот товар, который будет соответствовать потребностям покупателя. Но важно пояснить, почему именно он подходит больше остальных.

• Хранить информацию о клиенте. Удобнее всего это делать с помощью CRM-системы и сервис-деска. Так, когда клиент обратится повторно, вы сможете увидеть, что он покупал в прошлый раз, всю историю переписки. Это позволит не задавать повторяющиеся вопросы и сразу сделать подходящее предложение.

• Помнить о такой простой вещи, как обращение по имени, и использовать уникальные, нешаблонные формулировки. Это поможет создать с клиентом эмоциональную связь.

Многоканальное обслуживание

Потребители сегодня активно используют разные платформы для покупки товаров. Это же относится к обращению в службу поддержки. 

Предлагайте клиентам как можно больше вариантов для связи: почта, онлайн-форма на сайте, всевозможные соцсети и мессенджеры. Тогда им будет проще задать интересующие вопросы. Кроме того, часто клиенты предпочитают использовать несколько точек контакта с компанией. 

Однако важно знать и об обратной стороне многоканального обслуживания. 

Если использовать несколько каналов связи, то можно перегрузить менеджеров службы поддержки: им придется постоянно переключаться между окнами браузера и сторонними сервисами, одновременно держать в голове информацию по разным заявкам.

Чтобы упростить работу команды можно использовать специальные платформы, которые будут собирать все обращения в одном окне. К примеру, одна из таких платформ – Admin24 – Service Desk. Если в сервисе настроить интеграцию с почтой, соцсетями и мессенджерами, то заявки из разных источников будут в порядке очереди поступать в систему. В ней же сотрудники смогут общаться с клиентами и хранить о них всю информацию.

Самообслуживание

Не теряет актуальности и тренд на самообслуживание. Этот подход позволяет клиентам самостоятельно выполнять определенные действия, такие как оформление заказа, оплата товаров и услуг, получение информации о продуктах. 

Для этого компании могут размещать на сайтах разделы с базой знаний и часто задаваемыми вопросами – так клиенты смогут решать проблемы, не связываясь со службой поддержки. А если у компании есть офлайн-магазины, то их можно оборудовать кассами самообслуживания.

Подобные решения предоставляют клиентам больше удобства и свободы, так как позволяют получать необходимую информацию и совершать покупки в любое удобное для них время, без необходимости общаться с сотрудниками компании. Это также позволяет организациям экономить ресурсы на обслуживании клиентов и повысить эффективность работы.

Автоматизация процессов

Зачем тратить время на то, что можно автоматизировать? Ведь это позволит освободить сотрудников для других задач. На рынке полно решений, которые помогут упростить и ускорить работу с клиентами: уже упомянутые CRM-системы и сервис-дески, а также сервисы для подготовки контента, автоматических рассылок, запуска рекламы и сбора аналитики.

Тут в первую очередь стоит определить, какие процессы в компании можно автоматизировать. И продумать, как будете измерять эффективность внедрения сервисов. 

А далее – проанализировать, какие существуют инструменты. Выбрать пару-тройку вариантов и протестировать их. Обычно у таких сервисов есть демо-период.

Чат-боты

Это один из инструментов автоматизации, который можно выделить как отдельный тренд. 

Сегодня все больше компаний внедряют чат-боты для работы с покупателями. И, по оценкам Gartner, к 2027 году они станут основным каналом обслуживания клиентов примерно для 25% организаций.

Удобство чат-ботов в том, что они могут отвечать на распространенные вопросы от клиентов. Тем самым – снять часть нагрузки с менеджеров и избавить их от рутинных задач. Кроме того, они отвечают моментально, а клиенты сегодня не хотят долго ждать. Также боты доступны абсолютно в любое время, ведь работают без обеда и выходных. 

Однако у них есть и ряд минусов. Чат-боты не могут ответить на нетипичные вопросы, не всегда понимают формулировок, иногда отвечают невпопад. Из-за этого клиенты могут нервничать и раздражаться.

Чтобы бот приносил пользу и не вызывал у клиентов ненависти, важно постоянно анализировать его работу, совершенствовать ответы, добавлять новые сценарии. А также давать клиентам возможность при необходимости быстро связаться с живым сотрудником. 

Защита персональных данных

Прозрачность в том, как компания собирает и использует информацию о клиентах, сегодня имеет для них большое значение

Сбор, обработка и анализ данных важны, если вы хотите предоставлять персонализированный опыт. Однако современного клиента также волнует, действительно ли информация о нем находятся в безопасности. Например, согласно отчету McKinsey, 71% клиентов сообщили, что разорвут отношения с компанией, если она поделится их персональными данными без разрешения.

Поэтому, безусловно, важно соблюдать федеральный закон «О персональных данных» и обеспечить максимальную защиту корпоративной информации от внутренних и внешних угроз.

Помимо этого, необходимо информировать клиентов о том, какую именно информацию вы собираете и для каких целей, как обеспечиваете ее конфиденциальность. Плюс ко всему, вы можете предлагать клиентам самостоятельно удалять свои персональные данные из вашей базы.

Искусственный интеллект

Сервисы на базе искусственного интеллекта уже просто невозможно игнорировать. Да и не нужно, ведь они тоже помогают улучшить работу с клиентами. 

ИИ можно внедрить в чат-бот или голосового помощника. В таком случае они смогут обучаться в процессе общения с клиентами и генерировать ответы не только на часто задаваемые вопросы, но и на более сложные. 

Можно выбрать и другие способы использовать искусственный интеллект. Например, компания X5, которая владеет сетью супермаркетов «Перекресток», предлагает на кассах самообслуживания оплатить покупку одним взглядом, без использования телефона и банковских карт. 

А Сбер разработал сервис на базе ИИ, который может анализировать чеки клиентов, чтобы лучше понимать их привычки и потребности.

Защита персональных данных

Прозрачность в том, как компания собирает и использует информацию о клиентах, сегодня имеет для них большое значение.

Сбор, обработка и анализ данных важны, если вы хотите предоставлять персонализированный опыт. Однако современного клиента также волнует, действительно ли информация о нем находятся в безопасности. Например, согласно отчету McKinsey, 71% клиентов сообщили, что разорвут отношения с компанией, если она поделится их персональными данными без разрешения. 

Поэтому, безусловно, важно соблюдать федеральный закон «О персональных данных» и обеспечить максимальную защиту корпоративной информации от внутренних и внешних угроз.

Помимо этого, необходимо информировать клиентов о том, какую именно информацию вы собираете и для каких целей, как обеспечиваете ее конфиденциальность. Плюс ко всему, вы можете предлагать потребителям самостоятельно удалять свои персональные данные из вашей базы.

Заключение

Мы рассказали об основных трендах в работе с клиентами, на которые сегодня стоит обратить внимание. И которые, в то же время, не потеряют своей актуальности спустя год.

В целом задача состоит в том, чтобы иметь возможность быстро обслуживать покупателей, где бы они ни находились, в какое бы время ни обращались и какие бы способы для связи не использовали. При этом помня, что каждый из них – индивидуальность со своим набором потребностей и страхов. 

Если вы сможете предложить такой опыт клиентам, то они будут обращаться к вам снова и снова. Даже если ваши цены будут выше, чем у конкурентов. Ведь, как показывают исследования, клиенты готовы больше платить за положительные эмоции.