Как избежать ошибок в продажах

Поговорим об основных, фундаментальных ошибках, которые встречаются сплошь и рядом.

Дам 5 вредных советов о том, что нужно сделать, чтобы угробить свои продажи. 

Не готовьтесь к встрече и никогда не изучайте клиента

Если вы хотите, чтобы у вас никто не покупал, не готовьтесь к встрече и никогда заранее не изучайте своего потенциального клиента, его проект, сайт, соцсети.

Когда ко мне обращаются за услугой по трафику, я всегда прошу клиента скинуть ссылки на его проект, сайт, социальные сети. И делаю я это перед консультацией и первым созвоном. Собираю всю информацию и смотрю, что там происходит на текущий момент и с чем придется работать. Лучше узнать все заранее, чем если вы согласитесь или даже продадите услугу, а потом поймете, что вы не хотите работать с этим проектом или не сделаете результатов.

Чтобы лучше коммуницировать, находить общий язык с клиентом, обязательно всегда изучайте его проект до того, как вы ему начинаете продавать. Это сразу дает плюс 10 баллов к доверию, потому что человек видит, что вы подготовились, потратили свое время, посмотрели проект, вложились в него, а не просто кинули счет на оплату. 

Работа с продажами, маркетингом упаковкой – это все с работой про доверие. Автоворонки, чат-боты, ваш контент, видео, трафик, креативы, офферы, УТП и т.д. – это все инструменты по созданию доверия. Если человек вам доверяет, то продать ему будет намного проще, а может, уже и не нужно продавать, просто он хочет уточнить подробности сделки, стоимость, как будет строиться работа и т.д. и т.п. 

Помимо того что вы должны изучить проект вашего клиента, его продукт, с чем вам предстоит работать и что же вы ему будете продавать, вам нужно отлично знать и свой продукт. Вы должны быть профессионалом в своем продукте, потому что клиент именно за этим к вам и обращается. Он не умеет это делать и хочет заплатить деньги за то, чтобы ему сделали хорошо. 

Если вы плаваете в своем продукте, не знаете, как он работает, из каких элементов состоит, какие результаты ваш клиент получит на каждом шаге, сколько денег на это потребуется, какие могут возникнуть проблемы, самые современные практики на рынке, что работает и не работает, то вы на одном уровне со своим клиентом. С чего вы тогда вообще ему что-то продаете. 

Есть несколько простых советов, как изучить свой проект:

• Всегда будьте в курсе новостей в вашей нише. Читайте тематические сайты, свежие публикации, кейсы ваших коллег. Изучайте новые инструменты, тестируйте их. Если вы не будете работать с новинками вашей сферы, вы очень быстро устареете и никто к вам не будет обращаться.
• Следите за тенденциями рынка. Смотрите, что еще продают ваши коллеги. Например, они могут продавать таргет ВК или контекстную рекламу, помимо этого еще продают настройку веб-аналитики или подключение каких-нибудь модулей, создание чат-ботов. Если вы будете делать так же, вы будете более востребованы для клиентов, будет намного проще продавать.

Еще очень важно при подготовке убрать из себя негативные установки продавца. Они очень мешают продавать. Часто бывает такое, что вы думаете, почему вы должны решать проблемы клиента, это его проблемы. Но это не так. Клиент к вам всегда обращается именно за решением проблем, а вы даете ему нужное решение, не то, которое вы хотите продать здесь и сейчас. 

Часто люди не хотят продавать, потому что думают, что они будут впаривать, навязываться, выманивать деньги. Это неправильная установка. Вам нужно поменять свое видение мира. Вы не продавец, а партнер, хотите сделать клиенту хорошо. А оплата – это его благодарность. Он платит вам за то, что вы эксперт.

Другая распространенная установка – у нас плохой продукт, некачественный сервис, вот у конкурентов лучше. Все это сразу нужно выбросить в мусорное ведро и забыть. 

Не слушайте, что говорит клиент, говорите больше сами

Клиент приходит к вам на консультацию не для того, чтобы вы говорили. Он не хочет, чтобы вы говорили, а хочет, чтобы его выслушали, поняли, подобрали решение, которое подходит конкретно ему. Для этого нужно научиться слушать. 

А слушать очень тяжело, особенно когда нам не нравится, что говорит человек напротив нас. Сразу находим миллион аргументов, чтобы его переубедить. С того момент как вы говорите человеку «да, но», «да, но нет» или тем более «вы не правы», человек сразу же закрывается и переходит в позицию защиты. 

Если же вы человека слушаете, и слушаете правильно, т.е. слышите, то человек к вам проникается доверием. В наше время умение выслушать очень ценно. 

Когда ко мне приходит клиент, я всегда начинаю с очень простой фразы, которая всегда делает легкую атмосферу, человек расслабляется. Я говорю: «Ну давайте, рассказываете, как вы докатились до такой жизни». Сначала человек в недоумении, а потом понимает, что пришел заплатить кому-то деньги за решением проблемы. 

Клиент на консультации всегда хочет, чтобы вы поняли, чего он вообще боится и какую проблему хочет решить. Ваша задача – услышать в вопросе, какой результат он хочет от вас получить. Надо просто молча слушать клиента, не перебивая. Еще важно понять, какая ценность для клиента важнее всего, о чем он мечтает. Это то, что вы будете ему продавать.

Активное слушание – очень интересный инструмент из НЛП. Когда вы слушаете человека, повторяйте про себя все слова, которые произносит собеседник. В этот момент ваше слушание меняется для человека невербально. Он в это проваливается и начинает вам доверять, потому что такое внимательное слушание практически не встречается в жизни. 

Обязательно уточняйте информацию, которую вы недопоняли, детали, не прыгайте по темам. Если взяли одну тему, глубоко ее проработайте, проявите к ней интерес. Человек поймет, что вы внимательны к деталям и с вами можно работать.

Сопереживайте. Человек к вам пришел с проблемой. Включайтесь эмоционально в то, что рассказывает вам ваш собеседник. Если его бросить с его переживаниями, то он будет искать того, кто его послушает.

Не нужно навязывать свое мнение. Дайте человеку почувствовать себя важным, нужным. Узнавайте его цели и задачи. Не нужно говорить, дайте человеку высказаться так, чтобы у него закончилось дыхание. 

Обязательно соглашайтесь на скидки и невыгодные условия

Сразу скажу, что соглашаться на скидки – это путь в никуда. Всем рекомендую прочитать замечательную книгу по продажам Д. Кэмпа «Сначала скажите “нет”». Она дает пошаговую систему продаж: как готовиться к переговорам, как подготовить настрой, вести переговоры и не попадать на эти крючки, когда вас начинают продавливать по прайсу.

Скидки давать надо. Например, есть клиенты, которые не купят без скидки, у них есть жизненный принцип – нужно поторговаться. Поэтому закладывайте размер скидки в цену.

Всегда помните: клиент пришел к вам, а не вы к нему. И даже если вам нужна эта работа и деньги, если вы будете работать из позиции «нам очень нужно, чтобы вы с нами работали», клиент это будет чувствовать и в первую очередь будет давить по цене. 

Когда начинают торговаться с вами, никогда не идите на поводу. Никогда не идите на поводу у больших цифр, которые вам рисуют. 

Используйте одни и те же скучные скрипты продаж

Обязательно где-нибудь в интернете найдите слитый курс по продажам с огромными майнд-картами, где прописаны скрипты, что ответить на каждый вопрос, и работайте только по ним, не отходя ни на слово. Тогда все с продажами будет отлично. Но на самом деле, нет. 

Несколько советов, как перестать работать по скриптам. Сотрудникам колл-центров скрипты нужны, но только в начале, чтобы вы поняли, через какие этапы вы должны пройти в разговоре с вашим клиентом. Но если вы будете использовать один и тот же заезженный скрипт со всеми вашими клиентами, это будет читаться и вы будете себя чувствовать некомфортно.

Будет невозможно продавать на позитиве и находить индивидуальное решение для вашего клиента, правильно слушать его, потому что скрипты это не подразумевают. Они подразумевают, что вы задаете клиенту вопросы, он вам отвечает, есть вилка «да/нет».

Если подходить к каждому клиенту индивидуально, но знать этапы, по которым вам нужно с ним пройти, чтобы довести его до кассы, то скрипты нужны в начале работы. После желательно работать без них, особенно когда появляется опыт в деловых коммуникациях. Вы уже сможете подстраивать разговор по ходу, понимая и видя клиента, его тип, что для него ценно и важно.

Нужно установить контакт с клиентом. Очень важный пункт – внутреннее состояние продавца, т.е. то, как вы себя чувствуете. Это хорошая физическая форма, вы не должны ходить на встречи и проводить созвоны в больном состоянии, все это читается невербально. Только 5% информации передается словами, все остальное – невербально: телом, голосом, мимикой и т.д. Если энергии ноль, не лезьте продавать, сначала восполните ее.

Еще важно верить самому себе, уметь продать самому себе. Быть экологичным, а не продавать людям плохой продукт. Продавайте только то, что действительно улучшает жизни людей, дает пользу, чтобы они были довольны. К вам будут приходить еще и рекомендовать вас другим. 

Работайте так, как будто в вашу воронку попал один лид и он последний на свете. Перед вами человек, даже если он общается с вами через экран. Подумайте, можете ли вы порекомендовать себя своим близким. Если вы не готовы посоветовать себя же своей семье, подумайте, почему же вы ему себя продадите.

Дарите хорошее настроение при общении с клиентом, научитесь улыбаться. Важно обращаться к клиенту по имени, но не перебарщивать с этим, обращение по имени сближает. Подстраивайтесь под тембр голоса другого человека. Если он говорит очень быстро, тоже начинайте так говорить, и наоборот. Не забывайте говорить приятные вещи. Я обычно после изучения проекта говорю: «Знаете, мне так понравился ваш проект». При этом нахожу те моменты, которые мне искренне нравятся. Комплимент должен быть искренним.

«Не хочет покупать и надо подумать? Ну и ладно, найдем другого»

При постоянной растущей цене трафика раскидываться лидами – это большой смертный грех.

Нужно ценить каждый лид, каждый клик и доводить его до конца. Основное, что нужно помнить: если человек вам возражает, это значит, что у него остались вопросы. Есть истинные и ложные возражения. Истинное возражение – когда к вам обратился человек, у которого реально нет денег. Но если он говорит, что что-то как-то дороговато и он пойдет еще посмотрит, это просто говорит о том, что вы не обосновали свою цену. Т.е. он не понимает, за что вам платить, поэтому конечно хочет найти кого-нибудь подешевле. 

Если у вас не очень большой опыт в продажах и вам говорят, что нужно подумать, рекомендую зайти в поисковик и вбить «основные возражения в продажах», вы найдете несколько типовых, которые подходят для любой ниши и продукта. Изучите их, там часто даются грамотные объяснения и отработки этих возражений.