Как мы помогаем интернет-бутику расти на 40–60% в год

С интернет-бутиком VIPAVENUE мы работаем уже на протяжении 8 лет. За это время удалось построить устойчивую систему, которая позволяет клиенту расти на 40–60% ежегодно. Расскажем, как устроена эта система от привлечения клиентов и их удержания и до построения организационных процессов.

Целевая аудитория

VIPAVENUE — федеральный интернет-бутик с присутствием в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге,Самаре и Краснодаре. Ассортимент — более 1000 премиальных мировых и российских брендов. Компания делает онлайн-шопинг лёгким, приятным и превосходит ожидания покупателей.

Точка старта любого бизнеса — его целевая аудитория. Целевая аудитория VIPAVENUE — люди с высоким уровнем дохода, топ-менеджеры, владельцы бизнесов, выдающиеся спортсмены, деятели искусства, артисты и их супруги.

Точки контакта, где клиент встречается с аудиторией, — это клиентские офисы, сайт, мобильное приложение и соцсети. Также у компании есть корпоративный fashion глянец.

Перфоманс-каналы

Сначала необходимо привести целевую аудиторию на сайт или мобильное приложение. Для нас основными перфоманс-каналами остаются SEO и Яндекс Директ. 

В SEO, на текущий момент, два вектора развития — это продвижение ассортимента и развитие ссылочного профиля. Поскольку у VIPAVENUE более 1000 брендов, чтобы приоритизировать усилия, мы выбрали топ ключевых для бизнеса брендов. Проанализировали спрос, сравнили ассортимент с конкурентами и выделили те категории, которые начали прорабатывать в первую очередь.

Такие работы по приоритизации мы проводим минимум раз в сезон. Для товаров, по которым есть высокий спрос, но при этом ассортимент уступает конкурентам, мы предпринимали два шага. Мы передавали информацию клиенту, чтобы по возможности это можно было учесть при баинге. Кроме того, к нужным товарам мы добавляли рекомендательный блок с товарами из той же подкатегории и того же ценового сегмента, но других брендов.

Во внешнем SEO мы фокусируемся на продвижении статей на релевантных площадках. Контент генерируем с помощью нейросети, которую обучили на утверждённых клиентом текстах, что позволило нам масштабироваться и при этом сократить затраты. Такой подход нам обеспечил прирост небрендового трафика на 64% и заказов на 44%.

В Яндекс Директе мы запускаем категорийные компании по брендам и так же, как и в SEO, учитываем сезонность, уровень спроса и приоритетные для компании бренды.

В регионах, где представлены офисы VIPAVENUE, тактика немного отличается. Там дополнительно учитываем популярность тех или иных брендов, а также региональные особенности по сезонам. Кроме того, в регионах, где присутствуют офисы VIPAVENUE, мы занимаемся гиперлокальным таргетингом. Строим полигоны по премиальным локациям: автосалонам, отелям, премиум-загородным клубам и показываем им welcome-оффер. 

Даже в стандартных инструментах мы стараемся найти точки роста. Так, например, в смарт-баннерах для динамического ремаркетинга в Яндекс Директе мы стали использовать брендированный фид, который увеличил CTR в 2 раза, при этом сократив ДРР на 46%. Теперь мы собираемся использовать этот брендированный фид и в поиске по товарам в Яндексе.

Брендформанс

Мы понимаем, что важна сила бренда, поэтому регулярно запускаем брендформанс-компании. Они помогают охватить максимальное количество целевой аудитории и довести её до покупки. 

Архитектура брендформанс-кампаний представляет собой продвижение пользователя по воронке. На верхнем этапе воронки мы охватываем большое количество целевой аудитории и показываем им основные преимущества компании. На втором этапе ретаргетируем аудиторию предыдущего этапа по пикселю и уже показываем действующие спецпредложения и акции. На заключительном этапе ретаргетируем аудиторию предыдущих двух этапов. Кроме того, совмещаем с поведенческими показателями на сайте и показываем им welcome-оффер.

Такой подход позволил нам повысить узнаваемость бренда по сравнению с конкурентами и количество post-view конверсий. Так, узнаваемость VIPAVENUE среди конкурентов поднялась с 5-го места в 2023 году до 3-го в 2025 году. 

Партнёрский маркетинг

Кроме традиционных диджитал-каналов, VIPAVENUE активно развивает партнёрский маркетинг. Компания проводит кросс-интеграции с компаниями, разделяющими ценности и ценовой сегмент VIPAVENUE. Мы сотрудничаем с более чем 300 партнёрами по всей России — от отелей и автосалонов до премиальных ресторанов.

По формату это может быть обмен хэшированными аудиториями, рассылки, спецпроекты, участие в конкурсах и так далее. Под интересные инфоповоды клиент прибегает к наружной рекламе. Клиент также работает с программами лояльности банков в нише private banking.

Удержание аудитории

Целевой аудитории интернет-бутика важно не только, что она покупает, но и как она покупает. На этот вопрос клиент отвечает своим сервисом. Это одна из самых сильных сторон этого бизнеса.

Преимущества сервиса VIPAVENUE:  

• Персональные консультанты, которые помогают клиентам вплоть до подготовки бесплатных индивидуальных подборок товаров.
• Поддержка 24/7.
• Быстрая доставка по всей России с возможностью оплаты после примерки.
• Просторные примерочные, услуги портного в клиентских офисах. 

CRM-маркетинг 

CRM-маркетинг — это тот канал коммуникации, который позволяет нам выстроить персонализированную работу с клиентами. Сейчас у нас в работе 5 основных каналов коммуникации: Email, Push, SMS, In-app, Pop-up. Готовятся к запуску массовые и триггерные сценарии в WhatsApp.

Весь клиентский путь охвачен триггерами — всего более 50 активных сценариев. Особый редкий сценарий: мы передаём данные о брошенных корзинах из CRM напрямую клиентским менеджерам, которые связываются с клиентом, если он предварительно не отреагировал ни на одну из стандартных CRM-коммуникаций.

Сценарии работают в каскаде, не по одному каналу. Сейчас тестируем, какие из каскадных механик отрабатывают лучше всего. 

Также мы отправляем массовые письма с помощью собственного уникального сборщика писем. Оправки у нас занимают менее одного часа CRM-специалиста. Сборщик уникальный — из текущих email-платформ ни у кого такого инструмента нет.

4 принципа синергии с клиентом

За всё время сотрудничества мы выделили 4 принципа, которые позволяют нам эффективно работать. 

1. Погружённость в бизнес клиента

Мы не просто агентство для VIPAVENUE, мы его партнёры. Мы знаем много тонкостей, начиная от внутренних процессов и заканчивая ограничениями, планами, особенностями бизнеса. Это позволяет улучшать нашу коммуникацию, лучше понимать друг друга, а также применять не конвейерный подход, а искать более кастомные решения.

2. Встречное планирование 

VIPAVENUE максимально открыты и прозрачны для нас с точки зрения предоставления данных в любых срезах по любым кастомным запросам. 

Базовый таргет — +50% к соответствующему месяцу прошлого года. Далее мы декомпозируем это на каналы. Основной канал привлечения — диджитал, но один из важных каналов удержания — те самые персональные менеджеры. Поскольку что-то оказывается за рамками нашей видимости, все данные выгружает клиент.

Декомпозируем нашу цель на каналы привлечения и удержания. Далее уже с учётом эффективности отдельных кампаний мы приходим к плану по конкретным каналам. Мы анализируем, сколько клиент продаст, кому, в каких каналах и сколько это будет стоить.

3. Data-driven подход

Мы собираем и агрегируем данные в хранилище данных, чтобы использовать их для принятия решений и быстрого реагирования на критические ситуации.

4. Совместная работа и разделение ответственности

Клиент максимально чётко таргетирует нас на планы и цели и проактивно отвечает на наши предложения. И мы, и команда VIPAVENUE приносим друг другу идеи и гипотезы. Здесь мы максимально движемся навстречу друг другу. Продуктом встречного движения стали такие успешные эксперименты, как общение персональных менеджеров с клиентами о брошенных корзинах. Поэтому у нас выстроены не привычные отношения заказчик — подрядчик, а партнёр — партнёр. Это и есть классический Win-Win.