Все о бизнесе
и маркетинге
Навигация по статье
Интервью vs опросКого спрашиватьС чего начатьСколько людей опроситьНе придерживайтесь спискаПримеры полезных вопросовИзбегайте ошибокСхема интервьюШаг №1: установить доверительные отношенияШаг №2: эффективное слушаниеШаг №3: задать наводящие вопросыПолезные советы

Интервью с клиентами: узнайте всю правду о своей компании

9004

Чтобы получить обратную связь от клиентов, есть много вариантов. Телефонные и интернет-опросы, email-рассылки. Но «за глаза» мы не всегда получаем достоверную информацию. Встреча – самый эффективный способ, чтобы получить правдивый отклик о продукте или сервисе.

В этой статье вы узнаете, как провести интервью с клиентами – о чем и как спрашивать, чтобы получить максимум полезной информации.

Интервью vs опрос

Опрос дает слишком обобщенные результаты, из которых сложно сделать выводы для улучшения продукта.

Как в действительности клиенты используют ваш сервис или продукт, что их убеждает, какие слова и фразы их мотивируют, какие эмоции ими руководят – на эти вопросы даст ответы только «живая» беседа.

Кейс Febreze

Всю мощь и потенциал метода интервью показывает знаменитый кейс Febreze.

интервью с клиентами – кейс febreze

 

Эта история стала легендой Procter and Gamble. Компания запустила в продажу новый спрей — «Спасатель от неприятных запахов в комнате». Само слово «спасатель» на флаконе смущало — вряд ли кто-то признается, что у него дома нужна помощь «спасателей», поэтому продаж не было.

Компания провела ряд интервью. Одна домохозяйка открыла секрет: она использует спрей не от неприятных запахов, а для ароматизации комнат после уборки. Procter and Gamble вскоре сменили модель позиционирования – так освежитель стал символом чистоты. В результате появилась линейка разных ароматов на все случаи жизни. Через два месяца продажи удвоились.

И сегодня интервью помогают увеличивать конверсию. Продажи SEO-сервиса Moz выросли на 52% после оптимизации лэндинга по результатам бесед с клиентами. 

Основатель сервиса для поддержки клиентов Groove Алекс Тернбулл использовал слова и фразы из интервью для написания ценностного предложения и текстов на сайте. Конверсия выросла с 2,3% до 4,3%.

Customer Development для стартапов: разговор с 500 клиентами

Кого спрашивать

Ваши респонденты – это и потенциальные покупатели, и лиды, и даже сотрудники службы поддержки. Но больше  всего расскажут существующие клиенты. Почему они выбрали именно вас, довольны ли продуктом и качеством обслуживания, есть ли у них свое видение идеального сервиса, и многое другое.

Клиентам нравится болтать, делиться опытом и давать оценки. Люди по-прежнему обожают говорить о себе и о своем опыте – а это бесценная информация, которую вы получаете бесплатно.

С чего начать

Отправьте письмо с предложением поговорить и поделиться опытом использования вашего продукта. Если отклик будет, то это ваш человек.

Предупредите, что разговор займет не меньше 30-45 минут.

Сколько людей опросить

Выберите не меньше 5 человек из каждого сегмента целевой аудитории, но не больше 15 в сумме. Уже через 5-6 бесед нарисуются общие темы, направления.

Не придерживайтесь списка

Вы не менеджер на «холодных» звонках. Ведите расслабленный и искренний диалог. Подготовьте список вопросов заранее, но не бойтесь импровизировать. Лучший вопрос — неожиданный вопрос.

Решите заранее, с какой целью вы проводите интервью:

  • Составить клиентский портрет,
  • Понять мотивы принятия решения о покупке,
  • Набраться жаргона, чтобы написать убедительное предложение на сайте.

Примеры полезных вопросов

  • Про мотивацию: почему вы выбрали наш продукт (сервис)?
  • Про проблемы: с какими трудностям вы при этом столкнулись?
  • Про ценность продукта: в чем вам помогает наш продукт (сервис)?
  • Про чувства и ощущения: что вы испытывали во время покупки и что испытываете сейчас, когда пользуетесь продуктом?

 

Вопросы несложные, чтобы не напрягать и не смущать клиентов. Напротив, вы увидите их непринужденное поведение и настоящие эмоции.

Избегайте ошибок

Не используйте формулировку вопросов, которые приводят к однозначным ответам. Не спрашивайте: «Вы расстроились, когда установили приложение только со второй попытки?» Переформулируйте: «Что вы почувствовали, когда приложение работало криво?»

Не спрашивайте «Почему?» – вам не нужны сухие рациональные суждения, вам нужны эмоции. Однако в беседе можно неожиданно уточнить: «А почему вы все-таки это сделали?»

Схема интервью

Интервью состоит из нескольких шагов:

  • Установить доверительные отношения;
  • Эффективное слушание;
  • Наводящие вопросы.

Шаг №1: установить доверительные отношения

  • Заранее узнайте основную информацию о человеке – хотя бы по данным в соцсетях.
  • Не начинайте с места в карьер,  поговорите 5 минут «за жизнь».
  • Подчеркните важность вашей беседы и анонимность ответов перед началом разговора.
  • Демонстрируйте искренний интерес и участие.
  • Подстраивайтесь под темп речи человека. Если клиент «тихоня», говорите так же медленно, и наоборот.

Шаг №2: эффективное слушание

интервью с клиентами – эффективное слушание

Эффективное слушание — это когда вы внимательно слушаете человека и не переводите разговор на себя.

  • Обращайте внимание на мимику, направление взгляда, изменение скорости речи, тембра голоса.
  • Перефразируйте — используйте фразы собеседника, чтобы уточнить детали.

Шаг №3: задать наводящие вопросы

интервью с клиентами – наводящие вопросы

Зондирование почвы — один из самых полезных методов интервью. Если вы получаете сухой ответ: «Мне это не понравилось», поинтересуйтесь: «Почему вы так чувствовали? Что облегчило бы ситуацию? Что конкретно вас раздражало?»

С помощью наводящих вопросов вы получите больше информации. Например, клиент говорит, что приложение ему сразу показалось легким. Вы можете уточнить: «Что конкретно заставило вас так думать?». И получите исчерпывающий ответ: «Меню находится там, где я привык его видеть. Ненавижу рыться в настройках».

Эхо-вопросы

Еще одна полезная техника ведения интервью. Встройте в вопрос последнее предложение, которое сказал клиент. Прекрасный вариант для заполнения пауз:

Собеседник: «Я никак не мог установить приложение, мучился с ним весь день, пока не позвал друга. Он реально хорошо разбирается в компьютерах».

Вы: «Итак, вы пригласили друга, который хорошо разбирается в компьютерах. Что было дальше?»

Полезные советы

  • Записывайте беседу на диктофон, не тратьте времени на записи от руки. Делайте пометки, но записывать каждое слово бесполезно — вы пропустите больше половины.
  • Учитывайте погрешности — невольное влияние интервьюера, проскочившие лишние вопросы и тому подобное.
  • Отвлекитесь на что-то нейтральное, если разговор не клеится, и первичного контакта не состоялось. Позже вернитесь к теме.

 

Поговорите с клиентами – и вы получите множество ценных идей, как улучшить продукт и сервис компании.

9004
4.7 из 5
3 голоса
Читайте ещё статьи по этой теме

Сила визуализации: как круто преподнести продукт на сайте и вызвать доверие Лонгрид

Все хотят, чтобы лендинги приносили много клиентов. Для этого маркетологи неустанно трудятся над повышением конверсии: переписывают текст и призывы, подключают виджеты звонков и чатов, меняют дизайн, придумывают «ловушки» для клиента, работают над увеличением трафика.7

Ключевые метрики рекламы в Facebook Лонгрид

Вы знаете, что при создании рекламной кампании в Facebook нужно выбрать цель, аудиторию и написать понятное и привлекательное объявление. Но как узнать, насколько правильно вы всё сделали? И как узнать об этом до того, как вы спустите весь бюджет впустую, чтобы этого не допустить?В рекламном кабинете Facebook очень много метрик, но далеко не на все из них стоит ориентироваться.

Сегментация трафика ВКонтакте Лонгрид

Эта статья – не руководство о том, как проводить сегментацию аудитории среди пользователей ВКонтакте от А до Я, об этом у нас есть отдельный материал. Здесь мы поделимся фишками, которые работают на практике.
Примеры роста конверсий, заказов и прибыли