Интервью с клиентами: узнайте всю правду о своей компании
Чтобы получить обратную связь от клиентов, есть много вариантов. Телефонные и интернет-опросы, email-рассылки. Но «за глаза» мы не всегда получаем достоверную информацию. Встреча – самый эффективный способ, чтобы получить правдивый отклик о продукте или сервисе.
В этой статье вы узнаете, как провести интервью с клиентами – о чем и как спрашивать, чтобы получить максимум полезной информации.
Интервью vs опрос
Опрос дает слишком обобщенные результаты, из которых сложно сделать выводы для улучшения продукта.
Как в действительности клиенты используют ваш сервис или продукт, что их убеждает, какие слова и фразы их мотивируют, какие эмоции ими руководят – на эти вопросы даст ответы только «живая» беседа.
Кейс Febreze
Всю мощь и потенциал метода интервью показывает знаменитый кейс Febreze.
Эта история стала легендой Procter and Gamble. Компания запустила в продажу новый спрей — «Спасатель от неприятных запахов в комнате». Само слово «спасатель» на флаконе смущало — вряд ли кто-то признается, что у него дома нужна помощь «спасателей», поэтому продаж не было.
Компания провела ряд интервью. Одна домохозяйка открыла секрет: она использует спрей не от неприятных запахов, а для ароматизации комнат после уборки. Procter and Gamble вскоре сменили модель позиционирования – так освежитель стал символом чистоты. В результате появилась линейка разных ароматов на все случаи жизни. Через два месяца продажи удвоились.
И сегодня интервью помогают увеличивать конверсию. Продажи SEO-сервиса Moz выросли на 52% после оптимизации лэндинга по результатам бесед с клиентами.
Основатель сервиса для поддержки клиентов Groove Алекс Тернбулл использовал слова и фразы из интервью для написания ценностного предложения и текстов на сайте. Конверсия выросла с 2,3% до 4,3%.
Customer Development для стартапов: разговор с 500 клиентами
Кого спрашивать
Ваши респонденты – это и потенциальные покупатели, и лиды, и даже сотрудники службы поддержки. Но больше всего расскажут существующие клиенты. Почему они выбрали именно вас, довольны ли продуктом и качеством обслуживания, есть ли у них свое видение идеального сервиса, и многое другое.
Клиентам нравится болтать, делиться опытом и давать оценки. Люди по-прежнему обожают говорить о себе и о своем опыте – а это бесценная информация, которую вы получаете бесплатно.
С чего начать
Отправьте письмо с предложением поговорить и поделиться опытом использования вашего продукта. Если отклик будет, то это ваш человек.
Предупредите, что разговор займет не меньше 30-45 минут.
Сколько людей опросить
Выберите не меньше 5 человек из каждого сегмента целевой аудитории, но не больше 15 в сумме. Уже через 5-6 бесед нарисуются общие темы, направления.
Не придерживайтесь списка
Вы не менеджер на «холодных» звонках. Ведите расслабленный и искренний диалог. Подготовьте список вопросов заранее, но не бойтесь импровизировать. Лучший вопрос — неожиданный вопрос.
Решите заранее, с какой целью вы проводите интервью:
- Составить клиентский портрет,
- Понять мотивы принятия решения о покупке,
- Набраться жаргона, чтобы написать убедительное предложение на сайте.
Примеры полезных вопросов
- Про мотивацию: почему вы выбрали наш продукт (сервис)?
- Про проблемы: с какими трудностям вы при этом столкнулись?
- Про ценность продукта: в чем вам помогает наш продукт (сервис)?
- Про чувства и ощущения: что вы испытывали во время покупки и что испытываете сейчас, когда пользуетесь продуктом?
Вопросы несложные, чтобы не напрягать и не смущать клиентов. Напротив, вы увидите их непринужденное поведение и настоящие эмоции.
Избегайте ошибок
Не используйте формулировку вопросов, которые приводят к однозначным ответам. Не спрашивайте: «Вы расстроились, когда установили приложение только со второй попытки?» Переформулируйте: «Что вы почувствовали, когда приложение работало криво?»
Не спрашивайте «Почему?» – вам не нужны сухие рациональные суждения, вам нужны эмоции. Однако в беседе можно неожиданно уточнить: «А почему вы все-таки это сделали?»
Схема интервью
Интервью состоит из нескольких шагов:
- Установить доверительные отношения;
- Эффективное слушание;
- Наводящие вопросы.
Шаг №1: установить доверительные отношения
- Заранее узнайте основную информацию о человеке – хотя бы по данным в соцсетях.
- Не начинайте с места в карьер, поговорите 5 минут «за жизнь».
- Подчеркните важность вашей беседы и анонимность ответов перед началом разговора.
- Демонстрируйте искренний интерес и участие.
- Подстраивайтесь под темп речи человека. Если клиент «тихоня», говорите так же медленно, и наоборот.
Шаг №2: эффективное слушание
Эффективное слушание — это когда вы внимательно слушаете человека и не переводите разговор на себя.
- Обращайте внимание на мимику, направление взгляда, изменение скорости речи, тембра голоса.
- Перефразируйте — используйте фразы собеседника, чтобы уточнить детали.
Шаг №3: задать наводящие вопросы
Зондирование почвы — один из самых полезных методов интервью. Если вы получаете сухой ответ: «Мне это не понравилось», поинтересуйтесь: «Почему вы так чувствовали? Что облегчило бы ситуацию? Что конкретно вас раздражало?»
С помощью наводящих вопросов вы получите больше информации. Например, клиент говорит, что приложение ему сразу показалось легким. Вы можете уточнить: «Что конкретно заставило вас так думать?». И получите исчерпывающий ответ: «Меню находится там, где я привык его видеть. Ненавижу рыться в настройках».
Эхо-вопросы
Еще одна полезная техника ведения интервью. Встройте в вопрос последнее предложение, которое сказал клиент. Прекрасный вариант для заполнения пауз:
Собеседник: «Я никак не мог установить приложение, мучился с ним весь день, пока не позвал друга. Он реально хорошо разбирается в компьютерах».
Вы: «Итак, вы пригласили друга, который хорошо разбирается в компьютерах. Что было дальше?»
Полезные советы
- Записывайте беседу на диктофон, не тратьте времени на записи от руки. Делайте пометки, но записывать каждое слово бесполезно — вы пропустите больше половины.
- Учитывайте погрешности — невольное влияние интервьюера, проскочившие лишние вопросы и тому подобное.
- Отвлекитесь на что-то нейтральное, если разговор не клеится, и первичного контакта не состоялось. Позже вернитесь к теме.
Поговорите с клиентами – и вы получите множество ценных идей, как улучшить продукт и сервис компании.
Как собрать MAC-адреса через Wi-Fi и настроить на них рекламу Статья
Как использовать Measurement Protocol Статья
Как рассчитать точку безубыточности: руководство с примерами Статья
Как удалить отзыв на Яндекс Картах? Статья
Кейс клиента Vitamin.tools: 11 197 подписчиков по 0,5€ в TG-бот через TG Ads Статья
Все про дейтинг вертикаль в CPA маркетинге Статья
10 нейросетей для создания видео: обзор лучших сервисов и программ Статья
Что такое продвижение на маркетплейсах, как оно работает и зачем это селлеру Статья
Комбинированный поиск с «Яндекс Нейро»: что такое, как устроен и чем полезен для бизнеса Статья