Как отслеживать упоминания компании в интернете: бесплатные и платные сервисы

Бизнесу недостаточно знать, что о нем думают лояльные потребители, чтобы грамотно вести коммуникацию на рынке. Важно также учитывать мнение сторонней аудитории, которая говорит о продуктах компании: представителей прессы, пользователей интернет-ресурсов, блогеров и бывших клиентов. 

Отслеживание рынка помогает понять, как настроены разные категории потребителей по отношению к бренду. Именно из их мнений будут складываться представления ваших потенциальных клиентов — если все вокруг критикуют компанию, мало кто сможет доверять ей. 

Для этого необходимо осуществлять мониторинг репутации бренда: искать площадки, где говорят о компании, анализировать лояльность клиентов и давать грамотные ответы на их сообщения. Сделать это можно при помощи сервисов, в которых мы поговорим дальше. 

Именно контроль репутации способен обратить противников бренда в лояльных поклонников, развеять сомнения потенциальных клиентов и привлечь близких по духу потребителей продукта. 

Почему репутация бренда важна

Предположим, вы руководите компанией X. Уже несколько месяцев к вам поступают сотни заявок, единицы из которых доходят до сделки. Вы не можете понять, почему в последний момент потребители отказываются от покупки продукта, хотя менеджеры работают хорошо. 

Далее проводите мониторинг рынка и обнаруживаете, что в первых позициях выдачи по запросу «компания X» поисковик выдает сайты с негативными отзывами на бренд и статью-разоблачение. Если бы вы не посмотрели упоминания, а пошли разбираться с отделом продаж или специалистами по рекламе — потеряли бы время, но так и не решили проблему. 

Зачем отслеживать упоминания бренда

Следить за репутацией важно любому бренду, у которого уже есть имя и узнаваемость на рынке, и продукты которого пользуются стабильным спросом. Это решает сразу несколько задач:

• Отслеживать повестку. Мониторинг показывает, что о вас думают пользователи прямо сейчас. Бренд может использовать эти знания в маркетинговых коммуникациях и разрабатывать проекты, чтобы скорректировать представление аудитории о продукте. 
• Отрабатывать негатив. Если клиент недоволен продуктом или услугой, первое, что он сделает — расскажет об этом в Интернете. Бренд может вовремя находить такие отзывы и отвечать на них, чтобы снижать недовольство клиентов. 
• Высказывать благодарность. Люди делятся не только отрицательным опытом, но и положительным. Отслеживание сообщений позволит найти аудиторию, которая высказывает лояльность бренду и поблагодарить её за доверие и выбор вашей компании. 
• Изучать целевую аудиторию. Мониторинг упоминаний — это идеальная возможность встретиться со своими клиентами лицом к лицу и понять, что их интересует или беспокоит, как они настроены и чего ждут от бренда и его продуктов. 
• Измерять эффективность маркетинговой стратегии. Повышение интереса вокруг бренда — главный маркер успешного продвижения бизнеса. Если о вас стали больше говорить, вероятно, коммуникативная стратегия бизнеса верна. 
• Выявлять мошенников. Если кто-то в Интернете выступает от лица вашего бренда, создает фейковые страницы под вашим именем или распространяет дезинформацию — мониторинг поможет выявить недоброжелателей и спасти репутацию организации и лояльность аудитории. 

Как составить ключевые слова для мониторинга бренда

Перед тем, как приступить к мониторингу бренда, соберите список ключевых слов. Они помогут найти наиболее актуальные записи не только о самой компании, но и о ее сотрудниках, популярных продуктах. 

Не обязательно использовать для отслеживания только название бренда. Добавляйте слова и фразы, которые создают у клиентов ассоциации с вами и вашими продуктами:

• названия ключевых продуктов и услуг. Например, производитель автомобилей может использовать название марки конкретного авто. 
• название бренда с ошибками. Например, бренд Л'Этуаль может искать публикации о себе по словам «Летуаль» или «Лэлуаль». 
• транслитерированное название бренда. К примеру, Ozon может проводить мониторинг по русскому названию Озон. 
• хэштеги. У многих брендов есть свои фирменные тэги. Например, Сбер может отслеживать контент о себе по хэштегу #сбертанцы. 
• имена основателей компании, ключевых лиц и сотрудников организации. Например, Тинькофф Банк может искать записи о своем основателе Олеге Тинькове. 

В более глубоком мониторинге бренда на рынке помогут адреса офисов и точек продаж, контактные данные и другие слова, которые ассоциируются с брендом и продуктом. 

Сервисы для мониторинга бренда

Для мониторинга репутации бренда используют платные и бесплатные сервисы. Все одни действуют по одному принципу — находят страницы, на которых содержатся ключевые слова в тематике бизнеса и продукта. 

Бесплатные платформы подходят для небольших компаний, о которых редко пишут и говорят в СМИ. Крупным брендам лучше подойдут платные сервисы, чтобы отслеживать не только публикации о себе, но и рынок в целом: конкурентов, отраслевые инфоповоды, тренды и популярные продукты. 

Рассмотрим функционал наиболее популярных сервисов мониторинга контент о компаниях в Интернете. 

Бесплатные сервисы

Бесплатные сервисы помогают отслеживать мнения клиентов в Интернете, но предлагают ограниченный функционал. При их использовании вам придется вручную разделять упоминания бренда, фильтровать их от спама и анализировать. Если у вас много продуктов и услуг — отслеживание может быть проблематичным.  

Google Alerts

Бесплатная система мониторинга от Google отслеживает контент по теме бренда на веб-сайтах, в блогах и в СМИ. Чтобы найти страницы, где говорят об организации и продукте, достаточно ввести ключевое слово и нажать «создать оповещение». Сервис позволяет настроить уведомления по почте и отслеживать каждую новую публикацию автоматически. 

Единственный недостаток — система не учитывает посты в о бренде в социальных сетях. 

Яндекс.Блоги

Яндекс.Блоги — сервис внутри поисковой системы Яндекс, который проводит отслеживание упоминаний бренда на всех площадках: сайтах, форумах, социальных сетях. 

Сервис не предусматривает автоматизацию и позволяет проводить мониторинг компании только в режиме реального времени. У платформы более ограниченный функционал, так что лучше использовать его в дополнение к Google Alerts. 

Используйте фильтры, чтобы показать публикации в определенном регионе, на определенном языке и за нужный промежуток времени. 

Платные сервисы

Найти больше записей о бренде и автоматизировать их поиск помогут платные сервисы. В отличие от бесплатных, они позволяют не просто найти страницы, где говорят о вашей компании, но и разделить их, отфильтровать по критериям и выгрузить в таблицу для дальнейшей аналитики. Это полезно для организаций, у которых много продуктов и услуг. 

Babkee

Babkee — это система мониторинга репутации в Интернете, которая использует для поиска более 55 млн площадок: СМИ, блоги, форумы, социальные сети. Сервис предлагает более углубленный поиск, например, находит тексты о продукте бренда на конкретном сайте и позволяет добавлять минус-слова, которые не будут учитываться в поиске. 

Платформа предлагает дополнительные возможности:

• Сбор и разделения данных по клиентам: возраст, территория проживания, контакты;
• Разделение публикаций о бренде по релевантности в зависимости от охвата;
• Поиск дублированных записей и их первоисточников;
• Ретроспективный сбор за длительный период времени;
• Выгрузка информации в таблицу Excel;
• Сохранение фильтров. 

Бесплатная версия Babkee позволяет создать 2 объекта мониторинга и собирать до 3000 сообщений в месяц для каждого объекта. 

Chotam

Chotam — это сервис для мониторинга комментариев в социальных сетях. Платформа использует для поиска весь рынок медийных площадок: ВКонтакте, Telegram, Одноклассники, Twitter, YouTube  и помогает собирать все обращения клиентов в одном месте. 

Сервис ищет страницы, где говорят о бренде и продукте на любых страницах в соцсетях, в том числе в чужих сообществах. Chotam находит сообщения:

• в отдельных сообществах;
• в отдельных постах;
• по ключевым словам;
• по событиям;
• в обсуждениях;
• в личном профиле.

Программа позволяет находить упоминания бренда, чистить их от спама и разделять по критериям. Chotam подходит для брендов, которые активно общаются в социальных сетях и ищут там своих клиентов. Поиск по всему Интернету платформа не предусматривает. 

Chotam предлагает пробный период на 7 дней. Платная подписка стоит от 2300 ₽ в месяц. 

YouScan

YouScan — это сервис аналитики социальных медиа, который использует более полумиллиона площадок в Интернете для отслеживания контента по теме бренда. Платформа отличается интуитивным интерфейсом и быстрым сбором данных, широкими возможностями в аналитике и фильтрации. 

Сервис предлагает бизнесам следующие возможности для мониторинга репутации и проведения исследований:

• поиск сопадений в текстах, видео и изображениях с помощью алгоритмов;
• определение тональности коммуникации;
• фильтрация спама;
• аналитика и выгрузка отчетности;
• интеграции с мессенджерами и CRM;
• загрузка комментариев под публикациями;
• доступ к архиву данных.

YouScan доверяют многие зарубежные и российские компании: Ашан, Ozon, Leroy Merlin, Coca Cola. Доступ к платформе стоит от 35 000 ₽ в месяц. 

Brand Analytics

Brand Analytics — это сервис для мониторинга репутации бренда в социальных медиа и СМИ. Платформа предлагает аналитику по огромному количеству каналов: от форумов до маркетплейсов и видеохостингов. Здесь есть все необходимые функции для бизнеса:

• Мониторинг по источникам;
• Фильтры по тэгам, тональности, источникам и другим критериям;
• Настройка автоматических уведомлений на почту;
• Выгрузка отчетов в файлы;
• Автоматическое определение тональности сообщений;
• Спам-фильтры;
• Аналитика по клиентам, источникам, тематикам и другим критериям;
• Программа обучения и сертификация;
• Сбор ретроспективных данных.

В отличие от своих конкурентов, Brand Analytics предлагает самый широкий набор инструментов. С сервисом могут работать одновременно несколько сотрудников организации по разным направлениям: собственные площадки, публикации конкурентов, репутация в прессе. Платформа анализирует не только текстовые данные, но и текст на картинках, видеоконтент, stories. 

К каждой записи добавляется свод метаданных: лояльность коммуникации, язык сообщения, местоположение, возраст и аудитория автора, вовлеченность. Система предоставляет глубокую аналитику рынка для бренда в виде графиков и диаграмм, позволяет экспортировать сведения и проводить сравнения объектов. 

Brand Analytics подходит для крупных компаний, которые получают тысячи и миллионы упоминаний от клиентов и прессы. Стоимость месячной подписки на сервис составляет от 25 000 ₽ в месяц. 

Медиалогия

Медиалогия использует для поиска публикаций о бренде все возможные источники: блоги, сайты, форумы, порталы, СМИ и прочее. Сервис предлагает три решения для бизнесов: анализ СМИ для PR, мониторинг соцсетей для SMM и анализ цитируемости для медиа. 

В Медиалогии есть все необходимые инструменты для мониторинга упоминаний бренда на рынке:

• разделение сообщений на позитивные и негативные;
• анализ конкурентов в СМИ;
• разделение сообщений с помощью фильтров;
• автоматизированная аналитика;
• уведомления в Telegram и на почту;
• собственный показатель «МедиаИндекс» для анализа;
• выгрузка данных; 
• индивидуальный менеджер для корпоративных клиентов.

На платформе есть обучение, за прохождение которого специалист получает сертификат эксперта в аналитике СМИ и соцсетей. Месяц использования сервиса стоит от 25 000 ₽.

Как работать с упоминаниями бренда

Вы собрали публикации о бренде и выделили самые актуальные. Последний шаг — разделить и обработать их. Это сформирует лояльность аудитории и даст клиентам понять, что компания слышит их мнение и учитывает его. 

Каким бы ни было сообщение — старайтесь не оставлять его без ответа. Потребители ценят, когда бренд прислушивается к ним и отвечает на негатив, стремится решить проблему. Стоит игнорировать лишь откровенный спам, дезинформацию и оскорбительные комментарии без какой-либо конкретики. 

Как работать с разными типами упоминаний

Негативные записи. Работа с негативной обратной связью — важная часть контроля репутации организации. Старайтесь отвечать на любую критику клиентов в адрес бренда: извиняйтесь, находите решение проблемы, работайте индивидуально с каждым обращением. Если уместно, предлагайте подарки и промо-коды, чтобы сгладить неприятное впечатление потребителя от продукта. 

Отработка негатива в сторону бренда решает сразу две задачи — мотивирует недовольного клиента не отворачиваться от вас и показывает пользователям, что вы умеете решать проблемы. 

Нейтральные записи. Если кто-то упомянул ваш бренд в нейтральном контексте — в шутке или истории из жизни, дайте ответ в похожей манере пользователя. Например, аккуратно пошутите в ответ или отметьтесь в комментариях с помощью эмодзи. 

Позитивные записи. Если потребитель высказался о продукте бренда положительно, оставил хороший отзыв или рассказал о вас друзьям — искренне поблагодарите за лояльность. Так вы покажете, что цените обратную связь аудитории и учитываете мнение каждого клиента. 

Заключение

Онлайн-сервисы способны облегчить процесс работы с репутацией бренда. Они могут собрать все упоминания и отсортировать их, провести аналитику и предоставить все необходимые инструменты для мониторинга.

Но найти все упоминания бренда недостаточно. Важно грамотно работать с ними, чтобы сформировать в глазах аудитории образ внимательной и заботливой организации: разделять эмоции, помогать, давать советы. Только так можно заставить репутацию работать на задачи компании.