Как удержать клиентов в интернете

Привлечение новых покупателей обходится бизнесу в среднем в 5 раз дороже, чем работа с постоянной клиентской базой. И онлайн-коммерция подтверждает это правило. Более того, действующие клиенты тратят гораздо больше, чем новые. По данным Гарвардской бизнес-школы, от 25 до 95% валовой выручки в разных нишах приходится на повторные продажи. 

В этой статье вы узнаете, как удержать клиентов в е-коммерс и насколько могут вырасти ваши доходы благодаря качественному сервису.

Ценовой фактор все меньше влияет на продажи, поскольку разница в конкурентных предложениях обычно колеблется от 2 до 5%.

Если вы считаете, что в интернете люди гоняются за скидками, то вы заблуждаетесь. Онлайн-покупатель с вероятность в 4 раза больше, чем в оффлайне, уйдет к конкурентам при проблемах с обслуживанием. Потому что решения здесь импульсивнее, и вы не сможете мгновенно среагировать.

С чего начинается оптимизация работы с клиентами?

• Для начала определите, сколько стоит для вас один клиент. Сколько средств вы тратите на лидогенерацию и прочие этапы воронки продаж относительно одного нового покупателя?
• Следующий шаг – постановка целей. Что вы хотите получить? Ежемесячные продажи, рекомендации или другую выгоду? 

3 способа оптимизации работы с клиентами

Самый эффективный инструмент взаимодействия в онлайне – это email-маркетинг. На сайте хорошо работают следующие фишки:

Онлайн-чат и звонок с сайта

45% компаний, продающих веб- или мобильные приложения, отметили увеличение трафика и снижение звонков в службу поддержки. Живой чат и звонок с сайта помогают пользователям быстрее разобраться в вашем продукте, при этом затраты на их обслуживание снижаются.

Эмоции и персонализация

Люди не покупают товары только из-за технических характеристик или подходящей цены. Мотивацией к покупке являются чувства, которые вызывает продукт. Мы не запоминаем, сколько заплатили за товар, а помним чувство удовлетворения. Важно, чтобы вы напоминали потребителям об этом опыте.

Анализируя поведенческие факторы, историю покупок и прочие метрики, вы можете создавать персонализированные сообщения. Изучайте карту путей по сайту для понимания мотивов пользователей и вносите изменения в соответствии с полученными знаниями. Лояльная онлайн-аудитория прекрасно откликается на дополнительные предложения.

Один из примеров персонализированного послания:

Это email с рекомендованными курсами подписчику образовательного сервиса Coursera.

Бонусы

Предложите зарегистрированным пользователям персональные скидки. Довольные клиенты продолжают не только платить, но и приводить друзей. Если у вас недостаточное финансирование, не нужно строить масштабную стратегию лояльности. Даже купона на небольшую скидку будет достаточно. 

• Пригласи друга – предложите пользователям купоны, чтобы они приглашали своих друзей и получали за это вознаграждение.
• Партнерская программа – пусть люди делятся вашим контентом или продукцией.
• Дисконты для фанов – рассылайте сообщения о скидках и акциях постоянным клиентам, чтобы они чувствовали, что вы их цените. Достаточно даже бесплатной доставки.

Психология удержания 

Изучая email-маркетинг, работая над лайф-чатом и другими техническими элементами, важно понимать психологию пользователей и использовать различные когнитивные предубеждения в собственных интересах.

Когнитивные предубеждения – это свойство нашего мозга думать особым способом. В том числе, в момент принятия решения о покупке.

Две основные ловушки сознания

1) Мгновенная выгода

Как гласит пословица: «Лучше синица в руке, чем журавль в небе». Когда нам предлагают 2 бонуса: один меньше, но прямо сейчас, а второй больше, но через какой-то промежуток времени, мы выберем первый. Поэтому лучше предложить несколько маленьких наград за отзыв или рекомендацию сейчас, чем обещание крупных бонусов в будущем.

Например, облачный сервис хранения информации Dropbox предлагает подписчикам приглашать друзей, и за каждого из них получить 250 MB памяти. Вместо того, чтобы обещать вам большое пространство за привлечение определенного количества новых клиентов, они позволяют получить что-то мгновенно. И это мотивирует людей гораздо больше.

Кроме того, Dropbox предлагает больше места за подписку на дополнительные услуги. В результате, 35% ежедневного пополнения клиентской базы сервиса достигается благодаря именно партнерской программе.

2) Стокгольмский синдром, или подсознательное оправдание покупок

Когда мы выкладываем много денег за товар или услугу, мы игнорируем её дефекты или ошибки, чтобы оправдать покупку. И даже находим «рациональное» объяснение необоснованным растратам. С другой стороны, существует сила привычки – мы привязываемся к определенным услугам, маркам, брендам. Даже к одной и той же еде в ресторане.

Используйте эти две склонности при работе с клиентами. Заманивая купонами, предлагайте оставлять отзывы и комментарии о ваших товарах или услугах. Пусть фаны чувствуют, что их ценят, и тогда «сарафанное радио» заработает на полную мощность.

Не останавливайтесь на достигнутом. Удержание клиентов – это постоянный процесс. Его можно использовать и для увеличения среднего чека, и для повторных продаж, и даже для возврата недовольных потребителей.

Высоких вам продаж!