Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Попросить прощения Когда затянули с ответом Обсудить больше, чем один вопрос  Объяснить сложное Обсудить личное Обсудить важное Позвони мне, позвони
Маркетинг

Переговоры с клиентами: написать нельзя позвонить

14584

Личный разговор часто связан с нервотрепкой, поэтому мы привыкли писать письма. Соцсети, мессенджеры, пакеты SMS-ок – тому в помощь. Есть время обдумать, подобрать слова, выстроить аргументацию – это помогает чувствовать себя уверенней, чем при звонке.

Мы много времени тратим, чтобы складно организовать текст. Но где гарантия, что собеседник правильно нас поймет и даст обратную связь?

Хватит прятаться за экраном! Есть ситуации при переговорах с клиентами, когда нужно «зажать нервы в узду», взять телефон и позвонить. Читайте о них в этой статье.

Попросить прощения

Легко чиркнуть пару строк. Тяжелее позвонить и сказать «Извини». А что вы сами хотели бы получить в качестве извинения: email, SMS, или живой голос в трубке? Что из этого покажет – «Ему / ей не все равно»?

Чтобы не сбиться с мысли – можно подготовить слова. Заодно лишний раз обдумаете, что именно хотите сказать. Важно, чтобы текст был человекопонятным, а вы не читали по бумажке, иначе извинение прозвучит неискренне.

Когда затянули с ответом

Вспомните, в вашем почтовом ящике больше 10 непрочитанных сообщений? А бывало, что вы отмечали письмо как «непрочитанное», чтобы заняться им позже? Вы понимаете, как легко письмо может затеряться под лавиной входящих сообщений. А протянуть с ответом – и того проще.

Если вы все-таки не отреагировали на письмо вовремя, позвоните отправителю.

Тут можно задействовать предыдущий совет – извиниться. Так человек с большей вероятностью поймет ситуацию – завал в почтовых ящиках принимает масштаб эпидемии, все этим страдают.

Если с задержкой отправить ответный email, он добавится в завал в почтовом ящике получателя. Лучше решить вопрос по телефону. Это показывает, что человек на том конце трубки – в приоритете у вас, а не где-то в конце бесконечного списка дел.

Обсудить больше, чем один вопрос 

Штирлиц знал, что в разговоре лучше всего запоминается последняя фраза. Так же в письме: не задавайте много вопросов – ваш «друг по переписке» (будь то клиент или коллега) ответит только на один и остановится на этом. Чтобы обсудить больше одного вопроса за раз, разобрать каждый вдоль и поперек – позвоните.

Есть интересное решение из тайм-менеджмента: если за 3 емэйла вопрос не решили – позвоните. Либо он требует пояснений, или вы зашли в тупик. Не теряйте времени, звоните.

Дополнительно отправьте по почте человеку резюме после звонка, чтобы зафиксировать договоренности, планы и сроки. Люди это оценят.

Объяснить сложное

Бывает, что тема витиеватая или много всяких «если». Чем писать огромную инструкцию на все случаи жизни – проще один раз позвонить.

Кто-нибудь из вас помогал маме или бабушке настроить скайп или создать почтовый ящик? Мысленно представьте, что вам нужно написать маме такую инструкцию. Не в укор мамам – но это было бы непросто.

Позвоните, и «проведите» человека по очередности действий, ответьте на вопросы – это займет меньше времени и будет куда эффективнее.

Не превращайте такой «инструктаж» в разговор «просто на поболтать». Быть дружелюбным важно, но не стоит забывать о цели. Держите в уме и придерживайтесь ее, пока не решите вопрос.

Обсудить личное

Мы уже говорили, что звонок позволяет адресату почувствовать свою важность для вас, равно как и важность вопроса. Особенно если вопрос не рабочий, а личный.

Возможно, это субъективно, но приятнее, когда тебя поздравляют с Днем рождения голосом, звонком, а не SMS-кой, электронкой, или сообщением в соцсети.

Ученые по всему миру отмечают падение уровня эмпатии (сочувствия) в связи с технологическим прогрессом. Строчки на экране плохо передают эмоции, и мы постепенно разучиваемся связывать эмоции с сообщением.

Хотите крепкую искреннюю дружбу или человеческие отношения? Выкиньте клавиатуру, возьмите трубку)

Обсудить важное

Не забывайте про заваленные почтовые ящики. Если что-то и правда важно – а не факт, что получателю оно так же важно, как вам – позвоните следом за отправкой емэйла. Так получатель вернее прочтет письмо.

И не забывайте, что сухой обмен сообщениями нужно разбавлять простым человеческим разговором, а доверительные отношения с коллегами ускоряют решение вопросов.

Тяжело застать нужного человека на рабочем месте? Есть один трюк – закинуть по почте «удочку»: обрисуйте тему в общем, но приберегите самые сочные факты и детали для телефонного разговора.

Люди часто проверяют почту на своих мобильных, и такую «приманку» увидят быстрее, чем вы их поймаете у телефона. Уважайте время вашего собеседника – уточните, когда ему удобно созвониться.

Позвони мне, позвони

Поймите правильно – мы не говорим, чтоб вы отказались от электронной почты. Однако письмо лишено эмоций – и получатель может воспринять перечисление фактов как агрессивную ругань, обидеться, или негативно отреагировать на нейтральное с вашей точки зрения сообщение.

Звонок хорош тем, что есть мгновенная обратная связь и легко сгладить острые углы, если вдруг возникло недопонимание. Минус – нужно сдерживаться, так как забрать сказанное назад – не бэкспейсом пошуровать)

P.S. Надеемся, эти рекомендации помогут вам работать и вести переговоры эффективнее. И, кстати, улыбайтесь, когда говорите по телефону. Шутки шутками – но на той стороне оно чувствуется. Правда. Попробуйте:)

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Опубликовано редакцией Yagla
14584
1
Читайте ещё статьи по этой теме

Всё, что нужно знать о программатик рекламе Статья

Программатик реклама (programmatic advertising, алгоритмическая закупка рекламы) вот уже несколько лет в списке трендов и на слуху у маркетологов. На первый взгляд, это что-то сложное и доступное только узкому кругу специалистов.

Видеоконсультант на сайте: смотрим клиенту в глаза, повышаем конверсию в продажи Статья

Виджет видеоконсультант на сайте уже сейчас может дополнить телефонный звонки, онлайн-чаты и повысить конверсию в продажи. О возможностях и примерах использования этого способа коммуникации с аудиторией рассказывает Андрей Васильев, ведущий маркетолог сервиса видеозвонков CallShark.2

Почему иногда надо забить на высокую конверсию или как искать идеальных клиентов Статья

Почему счастье не в высокой конверсии и как отсечь тех, кто не принесет вам деньги – рассказывает маркетолог Николай Цилинский. .3
Обсуждаемое

Как избавиться от нецелевых кликов своими руками: 2 эффективных приема с инструкцией Статья

Николай Циулин делится неочевидными и простыми способами, которые помогут уменьшить количество нецелевых кликов в контекстной рекламе, сберечь рекламный бюджет и дать больше пользы заказчику. Плюс способ возвращения бюджета — в конце статьи.44

7 способов найти заказчиков на фрилансе Статья

Фриланс — это популярная альтернатива офисной работы, где специалисты из разных сфер предоставляют свои услуги удаленно, без трудоустройства в штат. .26

16 упражнений для развития навыков копирайтера Статья

Чтобы работать копирайтером не достаточно просто пройти какие-то курсы — нужно постоянно тренироваться. Если в работе нет проектов, на которых можно оттачивать мастерство, то выполняйте упражнения — какие и для чего рассказала в статье.26
Свежее

Пошаговый план по анализу конкурентов Статья

Чтобы успешно стартовать, предпринимателю нужно понимать, как работают конкуренты. Это помогает избегать ошибок, выделиться в конкурентной среде и завоевать внимание аудитории.

Как эксперту классно выглядеть в кадре: выбираем образ для сторис, вебинаров, онлайн-уроков и прямых эфиров Статья

Анна Хлебникова, руководитель студии видеопродакшена Videoset-insta, рассказывает, как создать образ, который понравится вам и вашим зрителям. .

Рост конверсии на 7,7% и +2 миллиона рублей дополнительной выручки с контекстной рекламы за счет гиперсегментации Статья

Многие компании сталкиваются с тем, что имеющиеся рекламные каналы достигли своего максимума. Зачастую, они стремятся нарастить рекламный бюджет или охватить холодную аудиторию в целях привлечь больше клиентов, жертвуя рентабельностью.