Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Попросить прощения Когда затянули с ответом Обсудить больше, чем один вопрос  Объяснить сложное Обсудить личное Обсудить важное Позвони мне, позвони
Маркетинг

Переговоры с клиентами: написать нельзя позвонить

18472

Личный разговор часто связан с нервотрепкой, поэтому мы привыкли писать письма. Соцсети, мессенджеры, пакеты SMS-ок – тому в помощь. Есть время обдумать, подобрать слова, выстроить аргументацию – это помогает чувствовать себя уверенней, чем при звонке.

Мы много времени тратим, чтобы складно организовать текст. Но где гарантия, что собеседник правильно нас поймет и даст обратную связь?

Хватит прятаться за экраном! Есть ситуации при переговорах с клиентами, когда нужно «зажать нервы в узду», взять телефон и позвонить. Читайте о них в этой статье.

Попросить прощения

Легко чиркнуть пару строк. Тяжелее позвонить и сказать «Извини». А что вы сами хотели бы получить в качестве извинения: email, SMS, или живой голос в трубке? Что из этого покажет – «Ему / ей не все равно»?

Чтобы не сбиться с мысли – можно подготовить слова. Заодно лишний раз обдумаете, что именно хотите сказать. Важно, чтобы текст был человекопонятным, а вы не читали по бумажке, иначе извинение прозвучит неискренне.

Когда затянули с ответом

Вспомните, в вашем почтовом ящике больше 10 непрочитанных сообщений? А бывало, что вы отмечали письмо как «непрочитанное», чтобы заняться им позже? Вы понимаете, как легко письмо может затеряться под лавиной входящих сообщений. А протянуть с ответом – и того проще.

Если вы все-таки не отреагировали на письмо вовремя, позвоните отправителю.

Тут можно задействовать предыдущий совет – извиниться. Так человек с большей вероятностью поймет ситуацию – завал в почтовых ящиках принимает масштаб эпидемии, все этим страдают.

Если с задержкой отправить ответный email, он добавится в завал в почтовом ящике получателя. Лучше решить вопрос по телефону. Это показывает, что человек на том конце трубки – в приоритете у вас, а не где-то в конце бесконечного списка дел.

Обсудить больше, чем один вопрос 

Штирлиц знал, что в разговоре лучше всего запоминается последняя фраза. Так же в письме: не задавайте много вопросов – ваш «друг по переписке» (будь то клиент или коллега) ответит только на один и остановится на этом. Чтобы обсудить больше одного вопроса за раз, разобрать каждый вдоль и поперек – позвоните.

Есть интересное решение из тайм-менеджмента: если за 3 емэйла вопрос не решили – позвоните. Либо он требует пояснений, или вы зашли в тупик. Не теряйте времени, звоните.

Дополнительно отправьте по почте человеку резюме после звонка, чтобы зафиксировать договоренности, планы и сроки. Люди это оценят.

Объяснить сложное

Бывает, что тема витиеватая или много всяких «если». Чем писать огромную инструкцию на все случаи жизни – проще один раз позвонить.

Кто-нибудь из вас помогал маме или бабушке настроить скайп или создать почтовый ящик? Мысленно представьте, что вам нужно написать маме такую инструкцию. Не в укор мамам – но это было бы непросто.

Позвоните, и «проведите» человека по очередности действий, ответьте на вопросы – это займет меньше времени и будет куда эффективнее.

Не превращайте такой «инструктаж» в разговор «просто на поболтать». Быть дружелюбным важно, но не стоит забывать о цели. Держите в уме и придерживайтесь ее, пока не решите вопрос.

Обсудить личное

Мы уже говорили, что звонок позволяет адресату почувствовать свою важность для вас, равно как и важность вопроса. Особенно если вопрос не рабочий, а личный.

Возможно, это субъективно, но приятнее, когда тебя поздравляют с Днем рождения голосом, звонком, а не SMS-кой, электронкой, или сообщением в соцсети.

Ученые по всему миру отмечают падение уровня эмпатии (сочувствия) в связи с технологическим прогрессом. Строчки на экране плохо передают эмоции, и мы постепенно разучиваемся связывать эмоции с сообщением.

Хотите крепкую искреннюю дружбу или человеческие отношения? Выкиньте клавиатуру, возьмите трубку)

Обсудить важное

Не забывайте про заваленные почтовые ящики. Если что-то и правда важно – а не факт, что получателю оно так же важно, как вам – позвоните следом за отправкой емэйла. Так получатель вернее прочтет письмо.

И не забывайте, что сухой обмен сообщениями нужно разбавлять простым человеческим разговором, а доверительные отношения с коллегами ускоряют решение вопросов.

Тяжело застать нужного человека на рабочем месте? Есть один трюк – закинуть по почте «удочку»: обрисуйте тему в общем, но приберегите самые сочные факты и детали для телефонного разговора.

Люди часто проверяют почту на своих мобильных, и такую «приманку» увидят быстрее, чем вы их поймаете у телефона. Уважайте время вашего собеседника – уточните, когда ему удобно созвониться.

Позвони мне, позвони

Поймите правильно – мы не говорим, чтоб вы отказались от электронной почты. Однако письмо лишено эмоций – и получатель может воспринять перечисление фактов как агрессивную ругань, обидеться, или негативно отреагировать на нейтральное с вашей точки зрения сообщение.

Звонок хорош тем, что есть мгновенная обратная связь и легко сгладить острые углы, если вдруг возникло недопонимание. Минус – нужно сдерживаться, так как забрать сказанное назад – не бэкспейсом пошуровать)

P.S. Надеемся, эти рекомендации помогут вам работать и вести переговоры эффективнее. И, кстати, улыбайтесь, когда говорите по телефону. Шутки шутками – но на той стороне оно чувствуется. Правда. Попробуйте:)

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Опубликовано редакцией Yagla
18472
1
Читайте ещё статьи по этой теме

Всё, что нужно знать о программатик рекламе Статья

Программатик реклама (programmatic advertising, алгоритмическая закупка рекламы) вот уже несколько лет в списке трендов и на слуху у маркетологов. На первый взгляд, это что-то сложное и доступное только узкому кругу специалистов.3

Видеоконсультант на сайте: смотрим клиенту в глаза, повышаем конверсию в продажи Статья

Виджет видеоконсультант на сайте уже сейчас может дополнить телефонный звонки, онлайн-чаты и повысить конверсию в продажи. О возможностях и примерах использования этого способа коммуникации с аудиторией рассказывает Андрей Васильев, ведущий маркетолог сервиса видеозвонков CallShark.2

Почему иногда надо забить на высокую конверсию или как искать идеальных клиентов Статья

Почему счастье не в высокой конверсии и как отсечь тех, кто не принесет вам деньги – рассказывает маркетолог Николай Цилинский. .3
Написать комментарий
Обсуждаемое

Искусство Telegram-Посева: 110.000р = 3800+ подписчиков в нишу недвижимости Санкт-Петербурга Статья

В мире digital-маркетинга, где всё хаотично и нужно "нащупывать" источники трафика, я предлагаю вам проверенный метод: посевы в Telegram. В этой статье я расскажу вам, как правильно выбирать каналы, создавать цепляющие креативы и превращать подписчиков в реальных клиентов.3

Бегали по стройкам, а теперь продаём фасадные подъёмники онлайн на 200 млн ₽/год. Кейс роста локальной компании на 35 регионов Статья

Как региональному бизнесу выйти на федеральный уровень? Можно ли через интернет продавать фасадные подъёмники тем, кто пропадает на стройке? Изучили язык прорабов, создали 6+ сайтов, запустили рекламу и стали получать 80% заявок из digital. Помогли производителю фасадных подъёмников вырасти до 200 млн ₽/год и расширить географию продаж до 35 регионов.3

Кейс «В точку»: Как мы обеспечили поток заявок на установку заборов и ворот из VK по цене 560 рублей в разгар сезона. Статья

Приветствуем! Мы — агентство таргетированной рекламы «В точку». В этом кейсе мы подробно расскажем, как с помощью таргетированной рекламы ВКонтакте нам удалось привлечь тысячи целевых заявок для компании, занимающейся установкой заборов и откатных ворот.1