Переговоры с клиентами: написать нельзя позвонить

Личный разговор часто связан с нервотрепкой, поэтому мы привыкли писать письма. Соцсети, мессенджеры, пакеты SMS-ок – тому в помощь. Есть время обдумать, подобрать слова, выстроить аргументацию – это помогает чувствовать себя уверенней, чем при звонке.

Мы много времени тратим, чтобы складно организовать текст. Но где гарантия, что собеседник правильно нас поймет и даст обратную связь?

Хватит прятаться за экраном! Есть ситуации при переговорах с клиентами, когда нужно «зажать нервы в узду», взять телефон и позвонить. Читайте о них в этой статье.

Попросить прощения

Легко чиркнуть пару строк. Тяжелее позвонить и сказать «Извини». А что вы сами хотели бы получить в качестве извинения: email, SMS, или живой голос в трубке? Что из этого покажет – «Ему / ей не все равно»?

Чтобы не сбиться с мысли – можно подготовить слова. Заодно лишний раз обдумаете, что именно хотите сказать. Важно, чтобы текст был человекопонятным, а вы не читали по бумажке, иначе извинение прозвучит неискренне.

Когда затянули с ответом

Вспомните, в вашем почтовом ящике больше 10 непрочитанных сообщений? А бывало, что вы отмечали письмо как «непрочитанное», чтобы заняться им позже? Вы понимаете, как легко письмо может затеряться под лавиной входящих сообщений. А протянуть с ответом – и того проще.

Если вы все-таки не отреагировали на письмо вовремя, позвоните отправителю.

Тут можно задействовать предыдущий совет – извиниться. Так человек с большей вероятностью поймет ситуацию – завал в почтовых ящиках принимает масштаб эпидемии, все этим страдают.

Если с задержкой отправить ответный email, он добавится в завал в почтовом ящике получателя. Лучше решить вопрос по телефону. Это показывает, что человек на том конце трубки – в приоритете у вас, а не где-то в конце бесконечного списка дел.

Обсудить больше, чем один вопрос 

Штирлиц знал, что в разговоре лучше всего запоминается последняя фраза. Так же в письме: не задавайте много вопросов – ваш «друг по переписке» (будь то клиент или коллега) ответит только на один и остановится на этом. Чтобы обсудить больше одного вопроса за раз, разобрать каждый вдоль и поперек – позвоните.

Есть интересное решение из тайм-менеджмента: если за 3 емэйла вопрос не решили – позвоните. Либо он требует пояснений, или вы зашли в тупик. Не теряйте времени, звоните.

Дополнительно отправьте по почте человеку резюме после звонка, чтобы зафиксировать договоренности, планы и сроки. Люди это оценят.

Объяснить сложное

Бывает, что тема витиеватая или много всяких «если». Чем писать огромную инструкцию на все случаи жизни – проще один раз позвонить.

Кто-нибудь из вас помогал маме или бабушке настроить скайп или создать почтовый ящик? Мысленно представьте, что вам нужно написать маме такую инструкцию. Не в укор мамам – но это было бы непросто.

Позвоните, и «проведите» человека по очередности действий, ответьте на вопросы – это займет меньше времени и будет куда эффективнее.

Не превращайте такой «инструктаж» в разговор «просто на поболтать». Быть дружелюбным важно, но не стоит забывать о цели. Держите в уме и придерживайтесь ее, пока не решите вопрос.

Обсудить личное

Мы уже говорили, что звонок позволяет адресату почувствовать свою важность для вас, равно как и важность вопроса. Особенно если вопрос не рабочий, а личный.

Возможно, это субъективно, но приятнее, когда тебя поздравляют с Днем рождения голосом, звонком, а не SMS-кой, электронкой, или сообщением в соцсети.

Ученые по всему миру отмечают падение уровня эмпатии (сочувствия) в связи с технологическим прогрессом. Строчки на экране плохо передают эмоции, и мы постепенно разучиваемся связывать эмоции с сообщением.

Хотите крепкую искреннюю дружбу или человеческие отношения? Выкиньте клавиатуру, возьмите трубку)

Обсудить важное

Не забывайте про заваленные почтовые ящики. Если что-то и правда важно – а не факт, что получателю оно так же важно, как вам – позвоните следом за отправкой емэйла. Так получатель вернее прочтет письмо.

И не забывайте, что сухой обмен сообщениями нужно разбавлять простым человеческим разговором, а доверительные отношения с коллегами ускоряют решение вопросов.

Тяжело застать нужного человека на рабочем месте? Есть один трюк – закинуть по почте «удочку»: обрисуйте тему в общем, но приберегите самые сочные факты и детали для телефонного разговора.

Люди часто проверяют почту на своих мобильных, и такую «приманку» увидят быстрее, чем вы их поймаете у телефона. Уважайте время вашего собеседника – уточните, когда ему удобно созвониться.

Позвони мне, позвони

Поймите правильно – мы не говорим, чтоб вы отказались от электронной почты. Однако письмо лишено эмоций – и получатель может воспринять перечисление фактов как агрессивную ругань, обидеться, или негативно отреагировать на нейтральное с вашей точки зрения сообщение.

Звонок хорош тем, что есть мгновенная обратная связь и легко сгладить острые углы, если вдруг возникло недопонимание. Минус – нужно сдерживаться, так как забрать сказанное назад – не бэкспейсом пошуровать)

P.S. Надеемся, эти рекомендации помогут вам работать и вести переговоры эффективнее. И, кстати, улыбайтесь, когда говорите по телефону. Шутки шутками – но на той стороне оно чувствуется. Правда. Попробуйте:)