Как взять и сделать кол-центр реально эффективным

Кол-центры помогают компаниям найти клиентов и получить постоянный поток заказов. В этой статье рассказываем, как начать работу с кол-центром.

Какими бывают кол-центры?

Компании работают с собственными кол-центрами со своими операторами и контакт-центрами на аутсорсе. 

В первых компания сама набирает и обучает сотрудников, обучает, обустраивает рабочие места. Во втором случае фирмы отдают задачи, связанные с обзвоном покупателей, на аутсорс, то есть передают работу специальным контактным центрам. Кол-центры сами ищут сотрудников и организуют процессы, а компания получает лиды и клиентов.

Какие задачи решает кол-центр?

Операторы отвечают на входящие звонки покупателей и сами обзванивают базы контактов, чтобы найти потенциальных клиентов. Ниже рассказываем, какие задачи решают специалисты кол-центров:

Поиск клиентов через холодные звонки. Операторы обзванивают потенциальных клиентов по базам и предлагают услуги компании. Если клиент заинтересуется продуктом, то его направляют к менеджеру по продажам и они заключают сделку. С кол-центром можно нарастить базу действующих клиентов и продавать товары и услуги.

Обработка заявок. Операторы получают заявки на заказы или обратные звонки и отвечают на них. Например, покупатель решает заказать курс по английскому, оставляет заявку на сайте и ему перезванивает сотрудник кол-центра и подробно рассказывает о школе и открытых курсах.

Приём входящих звонков от клиентов. В этом случае клиенты сами обращаются в компанию, например, чтобы решить вопрос с техподдержкой, заказать услугу или узнать о ней подробнее. Это тёплые звонки, потому что клиенты сами настроены на покупку или заказ услуги.

Как создать эффективный кол-центр?

Цель любой компании — получить продажи и постоянный поток клиентов. С правильными инструментами и обученными сотрудниками можно обзванивать множество клиентов за один день и получать готовые лиды.

Вот пошаговое руководство для создания колл-центра, который принесёт постоянные продажи.

1. Определите вашу цель и аудиторию. Выберите, на какой продукт или услугу нужно привлечь покупателей и как быстро вам нужно получить результат. Пропишите портрет целевой аудитории — той, которая с большей вероятностью заинтересуется продуктом или услугой.
2. Выберите тип кол-центра. Решите, хотите ли вы создавать собственный кол-центр или делегировать задачи на аутсорс.
3. Определите, чем будет заниматься кол-центр. Операторы могут обрабатывать входящие звонки или обзванивать холодных клиентов по готовой базе.
4. Найдите сотрудников. Для своего кол-центра нужно нанимать и обучать специалистов с нуля. Составьте описание вакансии и разместите её на сайтах-агрегаторов, в Телеграм-каналах или группах с вакансиями. Если вы обращаетесь в аутсорсинговые контакт-центры, выберите операторов из их штата и обсудите с ними задачи, расскажите о продукте и целях, которые вы хотите достичь.
5. Найдите супервизора. Если в вашем кол-центре больше пяти сотрудников, вам понадобится супервизор. Он будет координировать операторов, давать обратную связь и улучшать качество их работы.
6. Установите программу для звонков. Используйте «Скорозвон» — импортируйте всю базу контактов с CRM, смотрите статистику по звонкам и лидам, загружайте скрипты, отправляйте коммерческий предложения клиентам и записывайте разговоры операторов. 
7. Соберите базу клиентов. Самый качественный вариант — определить целевую аудиторию и составить базу самостоятельно из открытых источников. Также можно использовать программы-парсеры, которые ищут номера по справочникам, маркет-плейсам и разным агрегаторам, но эффективность этого способа ниже.
8. Составьте скрипт и запускайте обзвон. Вместе с менеджерами по продажам выберите цель звонка, например, выяснить имя директора и связаться с ним. Составьте примерный сценарий звонка. Продумайте несколько вариантов развития событий и опробуйте их на тестовых звонках. Проанализируйте ошибки и составьте подходящий скрипт.
9. Проверьте эффективность работы. Оцените эффективность сотрудников и сверьтесь с вашим планом по продажам. Если нужно, скорректируйте стратегию и внесите изменения