6 кейсов использования потребительского опыта

Одних технологий для создания успешного онлайн-бизнеса недостаточно. Огромную роль играют каналы эмоционального и психологического взаимодействия с клиентами. Сustomer experiencе (потребительский опыт) или психологическое ощущение клиента от использования продукта – это обратная связь, с помощью которой можно стать лидером рынка.

В этой статье вы увидите 6 примеров компаний, которые побили рекорд по всем финансовым показателям благодаря отслеживанию потребительского опыта.

Macmillan, помощь онкобольным

В 2012 году исследовательская группа Macmillan выяснила, что ежегодно в Великобритании около 70 тысяч тяжелобольных людей нуждается в помощи в повседневных делах – уборка, готовка, походы по магазинам. Macmillan создали сайт Team Up, через который они могли найти помощников.

Крайне важно было создать сервис безопасный, доступный со всех устройств и при этом простой в использовании. Параллельная задача – набор волонтеров из местной молодежи.

Тестирование проходило при помощи добровольцев из числа больных. Macmillan применили передовые технологии, сделали сайт mobile-friendly и внедрили технологию Veridu для идентификации пользователей. Чтобы сайт отличался от других проектов компании, разработали уникальный брендбук. 

Специальная команда вплотную занялась местным сообществом онкобольных: разъясняли работу сайта, подписывали на сервисы, проводили совместные тесты несколько раз в неделю. Компания сделала все возможное, чтобы члены местного сообщества плавно влились в проект. 

В результате сайт Team Up к июню 2014 года превысил первоначальный KPI на 40%. Первоначальная задача получить волонтерскую помощь за 3 дня с блеском перевыполнена. Вместо трех – два дня. 67% всех посетителей стали членами команды Team Up; 93% завершают регистрацию.

Vodafone UK, мобильный оператор 

Vodafone UK первым среди операторов связи в Великобритании разработал графическое и интерактивное представление процесса работы всей сети. Впервые сугубо технический аспект изложен простым и понятным языком.

Главная цель – разгрузить call-центр компании, научить пользователей работать с автоматическими системами. Эти системы должны соответствовать нескольким условиям: простота в обслуживании и поддержке, обновление в реальном времени, режим 24/7 и повышение лояльности клиентов.

Первоначально проект вела техническая группа, позднее к ней присоединились UX-дизайнеры. Сделали тесты юзабилити, чтобы графический дизайн полностью соответствовал ожиданиям пользователей. 

Инженеры создали обновление в реальном времени и настроили взаимодействие с центром почтовых рассылок. Пользователи просто регистрируют в системе емэйл, на который получают статистику по лицевым счетам и прочую аналитику.

После запуска проекта трафик вырос на 40%, негативные отзывы снизились на 25%, индекс лояльности увеличился на 13% и на 90% сократилось время загрузки онлайн-отчетов для пользователей.

Thomas Cook, туристическая компания 

Компания поставила цель установить прямые отношения с аудиторией и в особенности с теми, кто еще не стал клиентом Thomas Cook. Туроператор также хотел влиять на передвижение клиентов по воронке продаж.

Для этого запустили таргетированную кампанию по привлечению лидов и сделали опрос для изучения предпочтений, что подталкивает клиентов к заказу. 

На скриншоте: «Подпишитесь, чтобы получать новости компании и принять участие в розыгрыше поездки на Кубу в 4-звездочный отель».

Программа подразумевала рассылку персонализированных писем. После прохождения опроса посетителям предлагалось ознакомиться с предложениями компании или перейти на главную. Плюс настроили ретаргетинг с баннерами в зависимости от просмотренных разделов. 

Всего в рамках проекта собрали более 15 000 лидов, открываемость писем выросла на 30% (среднее значение превысило общенациональный показатель в два раза), через три месяца ROI достиг показателя 7,5:1.

RS Components, поставщик электронных компонентов

Исходные данные: 10 миллионов посещений в месяц, при этом показатель отказов 89,6%. Кроме того, еще ряд проблем:

• Скорость (многим клиентам необходимо сразу же видеть все новинки рынка);
• Сложный поиск (невозможно быстро найти нужный продукт – 47% посетителей знают, что ищут, им нужна форма поиска по артикулу или коду).
• По статистике 20% результатов поиска давали нулевой результат, и это вызывало недовольство пользователей. Для улучшения потребительского опыта компания сделала следующие изменения:
• Настроили фильтр поиска по каталогу;
• Разработали удобную технологию для мобильных устройств;
• Ввели общедоступную историю поиска, чтобы сотрудники одной компании могли видеть свои заказы в общем месте;
• Гостевой чекаут (57% заказов совершают незарегистрированные пользователи);
• Экспресс-заказ (покупка в один клик).

THE PIG, гостиничный бизнес

Отель THE PIG поставил цель увеличить интернет-продажи. Для этого – улучшить процесс онлайн-бронирования. Работу начали с анализа пути потребителя: что приводит к покупке и сколько времени уходит на принятие окончательного решения о бронировании. 

В итоге создали систему, которая позволяла работать одновременно с пятью населенными пунктами. А специальное программное обеспечение вовлекало пользователей на всех этапах взаимодействия с сайтом, включая социальные сети, баннерную рекламу, электронные рассылки и реферальный трафик. 

В итоге доходы выросли на 250% за два года, а за последние 12 месяцев ROI увеличился на 319% по платным кликам, на 965% по органическому поиску и на 943% по email-маркетингу. 

AO.com, продавец бытовой техники

Когда компания AO.com решила заняться продажами аудио- и видеотехники, все силы бросили на подготовку клиентов к нововведениям. С помощью опросов выяснили, что покупатели хотят изучать товар на сайте с разных сторон. 

В результате добавили подробные описания, интерактивную демонстрацию товаров с разных ракурсов и видео с подробными объяснениями преимуществ той или иной модели. Каждый товар сегментировали по потребностям: телевизор для просмотра спортивных событий, семейный формат или небольшой девайс на кухню. 

Ко всему этому предложили бесплатную доставку на следующий после покупки.

В итоге средний чек вырос на 50 фунтов стерлингов. 

Резюме

Как показывают эти примеры, Сustomer experiencе поможет понять, в каком конкретно месте просели продажи и что нужно добавить на сайт для увеличения конверсии. При этом достаточно устранить «узкие места», чтобы выросли все ключевые показатели эффективности.

Высоких вам продаж!