Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Macmillan, помощь онкобольным Vodafone UK, мобильный оператор Thomas Cook, туристическая компания RS Components, поставщик электронных компонентов THE PIG, гостиничный бизнес AO.com, продавец бытовой техники
Маркетинг

6 кейсов использования потребительского опыта

6504

Одних технологий для создания успешного онлайн-бизнеса недостаточно. Огромную роль играют каналы эмоционального и психологического взаимодействия с клиентами. Сustomer experiencе (потребительский опыт) или психологическое ощущение клиента от использования продукта – это обратная связь, с помощью которой можно стать лидером рынка.

В этой статье вы увидите 6 примеров компаний, которые побили рекорд по всем финансовым показателям благодаря отслеживанию потребительского опыта.

Macmillan, помощь онкобольным

В 2012 году исследовательская группа Macmillan выяснила, что ежегодно в Великобритании около 70 тысяч тяжелобольных людей нуждается в помощи в повседневных делах – уборка, готовка, походы по магазинам. Macmillan создали сайт Team Up, через который они могли найти помощников.

 

Крайне важно было создать сервис безопасный, доступный со всех устройств и при этом простой в использовании. Параллельная задача – набор волонтеров из местной молодежи.

Тестирование проходило при помощи добровольцев из числа больных. Macmillan применили передовые технологии, сделали сайт mobile-friendly и внедрили технологию Veridu для идентификации пользователей. Чтобы сайт отличался от других проектов компании, разработали уникальный брендбук. 

Специальная команда вплотную занялась местным сообществом онкобольных: разъясняли работу сайта, подписывали на сервисы, проводили совместные тесты несколько раз в неделю. Компания сделала все возможное, чтобы члены местного сообщества плавно влились в проект. 

В результате сайт Team Up к июню 2014 года превысил первоначальный KPI на 40%. Первоначальная задача получить волонтерскую помощь за 3 дня с блеском перевыполнена. Вместо трех – два дня. 67% всех посетителей стали членами команды Team Up; 93% завершают регистрацию.

Vodafone UK, мобильный оператор 

Vodafone UK первым среди операторов связи в Великобритании разработал графическое и интерактивное представление процесса работы всей сети. Впервые сугубо технический аспект изложен простым и понятным языком.

Главная цель – разгрузить call-центр компании, научить пользователей работать с автоматическими системами. Эти системы должны соответствовать нескольким условиям: простота в обслуживании и поддержке, обновление в реальном времени, режим 24/7 и повышение лояльности клиентов.

Потребительский опыт на примере Vodafone UK

 

Первоначально проект вела техническая группа, позднее к ней присоединились UX-дизайнеры. Сделали тесты юзабилити, чтобы графический дизайн полностью соответствовал ожиданиям пользователей. 

Инженеры создали обновление в реальном времени и настроили взаимодействие с центром почтовых рассылок. Пользователи просто регистрируют в системе емэйл, на который получают статистику по лицевым счетам и прочую аналитику.

После запуска проекта трафик вырос на 40%, негативные отзывы снизились на 25%, индекс лояльности увеличился на 13% и на 90% сократилось время загрузки онлайн-отчетов для пользователей.

Thomas Cook, туристическая компания 

Компания поставила цель установить прямые отношения с аудиторией и в особенности с теми, кто еще не стал клиентом Thomas Cook. Туроператор также хотел влиять на передвижение клиентов по воронке продаж.

Для этого запустили таргетированную кампанию по привлечению лидов и сделали опрос для изучения предпочтений, что подталкивает клиентов к заказу. 

Потребительский опыт на примере Thomas Cook, туристическая компания

 

На скриншоте: «Подпишитесь, чтобы получать новости компании и принять участие в розыгрыше поездки на Кубу в 4-звездочный отель».

Программа подразумевала рассылку персонализированных писем. После прохождения опроса посетителям предлагалось ознакомиться с предложениями компании или перейти на главную. Плюс настроили ретаргетинг с баннерами в зависимости от просмотренных разделов. 

Всего в рамках проекта собрали более 15 000 лидов, открываемость писем выросла на 30% (среднее значение превысило общенациональный показатель в два раза), через три месяца ROI достиг показателя 7,5:1.

RS Components, поставщик электронных компонентов

Исходные данные: 10 миллионов посещений в месяц, при этом показатель отказов 89,6%. Кроме того, еще ряд проблем:

  • Скорость (многим клиентам необходимо сразу же видеть все новинки рынка);
  • Сложный поиск (невозможно быстро найти нужный продукт – 47% посетителей знают, что ищут, им нужна форма поиска по артикулу или коду).
  • По статистике 20% результатов поиска давали нулевой результат, и это вызывало недовольство пользователей. Для улучшения потребительского опыта компания сделала следующие изменения:
  • Настроили фильтр поиска по каталогу;
  • Разработали удобную технологию для мобильных устройств;
  • Ввели общедоступную историю поиска, чтобы сотрудники одной компании могли видеть свои заказы в общем месте;
  • Гостевой чекаут (57% заказов совершают незарегистрированные пользователи);
  • Экспресс-заказ (покупка в один клик).

THE PIG, гостиничный бизнес

Отель THE PIG поставил цель увеличить интернет-продажи. Для этого – улучшить процесс онлайн-бронирования. Работу начали с анализа пути потребителя: что приводит к покупке и сколько времени уходит на принятие окончательного решения о бронировании. 

Потребительский опыт на примере THE PIG, гостиничный бизнес

 

В итоге создали систему, которая позволяла работать одновременно с пятью населенными пунктами. А специальное программное обеспечение вовлекало пользователей на всех этапах взаимодействия с сайтом, включая социальные сети, баннерную рекламу, электронные рассылки и реферальный трафик. 

В итоге доходы выросли на 250% за два года, а за последние 12 месяцев ROI увеличился на 319% по платным кликам, на 965% по органическому поиску и на 943% по email-маркетингу. 

AO.com, продавец бытовой техники

Когда компания AO.com решила заняться продажами аудио- и видеотехники, все силы бросили на подготовку клиентов к нововведениям. С помощью опросов выяснили, что покупатели хотят изучать товар на сайте с разных сторон. 

Потребительский опыт на примере AO.com, продавец бытовой техники

 

В результате добавили подробные описания, интерактивную демонстрацию товаров с разных ракурсов и видео с подробными объяснениями преимуществ той или иной модели. Каждый товар сегментировали по потребностям: телевизор для просмотра спортивных событий, семейный формат или небольшой девайс на кухню. 

Ко всему этому предложили бесплатную доставку на следующий после покупки.

В итоге средний чек вырос на 50 фунтов стерлингов. 

Резюме

Как показывают эти примеры, Сustomer experiencе поможет понять, в каком конкретно месте просели продажи и что нужно добавить на сайт для увеличения конверсии. При этом достаточно устранить «узкие места», чтобы выросли все ключевые показатели эффективности.

Высоких вам продаж!

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Опубликовано редакцией Yagla
6504
0