Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Быть лучшеДелать лучшеЧувствовать лучшеВыглядеть лучше
Маркетинг

Что хотят клиенты: 4 основы потребительского опыта

5341

Что нас мотивирует? Желание стать лучше, чем вчера. Этого хотят и ваши клиенты.

В этой статье вы узнаете, как использовать фундаментальную четверку мотивации для улучшения пользовательского опыта на сайте.

Что хотят клиенты – базовые моменты

Вертикаль: реактивный, проактивный. Горизонталь: внутреннее, внешнее. Слева направо: быть лучше, делать лучше, выглядеть лучше, чувствовать лучше. Что это означает?

Быть лучше

Это одобрение и поощрение личных качеств клиента и морального облика в целом. Помогите клиентам поверить в себя и в то, что они поступают правильно. 

Личные качества — штука интересная, меняются относительно медленно. Будьте в теме, знайте ценности клиентов и оформляйте предложения в соответствии с ними. 

Бренды переходят от модели «Цель или прибыль» к модели «Цель и прибыль». Пример от датской телекоммуникационной компании Call Me, которая в 2012 году запустила рекламную кампанию «Следи за языком». 

Что хотят клиенты – кейс Call me

Кампания призывает уважать не только близких, но и посторонних собеседников. Повышенный уровень агрессии в обществе отмечает 77% датчан.

Идея стала виральной в соцетях, вызвала дебаты на государственном уровне и изменения в образовательной системе, команда музыкантов объединилась в рок-группу, чтобы нести доброе слово в массы. 

Кампания стоимостью в копейки принесла отдачу 15 миллионов евро, увеличение покупательских предпочтений на 260% и повышение лояльности к бренду на 24%. Телекоммуникационная компания из бизнес-игрока превратилась в общественного деятеля. В итоге многие захотели работать с Call Me и в Call Me. Не просто из-за денег, а ради благой цели. 

Делать лучше

Мотивация «Делать лучше» — одна из самых древних на планете. Так появились колесо, автомобиль, посудомоечная машина и смартфоны. Это покупательский опыт, который улучшает не только производительность, но и результат – легкий в использовании продукт. 

Lowe, продавец товаров для дома, входит в рейтинг Fortune Global 500 (рейтинг крупнейших мировых компаний). Компания использует передовые технологии, чтобы помочь покупателям. При входе в магазин их приветствуют роботы Oshbots:

Что хотят клиенты – кейс Lowe

Они здороваются на пяти языках и спрашивают, чем могут помочь. Принесли образец нужной вещи с собой? Отлично! Робот сканирует его и сообщает, в каком ряду вы ее найдете. Попутно он скажет менеджерам, какие секции пусты. 

Другая разработка собственной лаборатории Lowe’s Innovation Lab — HoloRoom. Это 3D-визуализация пространства, чтобы клиенты проектировали кухни и прочие помещения прямо в магазине. Очки виртуальной реальности со специальными линзами от Microsoft помогут посетить комнату мечты и вживую увидеть, подходят обои к шторам или нет. 

В выигрыше магазин: роботы собирают аналитику о посетителях, которая позже поможет улучшить пользовательский опыт. Довольны и продавцы — техника избавляет от рутины.

Чувствовать лучше

Это мотивация затрагивает чувства и эмоции клиентов. Если вас приветствуют улыбкой, окружают приятными ароматами, красивыми вещами, вы почувствуете себя на уровень лучше. 

Как мотивировать клиента выбрать именно вас? Обратиться к чувствам, показать, насколько хорошо в вашей компании. Сенсорный (чувственный) брендинг становится все популярнее для вовлечения пользователей. Посетители такого магазина чувствуют себя лучше, значит, тратят больше денег. 

Университет Лестера (Великобритания) провел эксперимент: посетителям винного магазина две недели включали французскую или немецкую музыку. Когда звучала французская мелодия, продажи вина из Франции поднимались на 77%. Забавно, что мелочь влияет на продажи и прибыль. 

Ощущения влияют на поступки и поведение. При этом не забывайте мониторить сайт — возможно, некоторые элементы ухудшают пользовательский опыт и затрудняют продвижение посетителя по воронке продаж. Например, увеличенное время ожидания, стремный дизайн.

Выглядеть лучше

Эта мотивация улучшает социальный статус. В таких ситуациях бывали многие: вы уверенный в себе человек, который не нуждается в чьем-то одобрении. Но чертовски приятно, когда к тебе обращаются за помощью, советом, как к известному эксперту. 

Соцсети демонстрируют желание быть статусным. Количество друзей, подписчиков, репостов и лайков — мерило популярности. Некоммерческая организация «Академия Хана» знает, что люди — существа социальные. Студенты Академии получают значки-бонусы, которыми можно хвастать. Значков несколько, есть простые (за изучение пары предметов), редкие и просто уникальные (точные условия их получения мало кто знает):

Что хотят клиенты – кейс Khanacademy

Разработчик энергетического программного обеспечения Opower мотивирует пользователей участвовать в негласном «состязании» на звание самого экономного хозяина:

Что хотят клиенты – кейс Opower

«Одна платформа, полный набор приложений».

Приложение показывает, на сколько процентов меньше семья использовала электричество, чем соседи. 

Подумайте, как помочь клиентам выглядеть лучше, улучшить их социальный статус? Неплохой вариант — давать блага за пользование вашими услугами, выделять из прочей массы. 

Используйте фундаментальную четверку для оценки предложений и для повышения собственной ценности для клиентов. Ваша задача не продать товар, а помочь клиентам стать лучше. В награду вы получите внимание, признание, и, конечно, деньги. 

Высоких вам продаж!

Статья подготовлена по материалам uxmatters.com

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Опубликовано редакцией Yagla
5341
0