Анатомия User Experience

Термин User Experience (опыт взаимодействия) в последнее время на слуху. При этом у разных специалистов разное понимание UX.

Согласно Википедии – это личное восприятие характеристик продукта или услуги. А многие маркетологи ставят знак равенства между UX и юзабилити или путем клиента по воронке продаж.

В этой статье мы расставим точки над ё: что такое User Experience, что в него входит и почему он так важен для интернет-продаж.

Юзабилити

Без хорошего юзабилити не бывает хорошего опыта взаимодействия: посетители сайта не могут получить то, что им нужно. Либо на это уходит слишком много времени. В результате – негативные эмоции. 

Обратите внимание на сайт Acer, известного производителя компьютерной техники. Это пример того как НЕ надо делать.

Чаще всего люди интересуются ноутбуками этой марки. Что мы видим на сайте? Вместо интуитивного поиска информации о ноутбуках Acer предлагает искать с помощью фильтров (по цене, размеру экрана, объему памяти и т.д.)

Это затрудняет решение для очень большой части аудитории.  Многие из пользователей слабо понимают все эти тонкости. 15 или 17 дюймов, 240 или 320 гигабайт – а сколько это вообще, много или мало? Люди, которые еще не представляют четкие параметры того, что им нужно, просто не будут заморачиваться и уйдут.

К слову, русская версия сайта ближе к пользователям:

Однако в обоих случаях товары выглядят одинаково. Нет возможности сравнивать модели, не выделены различия между ними. Кнопка «Добавить к сравнению» появляется только после детального просмотра какой-то модели. Да и то, сравнить более трех ноутбуков за раз невозможно. 

А вот практически идеальный юзабилити демонстрирует один из мировых лидеров по продажам мобильных приложений и контента – Google Play. Все продумано до мелочей, даже ребенок найдет необходимое.

Эстетика

Интерфейс сайта, дизайн напрямую влияют на эмоции посетителей. Позитивные эмоции пользователя = высокие продажи для бизнеса. 

Spotify называют лучшим музыкальным сервисом в мире. Такое оформление сайта не может не нравиться.

Красивые изображения, минимум текста, простая навигация — глаз не оторвать. Дизайн простой, но дает ощущение свободы, раскрепощенности. Нет ничего лишнего, только любимая музыка. 

Нечто подобное у Яндекс.Диска:

Важная мысли при разработке дизайна — какие ощущения, эмоции он будет вызывать у целевой аудитории.

Взаимодействие с клиентами

Качественный сервис — это не просто ответ на заданный вопрос, а постоянный диалог с клиентом.

Магазин товаров для дома Brabantia дешевыми вещами не торгует, но предлагает отличное качество — товары, которые прослужат до 20 лет. И ради клиентов здесь готовы пойти на многое.

Например, легко обменяют дорогую корзину для мусора, у которой сломался механизм крышки, на новую. Причем совершенно бесплатно и даже с доставкой на дом. 

А вот пример техподдержки Билайн. Телефоны, коды, логины, капча... Как посмотришь на эту форму, желание общаться резко падает:

Имидж 

Узнаваемость бренда очень многое значит. Возьмите, к примеру, Apple. Вот уж кто действительно владеет умами и душами масс.

Неважно, любите вы марку, пользуетесь их продуктами или ненавидите «яблочников». Вы знаете об Apple и знаете, какие продукты предлагает компания. 

Либо социальная сеть ВКонтакте. В представлении не нуждается.

И таких примеров множество: полосатый черно-желтый Билайн, Сбербанк, красная литера «А» от Альфа-банка и так далее. 

Личное воздействие

Личные контакты — вот когда мы получаем опыт и составляем суждения. И именно эти суждения определяют воспоминания о чем-либо. Негативные эмоции в наших головах надолго не задерживаются. А вот о положительных мы частенько вспоминаем. 

Положительными эмоциями приятно делиться с другими. Они не только побуждают нас вернуться, но и рассказать другим о хорошем. 

Посмотрите на сайт Slavery Footprint:

Посетителя встречает один-единственный вопрос: «Сколько рабов работает на вас?» После этого можно пройти опрос и узнать ответ, имеете ли вы отношение к современному рабству. Это что-то волнующее, необычное. Такие вещи сильно побуждают поделиться информацией.

Выводы

Как видите, User Experience – это и дизайн, и юзабилити, и брендинг, и клиентский сервис, и личный контакт. Вся команда супергероев в сборе! И в ней не должно быть слабых звеньев.