Интервью с клиентами: 6 вопросов, что откроют вам правду

«Насколько это важно для вас?»

«Что вы знаете о нашей компании?»...

Одни и те же заезженные фразы от продажников снова и снова. В ответ потенциальные клиенты «на автомате» выдают то же, что раньше. Они не заморачиваются, когда 100500 раз отвечают на одинаковые вопросы. 

В этой статье вы узнаете, как провести интервью с клиентами и выяснить, о чем на самом деле они думают с помощью шести простых вопросов.

«Что вы знаете о нашей компании»

Не доставайте банальными фразами! Люди узнают в вас надоедливых приставал, с которыми уже встречались, и захотят быстрее отвязаться, нежели продолжить общение. Вы упускаете шанс получить информацию, которой нет у конкурентов. А вам оно надо? 

Как вовлечь человека в беседу и получить честные ответы? Задайте ему неожиданные вопросы!

Вопрос №1: «Сегодня уже [дата на два месяца позже сегодняшнего дня]. Вы не купили продукт. Почему?»

Этот вопрос прольет свет на возможные переживания и внутреннюю борьбу собеседника.

Это версия традиционного: «Что останавливает вас купить продукт?» Но поскольку человек не слышал его в такой форме, вероятнее, он поделится честными мыслями.

Назовите конкретную дату. Покупатель мысленно перенесется в будущее и оценит ситуацию. Для вас это плавный переход к обсуждению рисков.

Вопрос №2: «Что для вас значит наша беседа / встреча?»

У покупателя иные цели, нежели у вас. Вы надеетесь прощупать почву, продемонстрировать ценность продукта, рассказать о компании.

Клиент, возможно, хочет услышать совет или идею, узнать больше о предложении, выяснить, во сколько оно обойдется, оценить альтернативы и принять решение: выбрать вас, вашего конкурента или вообще воздержаться от покупки.

Когда вы узнаете цель покупателя:

1) Помогите ее достичь. Хочет узнать цену – знакомьте с прайс-листом. Зачем тратить время на того, кто не потянет продукт по деньгам?

2) Создайте предварительный договор. Допустим, человек хочет получить предложение об участии в реферальной программе. Прежде чем углубляться в подробности, спросите:

  • Устраивают ли вас наши договоренности?
  • Всю ли необходимую информацию вы узнали? Есть еще вопросы?
  • Давайте запланируем следующий звонок / встречу?

В конце разговора уточните, всем ли доволен собеседник. Если «да» – значит, продолжению разговора быть.

Вопрос №3: «Каков ваш интерес в [совершении покупки, заключении договора, участии в кампании и т.д.]?»

Однако прежде узнайте подробнее о целях покупателя. Используйте этот вопрос, чтобы выяснить ориентиры и основные шаги к достижению. 

Привязка к целям покупателя ускоряет сделку. Если они видят четкую взаимосвязь, это их мотивирует.

Вопрос №4: «Почему?»

Большинство продажников отвечают на возражения этим вопросом. Однако будьте осторожны, это может обернуться против вас. Потенциальные клиенты убедятся, что их беспокойство обоснованное.

Не спорьте и не настаивайте на своем. Если человек говорит: «Цена слишком высокая», спросите, почему он так считает.

Возможный ответ: «Самые дорогие [альтернативные продукты] стоят половину этого». Это повод задуматься о ценовой политике.

Либо: «Мой руководитель не одобрит это». Предложите кейсы и веские аргументы в пользу продукта, которые убедят руководителя.

Иногда ответ ставит в тупик: «Знакомый покупал похожий продукт и разочаровался». Попытайтесь выяснить детали и помочь собеседнику преодолеть сомнения. Либо сделайте вывод, что это не ваш клиент.

Вопрос №5: «Если [покупка, решение, действие и т.д.] – приоритет №1 для вас, почему вы до сих пор не сделали этого?»

Узнайте, что останавливало покупателя прежде и почему он сейчас начал действовать. Если его намерения несерьезные, для вас это пустая трата сил и времени.

Проясните временные рамки и мотивацию покупателя и при этом не давите на него. Многие не ожидают такого прямолинейного вопроса и в итоге говорят правду.

Вопрос №6: «Какая ваша лучшая альтернатива?»

Если покупатель настроен решительно, он рассматривает также другие варианты: предложения конкурентов, решение in-house, отказ от покупки.

Не врите, что у вас нет аналогов – обсудите открыто их с собеседником. У вас более полные знания о том, какую позицию на рынке занимает ваш продукт. Вы знаете сильные стороны – сделайте на них акцент.

Прежде чем обсуждать это, постройте доверительные отношения, не давайте повода, чтобы потенциальные клиенты усомнились в вашей порядочности.

Заключение

Эти вопросы застают людей врасплох – не настолько, чтобы они бежали от вас сломя голову, но достаточно, чтобы «выудить» достоверную информацию. Пользуйтесь ими – и интервью с потенциальными клиентами будут ценными и запоминающимися. А клише и заезженные вопросы оставьте конкурентам.

Высоких вам продаж!