Все о бизнесе
и маркетинге
Навигация по статье
Какие вопросы пригодятся В ответах ищите фразы, которые: Пара примеров:

Как голос потребителя увеличивает продажи

6081

Секрет успеха стар, как мир – дайте людям то, что они хотят, и в том виде, в каком это хотят.

Как это сделать? Достаточно прислушаться к голосу потребителя. В этой статье вы узнаете как использовать обратную связь для развития бизнеса.

 

Голос потребителя (Voice of Customer, VoC) — термин, который используется для описания требований потребителя или заказчика к продукту. Требования обычно выявляются в ходе изучения мнений или при сборе статистических данных. 

Ключевые аспекты VoC:

  • Нужды потребителя описаны его собственными словами;
  • Потребности объединены в группы;
  • Каждой группе присвоен приоритет.

 

Для сбора данных существую разные методы: интервью, анкетирование, опросы на сайте. Самым эффективным считается опрос — главное, задать правильные вопросы. 

Прежде чем опрашивать клиентов, определите свою цель. Чего вы хотите: оптимизировать текст, изменить дизайн сайта, добавить новую информацию?

Например, вы столкнулись с тем, что большой процент посетителей уходит на странице «Оформление заказа». Сам собой напрашивается вопрос: «Почему вы не завершили покупку?»

Если же вы задались целью переделать главную страницу и оптимизировать воронку продаж, попробуйте отправить более подробную анкету действующим клиентам.

Какие вопросы пригодятся

  • Когда возникла потребность в нашем продукте?
  • Чем вам помогает наш товар/услуга?
  • С какой еще компанией вы хотели бы сотрудничать?

В ответах ищите фразы, которые:

  • Говорят о потребностях потребителя;
  • Свидетельствуют о его проблемах;
  • Показывают ожидания или тревоги.

 

Можно завести таблицу с колонками «желания/потребности», «болевые точки», «ожидания/тревоги», «симпатии». В таблицу заносите конкретные фразы, произнесенные (написанные) потребителями, а не свои интерпретации ответов.

Теперь внимательно изучите каждую колонку. Обращайте внимание на часто повторяющиеся фразы – это отличные маркеры общих тенденций. Например, если клиенты упоминают, что цена на товар им кажется завышенной – это повод задуматься над ценовой политикой.

Теперь настало время задать другие вопросы, уже самим себе:

Как ваш продукт решает проблемы клиентов?

Каковы его преимущества перед конкурентами?

Как вы воодушевляете и вдохновляете пользователей? Есть ли на сайте отзывы, статистика, кейсы и интересные истории?

Сравните свои ответы с тем, что сказали о вас клиенты. Если речь о разных вещах – это сигнал к тому, что вы недостаточно понимаете друг друга. А недопонимание ведет к провалам в продажах.

Пара примеров:

Американский реабилитационный центр Brachway. Задача: найти слова, которые попадут в самое сердце целевой аудитории и снимут опасения.

Вот что получилось:

Определение голоса потребителя на примере Brachway

 

Заголовок: «Если вы задумываетесь о помощи, значит, она вам нужна». Его конверсия оказалась на 400% выше, чем у предыдущего – «Ваши зависимости заканчиваются здесь».

СТА: «Покроет ли моя страховка это лечение?»

Второй пример — студия онлайн-обучения программированию LearnVisualStudio. Владельцы запустили два опроса: как определяют себя пользователи сайта (новичок, средний уровень, продвинутый пользователь) и какова цель прихода в студию. 

Второй опрос был в виде рассылки, в которой пользователей спрашивали о причинах их интереса к студии, об ожиданиях, трудностях и невыясненных вопросах. В ответ пришло 200 писем. Большая часть определила себя как новички с целью зарабатывать на этом деньги. 

На основе этих данных изменили ценностное предложение (value proposition).

Было:

Ценностное предложение как способ повлиять на голос потребителя

 

Заголовок: «От новичка до первой серьезной работы». СТА: «Посмотреть расписание и цены».

Стало:

Новый вариант голоса потребителя

 

Заголовок: «Начните обучение и найдите работу мечты». СТА: «Начните сейчас и получите первый час занятий бесплатно».

Конверсия увеличилась на 9,2% за три недели тестирования нового варианта. 

Опрос позволил выяснить: посетители не понимали, что полезного и ценного дадут им занятия. В новом ценностном предложении был сделан акцент на уникальность и специфичность занятий.

В описании услуг – на том, что все занятия имеют практический характер, информация преподносится последовательно, шаг за шагом. 

В итоге студия получила не только больше посетителей, но и больше годовых подписок. 

Вдохновения и высоких вам продаж!

6081
5.0 из 5
1 голос
Читайте ещё статьи по этой теме

Оптимизация рекламы в Facebook Лонгрид

Как правильно выбрать цель рекламной кампании в Facebook и какая модель оптимизации показа рекламы лучше всего подойдет для выбранной цели– рассказываетруководитель агентства Thetargeting Валентин Ларин. .1

Автоматические правила в Facebook: руководство по применению Лонгрид

Чтобы управлять рекламными аккаунтами Facebook на большое количество кампаний, групп и объявлений, нужно постоянно выполнять множество рутинных операций. Или настроить автоматические правила – и алгоритм будет делать некоторые действия за вас, освободив вам время на более важные задачи.

Техника сбора качественной базы подписчиков Лонгрид

Наличие качественной базы адресов обязательно для всех, кто хочет выстроить эффективную и грамотную рекламную кампанию. Не секрет, что емэйл-рассылка может не только значительно повысить конверсию, но и построить с пользователями доверительные отношения, запомниться им.
Примеры роста конверсий, заказов и прибыли