Основные ошибки при продажах онлайн: разбор RD Production

3 главных мысли о продажах

Это те принципы, которые необходимо постоянно держать в голове владельцам компаний, менеджерам и руководителям направления продаж.

1. Продажа — это всегда эмоция. Принцип работает на всех категориях продуктов, даже при продаже сложных технических решений, продажах в секторе B2B. Если мы однажды получили негатив при покупке товара или услуги, мы больше не захотим возвращаться к этому продавцу и наоборот. В В2С секторе продажа через эмоцию проходит еще быстрее и эффективнее. Это также применимо в отношении обслуживания клиента, необходимо вызывать положительные эмоции, чтобы человек не ушел из-за безразличного отношения.
2. Продаже — это диалог, общение двух равных людей. При этом один испытывает потребность, а другой хочет ее закрыть. Позиции должны быть равны. Если продавец испытывает нужду, беспокоится о закрытии плана продаж, переживает за конкретную сделку, что она может не состояться, это всегда чувствуется. Как правило, такой диалог не заканчивается продажей.
3. Продавец общается клиентом только ради одной цели — продажа. Это касается любой деловой переписки, звонков клиенту. Необходимо преследовать цель продать и помочь человеку закрыть его потребность. Однако, если вы при этом понимаете, что ваш продукт не нужен конкретному клиенту, не продавайте.

Как проходят продажи в онлайне

Приведу классический пример из жизни. Одна из моих подписчиц вдохновилась курсами по вышивке, долго следила за аккаунтом. Ей было все понятно, интересно, но цена не была озвучена. Тогда девушка написала в директ, спросила конкретно о стоимости продукта. Менеджер в переписке отправляет ей пласт текста: из чего состоит обучение, сколько уроков и так далее.

Затем спрашивает, есть ли опыт рукоделия. Девушка отвечает на вопрос. Затем наступили выходные, девушка еще раз спрашивает в директ, сколько стоит курс. Через день менеджер возвращается с ответом и озвучивает цену. Сразу же после этой информации пытается закрыть клиента на продажу во что бы то ни стало. По классике клиент отмалчивается, а менеджер продолжает писать. В итоге девушка, которая хотела купить, говорит, что вернется к этому вопросу позже, и сейчас не подходящее время для учебы.

Вместо того чтобы взять паузу или договориться о дате следующего контакта, менеджер начинает продавать снова и снова, пытаясь вовлечь клиента в диалог. Ведь у продажников есть KPI и их надо закрывать.

Менеджер отправляет полотна текста с информацией о датах выхода других групп на обучение, клиент молчит. Через день пишет опять, рассказывая о том, что планируется повышение стоимости и прочей информацией. Затем пишет еще через день, и еще через несколько дней, а клиент молчит.

Спустя некоторое время менеджер присылает сообщение с предложением о рассрочке. Стоимость обучения можно оплатить несколькими частями. При этом менеджер совершает еще одну ошибку: «Я подумала, что вам накладно по финансам». В продажах никогда не нужно додумывать за клиента и делать выводы без конкретных фактов.

Если вам что-то непонятно, лучше вежливо уточнить у клиента, нежели делать выводы за него.

В переписке менеджер продолжает давить, пытаясь вывести на продажу, мотивирует предстоящим повышением цен. Клиент еще раз отвечает, что пока не готов и позже напишет сам, когда обучение будет для него актуальным. Несмотря на исчерпывающий ответ, менеджер продолжает рассказывать о школе, писать о преимуществах курса. Это еще одна ошибка при продажах как онлайн, так и офлайн. Важно слышать клиента и принимать во внимание его позицию.

Закономерный итог: девушка заблокировала менеджера, чтобы не получать назойливые письма. Девушка нашла другую онлайн-школу и пошла обучаться живописи.

Эта история максимально ярко иллюстрирует основные ошибки продажников, которые чаще всего совершают.

Несмотря на то что мы живем в эпоху массовой цифровизации и диджитал, клиенты остались аналоговыми. С точки зрения эволюции человечество развивается не так давно. Мы живем в эру огромных возможностей, но по факту люди не сильно изменились.

Поэтому при продаже онлайн нужно соблюдать базу из продаж офлайн, конечно, учитывая определенную специфику интернет-продаж.

ТОП-4 ошибки при онлайн-продажах

1. Долго отвечаем на запрос клиента. Человек пишет на почту, в мессенджеры, а продавец потерял его письмо в потоке информации. Или другая ситуация, мы видим вопрос клиента, но думаем, что нужно основательно подготовить предложение, откладываем на потом. Сюда же относится продажа человеку, с которым некомфортно общаться. Если вы понимаете, что вам неприятно переписываться конкретными клиентом и что-то с ним обсуждать, то лучше не начинать такую продажу. Клиент рано или поздно почувствует это отношение, продажа не состоится.
2. Сразу называем цену без прогрева клиента, без создания ценности продукта в представлении клиента. Менеджеры ошибочно думают, раз человек спрашивает цену, значит он прогрелся перепиской в чат-боте или прогрелся контентом, можно закрывать на продажу. В любом случае нужно выяснить текущую ситуацию клиента и сделать предложение, удовлетворяющее его потребности.
3. Много говорим про себя и не слушаем клиента. Менеджеры много и долго рассказывают, какая замечательная компания и уникальный превосходный продукт, при этом совершенно не слушают клиента, как в предыдущем примере.
4. Грузим лишними терминами, деталями, которые по факту не нужны и неинтересны клиенту. Менеджеры работают по типовому шаблону презентации продукта, вываливают огромное количество информации и не включают голову при этом. Или другая ситуация, когда неправильно написаны скрипты продаж. Менеджер следует требованиям компании и четко отрабатывает некорректный скрипт. Яркий пример я привел выше в истории девушки и школы вышивания: излишними деталями начали грузить клиента, когда он хотел взять паузу.

Рекомендации

Что делать, чтобы не допускать подобных ошибок?

1. Быстро отвечать на текстовые запросы. Если вы привлекаете лиды через социальные сети, регулярно обновляйте и проверяйте запросы в директ. Если сообщения надолго зависнут, клиент решит, что вам все равно и уйдет на другой профиль. Если запросы приходят на электронную почту, проверяйте папку спам в том числе. Чем быстрее вы ответите, тем крепче у клиента засядет в голове мысль, что вы заинтересованы в нем. Особенно это касается соцсетей и мессенджеров. Человек, который начал переписку онлайн, ожидает, что получит ответ быстро.
2. Еще один совет: старайтесь переводить общение онлайн в телефонный звонок. Общение состоит из жестов, мимики, интонации, эмоциональной составляющей и непосредственно текста. Мы улавливаем информацию из всех этих каналов. Если общаемся онлайн текстом, то остается только текст. Вы лишаете себя помощников, которые располагают собеседника к нам в общении. Даже смайлы можно интерпретировать по-разному, в личном общении по телефону проще задавать тон беседе и продавать. Клиентов с потенциально высоким чеком нужно переводить в офлайн и продавать на личной встрече, если речь идет, например, о сделке на миллионы рублей.
3. На конкретный вопрос давайте ответ. Отдельная история с вопросами про цены. Прежде чем отвечать, сколько стоит продукт, задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы выявить потребности и выяснить ситуацию клиента. Исходя из его ответов предлагается то решение, которое с большей долей вероятности удовлетворит его запрос. В этом случае вы пытаетесь закрыть потребность клиента, а человек видит, что продукт или услуга полностью решает его задачу. У него формируется ценность продукта, поэтому ему легче принять решение о покупке.

Рекомендации по переписке

Чтобы клиент уловил, что вы хотите донести, следуйте нескольким правилам:

• текст должен легко читаться. Не нужно выстраивать длинные сложные предложения. Одна мысль — одно предложение. Также не стоит использовать кирпичи, большие плотные абзацы. Добавляйте в текст «воздух». Отделяйте несколько предложений друг от друга строкой. Такой текст проще воспринимать и читать;
• не забывайте использовать имя в речи. Обращайтесь к человеку по имени в переписке, если знаете, как его зовут. Если не знаете, спросите, как к нему можно обращаться. Также стоит использовать обычный разговорный язык без канцеляризмов. Сухие непривычные для обычной речи обороты будут отпугивать клиента или смущать. Клиент может попросту не понять, что вы имели в виду, и постесняется переспросить;
• желательно любое свое сообщение закрывать вопросом. Как вам наш продукт? Как вам наша цена? Либо использовать призыв к действию. Если клиент после отработки возражений все равно говорит: «Мне надо подумать». Обозначьте дату следующего контакта. Например, через 3-4 дня;
• не пользуйтесь голосовыми сообщениями особенно в начале переписки. Даже если человек отправил вам голосовое, ответьте ему текстом. В голосовых сложно искать информацию, которую вы предоставите. В них можно легко запутаться и потенциальный клиент упустит важные детали.

Еще один недостаток онлайн-продаж: клиенту проще покинуть переписку, чем уйти с офлайн-продажи или даже с созвона по телефону. Клиент не может просто взять и повесить трубку. В переписке же клиент может ознакомиться с информацией, прочитать о ценах и покинуть диалог, ничего не ответив. Переписка остается в подвешенном состоянии. Когда мы общаемся с человеком вживую или по телефону, нам сложно просто встать и уйти, потому что это покажется невежливым. Поэтому по возможности добивайтесь контакта по телефону.

romandenisov.com