Стратегия онбординга: как покорить нового пользователя

Онбординг клиентов похож на обучение детей плаванию: будущие чемпионы пускают пузыри в лягушатнике. Вам смешно, им обидно. Чтобы новичок не ушел из команды, так и не узнав прелесть плавания, придется изменить подход к обучению.

В этой статье мы расскажем как ставить в онбординге маленькие цели, чтобы добиться больших результатов. 

Берите небольшие рубежи

Что нас мотивирует? Большая и Важная Цель: минус десять килограмм, новая должность и английский в совершенстве. На самом деле это миф.

Нас мотивируют маленькие победы. Они повышают настроение.

В ходе исследования сотрудников одной компании попросили рассказать, как меняется их настроение за день. Почти всех радовал небольшой прогресс в большом деле. И в 28% случаев маленькие победы никак не влияли на продвижение самого дела) 

Нам нравится выигрывать отдельные сражения, и победа в глобальной битве не имеет такой важности. Часто клиенты уходят не потому, что не смогли научиться, а потому что не захотели это делать.

В самом начале путешествия ставьте маленькие цели. Их приятнее достигать.

Codecademy: анимируйте

Люди подписываются на Codecademy с одной целью — научиться программировать. Научиться новому с нуля не так просто. Codecademy разбивает онбординг на небольшие этапы.

Вот письмо из их рассылки:

«Мы делаем процесс обучения приятным. В этом уроке вы узнаете, как написать программу для анимации своего имени. Попробуйте освоить урок целиком». 

Мини-урок дает возможность почувствовать себя умелыми и опытными: вы только начали, а уже можете делать прикольные штуки. 

Лего: визуализируйте успех клиентов

Иногда нужно воодушевить людей закончить начатое. Один из самых сильных приемов — показать достижения.

Фокус-группе в исследовании Лего предложили платить за каждую собранную фигурку. Речь шла о серьезных суммах.

Участников предупредили, что в конце эксперимента фигурки сломают. Группа 1 сдавала фигурки куратору. Группа 2 ставила готовые работы на всеобщее обозрение. Первая группа сделала всего семь штук, вторая – одиннадцать.

Наглядный результат труда стимулировал вторую группу. Участники знали, что фигурки разрушат в конце, но каждому хотелось украсить ими стол. 

Индикатор выполнения (Progress bar)

Индикатор выполнения есть в приложениях и на сайтах. Визуализация стадий вселяет уверенность и стимулирует идти дальше. Когда видишь, сколько сделано, кажется, что осталось немного. 

Songkick: собака на жирафе

Songkick помогает следить за гастролями любимых исполнителей в определенном регионе. Для этого компании нужно знать предпочтения пользователей. 

Как работает мобильное приложение? Songkick предлагает на выбор 20 исполнителей, и вы получаете оповещение:

«Добавьте еще 15 артистов, и я покажу вам свой рисунок — смешную собаку в куртке верхом на жирафе». 

Призывы к действию: «Добавить еще», «Нет, спасибо».

Внизу экрана прогресс-бар для индикации продвижения. На этом мотивация не заканчивается. Для тех, кто все равно выбрал меньше 20 артистов, в запасе есть следующее:

«Как и обещали…»

Призыв к действию: «Круто! Добавлю еще!»

Забавно. Казалось бы, мелочь, но настроение поднимает здорово. 

Празднуйте победу и стимулируйте прогресс

Поощрение работает во многих сферах – от дрессуры собак до управления офисом. Оно особенно эффективно, когда люди только начинают пользоваться продуктом. 

В ходе эксперимента исследовали мотивацию людей, которые делали пожертвования в некий фонд. Участникам (кто сделал пожертвования) приходили разные письма. Одно – о том, что половина суммы собрана. Другое – что половина не собрана. 

Нужную сумму добрали за счет второго тура. Активность показали те, кто уже вносил пожертвования один или два раза. Они с оптимизмом восприняли новость о «наполовину полном стакане» и воспользовались шансом «добить» благое дело и повысить свой статус. 

AddThis: ободрите уведомлениями

AddThis (сервис обмена ссылками) отправляет клиентам уведомления при достижении положительных результатов — роста трафика или репостов на сайте:

«У вас скачок трафика на сайте! За сегодня – 64 новых посетителя».

Простое уведомление поднимает психологический настрой. AddThis знает о больших целях клиентов и сложностях в их достижении. Маленькая победа мотивирует двигаться дальше. 

Победы ваших клиентов — ваши победы

Включите в онбординг празднование небольших побед пользователей. Ваши цели могут не совпадать с их задачами. Для вас важно вовлечение и дальнейшее использование услуг и приложений. Но эти ваши цели. Клиенты хотят получать удовольствие от использования продуктов.

Вы не сможете мотивировать, пока не начнете думать как пользователь. И не забывайте их подбадривать на долгом пути.

Успехов вам!

Статья подготовлена по материалам customer.io/blog.