Как взять и сделать кол-центр реально эффективным
Кол-центры помогают компаниям найти клиентов и получить постоянный поток заказов. В этой статье рассказываем, как начать работу с кол-центром.
Какими бывают кол-центры?
Компании работают с собственными кол-центрами со своими операторами и контакт-центрами на аутсорсе.
В первых компания сама набирает и обучает сотрудников, обучает, обустраивает рабочие места. Во втором случае фирмы отдают задачи, связанные с обзвоном покупателей, на аутсорс, то есть передают работу специальным контактным центрам. Кол-центры сами ищут сотрудников и организуют процессы, а компания получает лиды и клиентов.
Какие задачи решает кол-центр?
Операторы отвечают на входящие звонки покупателей и сами обзванивают базы контактов, чтобы найти потенциальных клиентов. Ниже рассказываем, какие задачи решают специалисты кол-центров:
Поиск клиентов через холодные звонки. Операторы обзванивают потенциальных клиентов по базам и предлагают услуги компании. Если клиент заинтересуется продуктом, то его направляют к менеджеру по продажам и они заключают сделку. С кол-центром можно нарастить базу действующих клиентов и продавать товары и услуги.
Обработка заявок. Операторы получают заявки на заказы или обратные звонки и отвечают на них. Например, покупатель решает заказать курс по английскому, оставляет заявку на сайте и ему перезванивает сотрудник кол-центра и подробно рассказывает о школе и открытых курсах.
Приём входящих звонков от клиентов. В этом случае клиенты сами обращаются в компанию, например, чтобы решить вопрос с техподдержкой, заказать услугу или узнать о ней подробнее. Это тёплые звонки, потому что клиенты сами настроены на покупку или заказ услуги.
Как создать эффективный кол-центр?
Цель любой компании — получить продажи и постоянный поток клиентов. С правильными инструментами и обученными сотрудниками можно обзванивать множество клиентов за один день и получать готовые лиды.
Вот пошаговое руководство для создания колл-центра, который принесёт постоянные продажи.
- Определите вашу цель и аудиторию. Выберите, на какой продукт или услугу нужно привлечь покупателей и как быстро вам нужно получить результат. Пропишите портрет целевой аудитории — той, которая с большей вероятностью заинтересуется продуктом или услугой.
- Выберите тип кол-центра. Решите, хотите ли вы создавать собственный кол-центр или делегировать задачи на аутсорс.
- Определите, чем будет заниматься кол-центр. Операторы могут обрабатывать входящие звонки или обзванивать холодных клиентов по готовой базе.
- Найдите сотрудников. Для своего кол-центра нужно нанимать и обучать специалистов с нуля. Составьте описание вакансии и разместите её на сайтах-агрегаторов, в Телеграм-каналах или группах с вакансиями. Если вы обращаетесь в аутсорсинговые контакт-центры, выберите операторов из их штата и обсудите с ними задачи, расскажите о продукте и целях, которые вы хотите достичь.
- Найдите супервизора. Если в вашем кол-центре больше пяти сотрудников, вам понадобится супервизор. Он будет координировать операторов, давать обратную связь и улучшать качество их работы.
- Установите программу для звонков. Используйте «Скорозвон» — импортируйте всю базу контактов с CRM, смотрите статистику по звонкам и лидам, загружайте скрипты, отправляйте коммерческий предложения клиентам и записывайте разговоры операторов.
- Соберите базу клиентов. Самый качественный вариант — определить целевую аудиторию и составить базу самостоятельно из открытых источников. Также можно использовать программы-парсеры, которые ищут номера по справочникам, маркет-плейсам и разным агрегаторам, но эффективность этого способа ниже.
- Составьте скрипт и запускайте обзвон. Вместе с менеджерами по продажам выберите цель звонка, например, выяснить имя директора и связаться с ним. Составьте примерный сценарий звонка. Продумайте несколько вариантов развития событий и опробуйте их на тестовых звонках. Проанализируйте ошибки и составьте подходящий скрипт.
- Проверьте эффективность работы. Оцените эффективность сотрудников и сверьтесь с вашим планом по продажам. Если нужно, скорректируйте стратегию и внесите изменения
Игорь Манн: Как стать маркетологом №1 Статья
Как сделать результативный трафик: два кейса – один результат Статья
Маркетинг через подкасты и аудио платформы: советы Айрата Сафиуллина по завоеванию внимания в мире аудиоконтента Статья
Настройка контекстной рекламы: Кого выбрать — агентство или фрилансера? Статья
Будущее медицины: как АО «Навигатор» внедряет ИИ и MR для повышения качества медицинской помощи Статья
Как качественно работать в сфере нутра арбитража и какие офферы лучше выбирать? Статья
Как повысить конверсию на Wildberries и превратить просмотры в покупки Статья
Как мы за 2 месяца увеличили число лидов премиум-клиники в 2,5 раза и снизили CPL на 57 % Статья
Аналитика внешней рекламы на маркетплейсах: как измерить эффективность Статья