Делайте клиентоориентированный маркетинг, если хотите выжить

Слушать своих клиентов – одна из главных заповедей клиентоориентированного маркетинга, и вроде бы все об этом знают и помнят.

Знаем. Помним. Но слушаем ли на самом деле? Или придаем больше значения статистике и KPI, которые не имеют ничего общего с желаниями пользователей?

Аналитики MarketingSherpa приводят пару примеров, когда ориентация на клиента привела к невероятному успеху. Это компании из разных отраслей, на разных стадиях развития. Общее у них одно – они внимательно прислушивались к клиентам.

И вот что из этого вышло.

Yelp: Слушаем клиента при запуске

Yelp – это онлайн-сервис для оценки бизнеса на основе отзывов посетителей, прародитель целого ряда подобных проектов по всему миру. Но задумывался он совсем для другого. Для стартапов это довольно типично – тот же Twitter поначалу назывался Odeo, и создавался как платформа для подкастов.

Yelp основали два бывших сотрудника PayPal – Джереми Стоппельман и Рассел Симмонс. Сама идея сервиса возникла после того, как Джереми собрался к одному из местных врачей, но не смог отыскать про него отзывы в интернете. Они провели небольшое исследование, и выяснили, что большинство людей перед походом к незнакомому специалисту или в новое заведение предварительно интересуются мнением своих друзей и знакомых.

Стоппельман и Симмонс решили создать удобный сайт, на котором пользователи могли бы рекомендовать любимые заведения. Первая версия была запущена в 2004 году.

И тут произошло кое-что интересное.

Выяснилось, что пользователи воспринимают Yelp в совершенно другом ключе, чем создатели сайта. Предполагалось, что рейтинг заведения будет автоматически формироваться за счет того, сколько пользователей его порекомендует – попросту говоря, лайкнет. Однако пользователи не очень охотно ставили лайки, зато самой востребованной оказалась функция «Реальные отзывы», с помощью которой человек мог подробно описать свой опыт – как позитивный, так и негативный.

Тогда создатели решили сделать основной упор именно на отзывах. В итоге сегодня Yelp – это сайт со 130 000 000 посещений в месяц, количество отзывов о заведениях тоже исчисляется миллионами. Достиг бы он таких высот, если бы на старте не прислушался к своим пользователям? Вряд ли.

Marriot: Слушаем клиента, прощаясь с ним

Marriott International – огромная сеть отелей, основанная Уиллардом Марриоттом в 1927 году. Сейчас в ней более 4 000 отелей по всему миру, годовой оборот – свыше 12 миллиардов долларов, штат сотрудников – более 200 000 человек.

Мы решили выяснить, какова вероятность того, что клиент, однажды остановившийся в отеле Marriott, захочет вернуться сюда снова. Учитывая масштабы компании, результаты такого исследования можно считать вполне репрезентативными.

Гостям, покидающим гостиницу, задавали несколько вопросов по поводу сервиса. На основании ответов клиентов разделили на три группы:

• А: Гости, полностью довольные обслуживанием.
• B: Гости, которые во время пребывания в отеле имели проблемы, но персонал быстро их устранил.
• C: Гости, которые имели проблемы, персонал вовремя не помог.

Результаты выглядели так:

Выходит, слушать своих клиентов и вовремя исправлять недостатки сервиса – даже выгоднее, чем иметь полностью безупречный сервис!

И напоследок – еще один довод в пользу того, чтобы обращать внимание на отзывы клиентов, в том числе на специализированных сайтах. По исследованиям Business Insider, клиенты, выбирая между практически идентичными продуктами или услугами, в 87% случаев предпочтут компанию с лучшей репутацией.

Репутация компании вполне способна стать серьезным конкурентным преимуществом. И наоборот – если игнорировать дополнительные пожелания клиентов, они попросту уйдут к тем, кто более внимателен.

Высоких вам продаж!