Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность

Эту статью мы написали с помощью Михаила Колесникова, основателя Benza-Пензаспецавтомаш, производителя автоматизированных мини-АЗС и колонок. В материале подробно рассказано о том, что такое клиентоориентированность и зачем это нужно каждому, кто собирается что-либо продавать. 

Что такое клиентоориентированность

Это способность бизнеса создавать условия, которые решат проблемы клиентов. С помощью понимания и удовлетворения потребностей аудитории компания или любой, кто предоставляет товар или услугу, завоевывает доверие и уважение среди потребителей.

В первую очередь бизнес процветает, когда есть постоянный и новый приток покупателей. Качественный продукт и профессиональная команда — только часть работы. Без прямой заинтересованности потенциальной аудитории компании, повышения прибыли никак не достичь. Клиентоориентированность — это совокупность  факторов, которые помогут реализовать потенциал и закрепиться на рынке.

Только во время отсутствия конкуренции, можно было делать «что-то» и «как-то». Сейчас же время большой конкурентности и ориентированность на клиента — первоначальный этап, о котором должен задуматься любой, кто собирается что-либо продавать.

Возможно, клиентоориентированность не у всех четко сформулирована, но нет такой отрасли, в которой отсутствует конкуренция. Это значит, что те компании, которые не делали этого изначально, скорее всего уже не существуют на рынке.

Конечно, уровень клиентоориентированности у каждой компании разный, но все в любом случае серьезно работают над этим процессом. 

Клиентоориентированность — обязательная и неотъемлемая часть бизнес-процесса.

Михаил Колесников

Клиентоориентированность компании

На примере своего опыта эксперт выделил три направления, за которыми необходимо следить, чтобы повышать доверие и увеличивать продажи в компании.

Продукт

Случается так, что люди делают продукт или предоставляют услуги, отталкиваясь только от своего понимания и желаний. Это может привести к тому, что их задумка не удовлетворит потребности клиентов: будет неудобна в использовании, бесполезна, сложна или что угодно еще. Именно поэтому, вся работа компании должна быть в той или иной степени направлена на прямую потребность аудитории.

Есть сервисы, такие как Kickstarter на котором можно привлечь деньги на реализацию определенного проекта, которого еще не существует. Это яркий пример клиентоориентированности. С помощью краудфандинга можно собрать деньги от потенциальных клиентов, которые заинтересовались продуктом компании. Первоначальный сбор средств — один из самых оптимальных вариантов запуска, так как клиент уже проявил интерес к продукту и ждет его. 

Корпоративная идеология

У компании должна быть идеология, а также регламенты взаимоотношения с клиентами. Как компания делает опросы, как общается с клиентами после их покупки и как решает проблемы потребителей. Это помогает улучшить продукт и качество сервиса компании в целом. Без определенных правил, каждый сотрудник будет выполнять свои обязанности исходя из своего личного понимания. 

Многие компании внедряют идею, что клиент должен оставаться с ними на всю жизнь. Такая концепция без клиентоориентированности просто не будет работать

Михаил Колесников

Каждый сотрудник

Как мы уже говорили, тут все прописывается правилами компании, но стоит учесть что люди разные и здесь нужен индивидуальный подход к каждому сотруднику. В идеале — нужно изначально проводить отбор кандидатов, которые будут соответствовать идеологии компании. Чтобы добиться такого результата, необходимо сделать так, чтобы сотрудники любили и уважали компанию, в которой находятся. Для этого как раз и придумали систему мотивации, которая помогает сделать так, чтобы регламенты читали и помнили о них.

Посмотрите на сотрудников отдела продаж или службу поддержки. Туда набирают людей, которые могут контактировать с любым клиентом, показать компанию в лучше свете и сделать так, чтобы покупатель возвращался снова.

Михаил Колесников

Например, сотрудник выполнил свои обязанности: ответил на вопросы, общался дружелюбно и привел покупателя к заказу. Клиент ждал доставку в назначенное время, но курьер сильно задержался. Чтобы сгладить ситуацию, курьер извинился и предложил убрать стоимость доставки за счет компании. Этот случай показывает, что каждый сотрудник помнит о своих обязанностях и старается сделать так, чтобы клиент остался довольным.

Клиентоориентированность высоко оценивается на рынке труда. Такой сотрудник на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность — это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если сотрудник заботится о карьерном росте, то ему необходимо прокачивать эти способности. По статистике сотрудники, которое умеют общаться с клиентами, гораздо чаще получают повышение.

Клиентоориентированность для фрилансеров и самозанятых

Ориентироваться на клиентов должны не только компании. Сейчас многие люди предпочитают зарабатывать на фрилансе и брать разовые заказы, а не сидеть в офисе. Прямой заработок самозанятых зависит от того, насколько хорошо они могут продавать свои услуги.

Узнайте всю информацию прежде, чем брать заказ

Перед тем как взять работу у клиента, необходимо узнать дополнительную информацию. Уточняйте сроки, слушайте пожелания или предлагайте свои варианты. Задавайте дополнительные вопросы, которые помогут лучше сформулировать суть задачи. Не все люди эксперты и поэтому их ТЗ может выглядеть некорректно. Объясните клиенту, как будет строиться весь цикл работы. Также, не забудьте уточнить про оплату — сумму, сроки, порядок и способы. Это поможет избежать неловкостей и недосказанностей.

Поддерживайте связь

Держите клиента в курсе событий. Рассказывайте на каком вы этапе, а также своевременно отвечайте на вопросы. Постоянное поддержание общения с клиентом дает понять, что специалист ответственный. Людям приятно и спокойно взаимодействовать с такими профессионалами.

Ответственно подходите к любой работе

Не стоит отдавать клиенту работу, которая сделана некачественно. Это не касается субъективных оценок, которые не влияют на профессионализм. Если не понравился цвет, то его достаточно просто поменять. Но если то, что сделал специалист, откровенно не подходит под стандарты — стоит несколько раз подумать, прежде чем показывать такую работу. Конечно, с помощью правок клиента можно все доделать и все-таки получить деньги за выполненную работу. Правда, есть вероятность, что к такому исполнителю больше не придут.

Виды клиентоориентированности

Взаимоотношения с клиентами идет по разным направлениям: общение персонала, качество оказываемых услуг, скорость доставки и многое другое. Любой из этих факторов может повлиять на решение использовать товар или услугу. Не существует отдельного вида клиентоориентированности, который 100% приведет к успеху. Все должно происходить индивидуально и опираться на те факторы, которые могут произойти в конкретной ситуации. 

Если это компания, которая грубит клиентам или пытается продать плохой продукт, то наверняка прибыль будет уменьшаться. Если это фрилансер, который предоставляет некачественные услуги или не поддерживает связь с заказчиком, к нему больше не придут. 

Все хотят, чтобы к ним снова приходили, а это значит, что то надо закрыть любые возможные дыры потери клиентов. 

Решать проблемы клиентов — это залог успеха.

Михаил Колесников

Ошибки, которые можно допустить

Иногда компании неправильно трактуют потребность клиентов. Есть такое выражение как «клиент всегда прав», но это не значит, что нужно впадать в крайности. Существуют нужды и потребности человека, которые никак не ведут к повышению прибыли компании. Например, конкретный случай, когда человеку не нравится дизайн или другая незначительная деталь. Если это индивидуальная просьба, то нет смысла менять весь продукт, так как единичные затраты не ведут к общему повышению объема продаж. Необходимо настраиваться на всю аудиторию, а не на кого-то конкретного.

При отказе клиенту тоже должны быть определенные правила. Нужно предпринимать какие-то действия в определенных рамках, которые устанавливает компания. Также об определенных правилах и ограничениях нужно сразу говорить клиенту. Не «извините, но мы не будем этого делать», а «извините, у нас есть такие-то правила, но мы можем предложить вам то-то».

Наша компания изготавливает сложное оборудование, умные мобильные заправочные станции. Она самостоятельно управляет системами для корпоративных клиентов, чтобы заправлять автомобиль. Мы сталкивались с запросами клиентов, которые не решали нужды всех потребителей и являлись личной просьбой. Если отказывать и не объяснять причину, клиенту может показаться, что организация не выполняет свою работу. Наша компания пришла к тому, что за такие вещи надо просто брать отдельные деньги. Мы не отказываем в индивидуальной просьбе клиента, но и не внедряем это для всех.

Михаил Колесников

Оценка клиентоориентированности

Оптимальная метрика — процент клиентов, которые выбрали определенную компанию и возвращаются к ней снова, а не ушли к конкурентам. Это на 100% точные показатели, но за ними однозначно стоит следить. Существуют разные сегменты, и иногда продукты и услуги компании по каким-то причинам не устраивают людей. Если выделить целевую группу клиентов и следить за ними, то можно будет оценить то, насколько клиентоориентированность работает.

Повышение клиентоориентированности

Весь коллектив должен разделять идеи компании. В идеале, эти идеи должен придумывать сам коллектив или хотя бы руководители. Вместе на мозговом штурме или собрании выдвинуть главные факторы и способы, которые могут удержать клиентов. Потом все это вывести в стратегии, правила и регламенты.

В дальнейшем будет проще все транслировать, потому что определенные правила и идеи создал весь коллектив, а не один человек. 

Иногда мы сами пишем правила, которые не до конца понятны сотрудникам и нашим коллегам. Или это надо расшифровать или надо сделать так, чтобы сотрудники сами это выдвинули. Это не сложно, достаточно иметь в штате мотивированную команду, которая занимается своим делом не просто так.
Мы работаем для людей, чтобы решать задачи и их проблемы. Думать о клиенте нужно всегда, будь вы собственник компании, фрилансер или кто угодно еще. Необходимо выстроить идеологию, которая как раз таки будет решать проблемы других. 

Михаил Колесников

У клиента не должно остаться ни одной нерешенной проблемы, даже если он не корректен в отношении к компании. Если это не огромные затраты, то желательно устранить эту проблему. Понятно, что есть умышленные манипуляции со стороны клиента и такие случаи не стоит разбирать. Нужно смотреть только на того потребителя, который неоднократно пользовался услугами компании.

Примеры клиентоориентированной компании

• В авиакомпании «Virgin» владелец Ричард Брэнсон сам регулярно подменял сотрудников, чтобы посмотреть на ситуацию их глазами и пообщаться с пассажирами.
• В кофейнях «Starbucks» на каждом кофе пишут имя покупателя. Это делает удобной выдачу напитка и кроме того, каждому человеку приятно слышать собственное имя как можно чаще. Также, на стаканчике могут написать пожелание «Хорошего дня», «Вы лучший» или что угодно еще.
• «Додо пицца» установила на кухне камеры и позволила клиенту смотреть на то, как повара готовят еду. 

Заключение

Клиентоориентированность — это тонкая грань, где нужно не слепо прислушиваться к желаниям потребителей, а сделать так, чтобы было хорошо обоим сторона. Не игнорируйте слова клиентов, но и не делайте все, лишь бы им угодить. Прежде всего помните — любое действие должно приносить прибыль бизнесу.