Образовательный центр
интернет профессий
Навигация по статье
Что такое клиентоориентированностьКлиентоориентированность компанииКлиентоориентированность для фрилансеров и самозанятыхВиды клиентоориентированностиОшибки, которые можно допуститьОценка клиентоориентированностиПовышение клиентоориентированностиПримеры клиентоориентированной компанииЗаключение
Маркетинг

Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность

936
12

Эту статью мы написали с помощью Михаила Колесникова, основателя Benza-Пензаспецавтомаш, производителя автоматизированных мини-АЗС и колонок. В материале подробно рассказано о том, что такое клиентоориентированность и зачем это нужно каждому, кто собирается что-либо продавать. 

Что такое клиентоориентированность

Это способность бизнеса создавать условия, которые решат проблемы клиентов. С помощью понимания и удовлетворения потребностей аудитории компания или любой, кто предоставляет товар или услугу, завоевывает доверие и уважение среди потребителей.

В первую очередь бизнес процветает, когда есть постоянный и новый приток покупателей. Качественный продукт и профессиональная команда — только часть работы. Без прямой заинтересованности потенциальной аудитории компании, повышения прибыли никак не достичь. Клиентоориентированность — это совокупность  факторов, которые помогут реализовать потенциал и закрепиться на рынке.

Только во время отсутствия конкуренции, можно было делать «что-то» и «как-то». Сейчас же время большой конкурентности и ориентированность на клиента — первоначальный этап, о котором должен задуматься любой, кто собирается что-либо продавать.

Возможно, клиентоориентированность не у всех четко сформулирована, но нет такой отрасли, в которой отсутствует конкуренция. Это значит, что те компании, которые не делали этого изначально, скорее всего уже не существуют на рынке.

Конечно, уровень клиентоориентированности у каждой компании разный, но все в любом случае серьезно работают над этим процессом. 

Клиентоориентированность — обязательная и неотъемлемая часть бизнес-процесса.
Михаил Колесников

Клиентоориентированность компании

На примере своего опыта эксперт выделил три направления, за которыми необходимо следить, чтобы повышать доверие и увеличивать продажи в компании.

Продукт

Случается так, что люди делают продукт или предоставляют услуги, отталкиваясь только от своего понимания и желаний. Это может привести к тому, что их задумка не удовлетворит потребности клиентов: будет неудобна в использовании, бесполезна, сложна или что угодно еще. Именно поэтому, вся работа компании должна быть в той или иной степени направлена на прямую потребность аудитории.

Есть сервисы, такие как Kickstarter на котором можно привлечь деньги на реализацию определенного проекта, которого еще не существует. Это яркий пример клиентоориентированности. С помощью краудфандинга можно собрать деньги от потенциальных клиентов, которые заинтересовались продуктом компании. Первоначальный сбор средств — один из самых оптимальных вариантов запуска, так как клиент уже проявил интерес к продукту и ждет его. 

Корпоративная идеология

У компании должна быть идеология, а также регламенты взаимоотношения с клиентами. Как компания делает опросы, как общается с клиентами после их покупки и как решает проблемы потребителей. Это помогает улучшить продукт и качество сервиса компании в целом. Без определенных правил, каждый сотрудник будет выполнять свои обязанности исходя из своего личного понимания. 

Многие компании внедряют идею, что клиент должен оставаться с ними на всю жизнь. Такая концепция без клиентоориентированности просто не будет работать
Михаил Колесников

Каждый сотрудник

Как мы уже говорили, тут все прописывается правилами компании, но стоит учесть что люди разные и здесь нужен индивидуальный подход к каждому сотруднику. В идеале — нужно изначально проводить отбор кандидатов, которые будут соответствовать идеологии компании. Чтобы добиться такого результата, необходимо сделать так, чтобы сотрудники любили и уважали компанию, в которой находятся. Для этого как раз и придумали систему мотивации, которая помогает сделать так, чтобы регламенты читали и помнили о них.

Посмотрите на сотрудников отдела продаж или службу поддержки. Туда набирают людей, которые могут контактировать с любым клиентом, показать компанию в лучше свете и сделать так, чтобы покупатель возвращался снова.
Михаил Колесников

Например, сотрудник выполнил свои обязанности: ответил на вопросы, общался дружелюбно и привел покупателя к заказу. Клиент ждал доставку в назначенное время, но курьер сильно задержался. Чтобы сгладить ситуацию, курьер извинился и предложил убрать стоимость доставки за счет компании. Этот случай показывает, что каждый сотрудник помнит о своих обязанностях и старается сделать так, чтобы клиент остался довольным.

Клиентоориентированность высоко оценивается на рынке труда. Такой сотрудник на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность — это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если сотрудник заботится о карьерном росте, то ему необходимо прокачивать эти способности. По статистике сотрудники, которое умеют общаться с клиентами, гораздо чаще получают повышение.

Признаки клиентоориентированной компании

Клиентоориентированность для фрилансеров и самозанятых

Ориентироваться на клиентов должны не только компании. Сейчас многие люди предпочитают зарабатывать на фрилансе и брать разовые заказы, а не сидеть в офисе. Прямой заработок самозанятых зависит от того, насколько хорошо они могут продавать свои услуги.

Узнайте всю информацию прежде, чем брать заказ

Перед тем как взять работу у клиента, необходимо узнать дополнительную информацию. Уточняйте сроки, слушайте пожелания или предлагайте свои варианты. Задавайте дополнительные вопросы, которые помогут лучше сформулировать суть задачи. Не все люди эксперты и поэтому их ТЗ может выглядеть некорректно. Объясните клиенту, как будет строиться весь цикл работы. Также, не забудьте уточнить про оплату — сумму, сроки, порядок и способы. Это поможет избежать неловкостей и недосказанностей.

Поддерживайте связь

Держите клиента в курсе событий. Рассказывайте на каком вы этапе, а также своевременно отвечайте на вопросы. Постоянное поддержание общения с клиентом дает понять, что специалист ответственный. Людям приятно и спокойно взаимодействовать с такими профессионалами.

Ответственно подходите к любой работе

Не стоит отдавать клиенту работу, которая сделана некачественно. Это не касается субъективных оценок, которые не влияют на профессионализм. Если не понравился цвет, то его достаточно просто поменять. Но если то, что сделал специалист, откровенно не подходит под стандарты — стоит несколько раз подумать, прежде чем показывать такую работу. Конечно, с помощью правок клиента можно все доделать и все-таки получить деньги за выполненную работу. Правда, есть вероятность, что к такому исполнителю больше не придут.

Виды клиентоориентированности

Взаимоотношения с клиентами идет по разным направлениям: общение персонала, качество оказываемых услуг, скорость доставки и многое другое. Любой из этих факторов может повлиять на решение использовать товар или услугу. Не существует отдельного вида клиентоориентированности, который 100% приведет к успеху. Все должно происходить индивидуально и опираться на те факторы, которые могут произойти в конкретной ситуации. 

Если это компания, которая грубит клиентам или пытается продать плохой продукт, то наверняка прибыль будет уменьшаться. Если это фрилансер, который предоставляет некачественные услуги или не поддерживает связь с заказчиком, к нему больше не придут. 

Все хотят, чтобы к ним снова приходили, а это значит, что то надо закрыть любые возможные дыры потери клиентов. 

Решать проблемы клиентов — это залог успеха.
Михаил Колесников

Ошибки, которые можно допустить

Иногда компании неправильно трактуют потребность клиентов. Есть такое выражение как «клиент всегда прав», но это не значит, что нужно впадать в крайности. Существуют нужды и потребности человека, которые никак не ведут к повышению прибыли компании. Например, конкретный случай, когда человеку не нравится дизайн или другая незначительная деталь. Если это индивидуальная просьба, то нет смысла менять весь продукт, так как единичные затраты не ведут к общему повышению объема продаж. Необходимо настраиваться на всю аудиторию, а не на кого-то конкретного.

При отказе клиенту тоже должны быть определенные правила. Нужно предпринимать какие-то действия в определенных рамках, которые устанавливает компания. Также об определенных правилах и ограничениях нужно сразу говорить клиенту. Не «извините, но мы не будем этого делать», а «извините, у нас есть такие-то правила, но мы можем предложить вам то-то».

Наша компания изготавливает сложное оборудование, умные мобильные заправочные станции. Она самостоятельно управляет системами для корпоративных клиентов, чтобы заправлять автомобиль. Мы сталкивались с запросами клиентов, которые не решали нужды всех потребителей и являлись личной просьбой. Если отказывать и не объяснять причину, клиенту может показаться, что организация не выполняет свою работу. Наша компания пришла к тому, что за такие вещи надо просто брать отдельные деньги. Мы не отказываем в индивидуальной просьбе клиента, но и не внедряем это для всех.
Михаил Колесников
Лестница ожиданий клиента

Оценка клиентоориентированности

Оптимальная метрика — процент клиентов, которые выбрали определенную компанию и возвращаются к ней снова, а не ушли к конкурентам. Это на 100% точные показатели, но за ними однозначно стоит следить. Существуют разные сегменты, и иногда продукты и услуги компании по каким-то причинам не устраивают людей. Если выделить целевую группу клиентов и следить за ними, то можно будет оценить то, насколько клиентоориентированность работает.

Повышение клиентоориентированности

Весь коллектив должен разделять идеи компании. В идеале, эти идеи должен придумывать сам коллектив или хотя бы руководители. Вместе на мозговом штурме или собрании выдвинуть главные факторы и способы, которые могут удержать клиентов. Потом все это вывести в стратегии, правила и регламенты.

В дальнейшем будет проще все транслировать, потому что определенные правила и идеи создал весь коллектив, а не один человек. 

Иногда мы сами пишем правила, которые не до конца понятны сотрудникам и нашим коллегам. Или это надо расшифровать или надо сделать так, чтобы сотрудники сами это выдвинули. Это не сложно, достаточно иметь в штате мотивированную команду, которая занимается своим делом не просто так.
Мы работаем для людей, чтобы решать задачи и их проблемы. Думать о клиенте нужно всегда, будь вы собственник компании, фрилансер или кто угодно еще. Необходимо выстроить идеологию, которая как раз таки будет решать проблемы других. 
Михаил Колесников

У клиента не должно остаться ни одной нерешенной проблемы, даже если он не корректен в отношении к компании. Если это не огромные затраты, то желательно устранить эту проблему. Понятно, что есть умышленные манипуляции со стороны клиента и такие случаи не стоит разбирать. Нужно смотреть только на того потребителя, который неоднократно пользовался услугами компании.

Примеры клиентоориентированной компании

  • В авиакомпании «Virgin» владелец Ричард Брэнсон сам регулярно подменял сотрудников, чтобы посмотреть на ситуацию их глазами и пообщаться с пассажирами.
  • В кофейнях «Starbucks» на каждом кофе пишут имя покупателя. Это делает удобной выдачу напитка и кроме того, каждому человеку приятно слышать собственное имя как можно чаще. Также, на стаканчике могут написать пожелание «Хорошего дня», «Вы лучший» или что угодно еще.
  • «Додо пицца» установила на кухне камеры и позволила клиенту смотреть на то, как повара готовят еду. 

Заключение

Клиентоориентированность — это тонкая грань, где нужно не слепо прислушиваться к желаниям потребителей, а сделать так, чтобы было хорошо обоим сторона. Не игнорируйте слова клиентов, но и не делайте все, лишь бы им угодить. Прежде всего помните — любое действие должно приносить прибыль бизнесу. 

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто
Валиуллин Руфат
936
12
6
  • Елена Петрова

    2021-09-02 11:43:48

    Главное, нужно найти необходимый баланс между клиентоориентированностью и с наглостью со стороны клиента. Ведь сейчас фактически каждый клиент привык, что ему предоставят услугу, оближут с ног до головы, и ещё и скидку сделают. Это и есть показатель хорошего сервиса.

  • Михаил Селин

    2021-09-10 15:12:43

    Это просто клиенты такие сильно требовательные или неадекватные попадаются, а если компания предоставляет качественные услуги и ведет нормальную ценовую политику, то клиент обязательно воспользуется ее услугами и вернется еще если все устраивает. А если магазин изначально приучает клиентов к чрезмерному сервису, то тут вины клиента нет.

  • Сергей Гробов

    2021-09-09 10:12:11

    Согласен с вами абсолютно. Есть такие клиенты, что просто не хватает нервов. Но правило одно, что клиент всегда прав и соблюдать его надо всегда. На этом и строится успех любого бизнеса

  • Николай Бондарь

    2021-09-06 12:10:06

    Совершенно не согласен с вами. Я лично работаю в торговой сфере, и нас всегда учат, что клиент всегда прав. Ведь даже если как то нагрубишь клиенту и он пожалуется начальству, спрос будет с работника, хоть как ты не доказывай свою правоту. Поэтому считаю, что так и должно быть, ведь и вам самой будет приятно когда как вы говорите вам предоставят услугу, оближут с ног до головы, и ещё и скидку сделают

  • Максим Жильников

    2021-09-05 11:05:23

    Мы живем в мире, в котором простые люди спокойно судятся с корпорациями и в наоборот. Клиентоориентированность проявляется только в создании экосистем для пользователей, чтобы занять как можно больше ниш.

  • Максим Жильников

    2021-09-05 11:02:52

    Облизывание с ног до головы, как и фраза "Клиент всегда прав" работает только с мелкими Ипшниками, для которых это необходимость, а не желание. Возьмите любую большую компанию. Там предоставляют целую экосистему, да для клиента, но задача подключить его на большее количество сервисов и больше с него заработать, а если он не хочет, компания потери этого клиента даже не заметит.

  • Maja

    2021-09-05 06:10:26

    Не согласна. Эта излюбленная всеми фраза показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов. Да, сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но бывают очень наглые люди, которые руководствуясь этой фразой переходят все границы. Нужно объективно оценивать ситуацию, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед своим сотрудником, если ты начальник. Сотрудников своих прежде всего надо ценить, а не так чтобы клиент всегда прав, а сотрудник всегда не прав.

  • Иван Заев

    2021-09-04 15:57:28

    Полностью согласен. Тем более, что желающих написать негатив намного больше, чем желающих оставить положительный отзыв.

  • Łukasz Wójcik

    2021-09-03 14:59:46

    Вы конечно во многом правы, но в любом бизнесе есть, как вы выразились: "вот такие товарищи" и так будет всегда и никуда от этого ни деться. И избежать негативных отзывов тоже не получится, всем не угодишь, но если компания предоставляет качественный товар и выполняет взятые обязательства, то единичные отзывы от невменяемых клиентов не будут являться проблемой.

  • Kate Glavteeva

    2021-09-03 12:15:12

    Как бы да-клиент всегда прав, но часто по факту получается, что клиент сам виноват в какой-то неприятной ситуации, а признаваться в этом не хочет. И начинает лить грязь, оставлять негативные отзывы и на каждом углу кричать, как его обманули. Поэтому в любом бизнесе клиентоориентированность так важна, чтобы была возможность без потерь(денежных или репутации) урегулировать любые вопросы, даже вот с такими вот товарищами.

  • Марат Каримов

    2021-09-03 08:22:28

    Не согласен, далеко не всегда прав, просто благодаря соцсетям многие люди пытаются очернить компании даже по пустякам (и это получается), поэтому все и предпочитают предлагать излишнюю клиентоориентированность, лишь бы не столкнуться с такими проблемами. Я предлагаю в цифровой век фиксировать каждый шаг в общении с клиентом и не бояться отстаивать свою правоту в соц сетях. Не стоит экономить на хорошем smm)))

  • Олег Конанов

    2021-09-02 15:35:54

    Как гласит народная мудрость: - клиент всегда прав. Думаю, что в любом случае нужно придерживаться этого правила и быть лояльным к своим клиентам, и так база их будет только расти.

Свежее

Как писать маркетинговые кейсы с wow-эффектом: пошаговая инструкция и 13 практических примеров от Yagla

Кейсы пишут все — маркетологи, разработчики, юристы, психологи и даже установщики пластиковых окон — потому что они дают четкую картинку, как работает компания и понимание, насколько специалисты «прокачаны» в своем деле. В интернет-маркетинге кейсы особенно важны.

Топ-10 сервисов для быстрого сокращения ссылки: обзор, сравнение и инструкции использования Статья

Ссылки с длинным «хвостом» из адресов вложенных страниц и UTM-меток — непрактичные, некрасиво выглядят, занимают много места. А еще ими сложно делиться: коллеге по телефону не продиктовать, сообщение с такой ссылкой долго скроллить, в презентацию или рекламный флаер тоже не вставить.

Как правильно написать description: критерии, частые ошибки новичков, советы и примеры Статья

В SEO есть два мета тега, которые влияют на продвижение сайта: title — основной заголовок и description — аннотация содержания страницы. По этим двум коротким строчкам читатель принимает решение — переходить по ссылке или нет.