Как организовать обратную связь с клиентами в онлайне
Клиенты уходят — этого не избежать. Однако и игнорировать глупо. Выводы можно сделать даже из негативного опыта.
Как понять, почему пользователи уходят, и превратить недостатки в выгоду? Обратимся к опыту SaaS-бизнеса Groove, облачного сервиса для онлайн-поддержки клиентов.
Groove выросли из небольшого стартапа в компанию с 3 000 пользователей и более 20 000 подписчиками в блоге. Они тоже поначалу просто принимали уход клиентов как данность. Но затем пришли к выводу, что нужно выяснять причины ухода. Эта информация здорово помогла в увеличении конверсии и удержании клиентской базы.
В этой статье вы узнаете как организовать обратную связь с клиентами и увеличить юлагодаря этому прибыль компании.
Шаг первый: опрос на выходе
Groove изучили сотни подробных приемов, прежде чем запустили собственный. Он состоял из одного вопроса «Почему вы закрыли аккаунт?» Плюс выпадающее меню с вариантами ответов: «Слишком дорого», «Выбрали другого разработчика», «Не разобрались в продукте» и так далее.
Опрос предлагался всем, кто уходил. У опросника было четыре варианта дизайна. Результат: всего 1,3% пользователи ответили на вопросы. Полный провал.
Совет от Groove: Не отчаивайтесь, если первая попытка получить фидбэк не удалась. Даже этот неудачный прием может сработать в вашем конкретном случае — все индивидуально.
Шаг второй: приглашение поделиться мыслями
Разработчики продолжали поиски решения. На этот раз они спросили у клиентов, что они думают о продукте и почему перестали им пользоваться.
В качестве решения — письмо с простым вопросом:
Перевод: «Привет, Тед! Спасибо, что дали Groove шанс. Жаль, что у нас ничего не получилось. Пожалуйста, помогите нам сделать сервис лучше: почему вы перестали пользоваться нашим продуктом? Просто расскажите об этом в ответном письме. Это действительно важно для нас. Спасибо».
Конверсия рассылки составила 10,2%. Разработчики получили внятные ответы и вменяемую статистику. Стало понятно, что не нравится пользователям.
Совет от Groove: Уберите варианты ответов в опросе, дайте возможность высказаться и посмотрите, что люди думают о вас.
Шаг третий: А/В тестирование
Groove решили не останавливаться и протестировали еще несколько вариантов опросов и писем.
Победителем этого внутреннего конкурса стало письмо, идентичному примеру выше, с одной маленькой, но существенной разницей. Вместо «Почему вы перестали пользоваться продуктом», Groove спросили: «Что повлияло на ваше решение отказаться от использования продукта?» Выражение «почему вы перестали пользоваться?» показалось слишком обвиняющим и требовательным.
Совет от Groove: Важно не просто провести опрос. Нужно оптимизировать его таким образом, чтобы получить правильные ответы. Поиграйте словами, и вы увидите, как меняется смысл всего вопроса.
Шаг четвертый: интервью с уходящими пользователями
Не желательно, чтобы клиент счел вас назойливыми, однако в некоторых случаях это оправдано. Groove решили, что письменных ответов недостаточно, и начали рассылать ушедшим клиентам письма с просьбой дать пятиминутное интервью по телефону, чтобы компания могла понять, что с ними не так.
Конверсия этих писем составила всего 5%, но реальные истории многое объяснили разработчикам.
Совет от Groove: Этот подход идеален для стартапов с небольшой базой клиентов В целом, нужно пробовать разные варианты. Кому-то хватит и писем, а другим раскроют глаза только личные беседы с пользователями.
Резюме
Не ждите перемен сразу после первого опроса или емэйла. Могут пройти недели, прежде чем дело сдвинется с мертвой точки. У Groove ушли месяцы на то, чтобы исправить ситуацию. Главное, не отмахиваться от проблем и вести диалог с теми, кто вас критикует.
Верных вам клиентов!
14 видов ретаргетинга Статья
Как собрать MAC-адреса через Wi-Fi и настроить на них рекламу Статья
DMP-сегменты в Яндексе и myTarget: руководство по применению Статья
Настройка контекстной рекламы: Кого выбрать — агентство или фрилансера? Статья
10 нейросетей для создания видео: обзор лучших сервисов и программ Статья
Будущее образования: как институт Навигатор внедряет VR и AR технологии для повышения качества обучения Статья
5 признаков людей, которые тянут команду вниз — как их обнаружить и кем заменить Статья
5% → 20% конверсия сайта: как клиент Vitamin.tools находит покупателей в нише автоюристов Статья
Как попасть в ТОП Яндекс Карт Статья