Как организовать онлайн-продажи в мессенджерах — инструменты от amoCRM

Значение современных каналов коммуникации

Сегодняшнюю тему следует начать с расшифровки термина CRM. Потому что подавляющее большинство предпринимателей до сих пор продолжают интерпретировать его по-своему. CRM (Customer Relationship Management) — это система, которая помогает контролировать каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Эта система появилась порядка 8 лет назад, и теперь мы успешно пользуемся ею в своей работе.

Но непонимание истинного значения системы CRM — не единственная проблема нынешнего бизнеса. Сегодня многие предприниматели считают, что секрет хороших продаж заключается только в грамотной раскрутке компании и продукта через интернет-рекламу. Но, к сожалению, это не так.

Сейчас для того, чтобы доходы нашего бизнеса росли, необходимо оперировать минимум четырьмя параметрами:

1. Входящий поток.
2. Конверсия в продажи.
3. Размер чека.
4. Вторичные продажи.

И на самом деле последние три пункта более важны по сравнению с входящим потоком. Если перемножить все эти 4 параметра один на другой, мы получим формулу расчета доходов. Она универсальна для любого бизнеса. Логично предположить, что увеличение одного из этих параметров приведет к росту прибыли. И многие предприниматели стараются нарастить именно входящий поток, надеясь, что такой способ принесет им максимальную выгоду. Однако это не так.

Объясню почему. Когда мы говорим о привлечении, то в первую очередь подразумеваем привлечение из интернета (онлайн-реклама). Сейчас реклама в интернете отличается огромным разнообразием. Мы имеем возможность по-разному привлекать клиентов, подбирать канал, который окажется для нас максимально эффективным.

Но при этом важно понимать, что каналов коммуникаций на сегодняшний день огромное количество. И по-хорошему необходимо эффективно разбираться в каждом. Потому что даже на смартфоне у современного человека установлено множество различных приложений, он пользуется социальными сетями и мессенджерами. Если мы хотим качественно привлекать внимание нашей потенциальной аудитории, мы должны присутствовать везде.

Сделать это очень сложно, потому что все существующие устоявшиеся каналы стремительно развиваются и постоянно обновляются. Плюс постоянно появляются новые. Нужно постоянно прокачивать свою экспертизу, держать руку на пульсе. Разбираться в этих каналах, улавливать все новые веяния и эффективно ими пользоваться.

Базовые правила продаж

Таким образом, основная идея на сегодня — больше думать о качественном обслуживании, о системе CRM. А как это делать грамотно, помогут разобраться три базовых правила.

1. Необходимо записывать всех. Очевидная вещь, которую многие продавцы, к сожалению, игнорируют. Но делать это нужно, потому что интернет-реклама сейчас очень дорогая, по ней к нам приходит лишь ограниченное количество потенциальных клиентов. У любого бизнеса в целом заведомо ограниченная клиентская база.К примеру, мы продаем рыболовные снасти. Значит нашими покупателями будут только рыбаки. Другие категории аудитории в нашем товаре попросту не заинтересованы. С любым другим товаром та же самая история. Таким образом, даже если мы грамотно закупаем рекламу, эффективно дотягиваемся до своей аудитории, но при этом никого не записываем (не фиксируем тех, кто к нам обращался), то в один прекрасный момент упираемся в потолок.
2. Планировать задачи по каждой сделке. У нас должен быть простой регламент, в рамках которого менеджер знает в какой момент и кому он звонит, когда и с кем проводит встречу, когда выставляет счет и ни в коем случае об этом не забывает. Должна быть четко выстроенная система задач. И руководитель со своей стороны обязан контролировать, насколько хорошо эти задачи выполняются.Если таких регламентов не будет, менеджеры окажутся предоставлены сами себе. Начнут выбирать клиентов, с которыми им больше нравится работать. В результате вы потеряете заявки, что крайне нежелательно.
3. Важно продавать следующий этап. Воронка продаж — мощный инструмент, который также недооценивают многие предприниматели. А любая воронка состоит из нескольких этапов.Например, мы представляем автосалон, наша работа по продажам разбита на этапы. Потому что клиент не покупает с первого шага. Для начала проводится тест-драйв, потом расчет стоимости автомобиля, следом предложение возможности взять авто в кредит или получить скидку и только после этого последует покупка. По сути продажа — это целая цепочка последовательности определенных действий.

Человеческий фактор как причина потери заявок

Эффективность правил на лицо, но 80% компаний не пользуются ими и закономерно теряют заявки. Но почему они этого не делают? Ответ очевидный — все дело в человеческом факторе, который может оказаться крайне губительным для бизнеса, если им не заниматься. Особенно в отношении отдела продаж.

Повторюсь, если вы не будете контролировать своих менеджеров, они начнут сами выбирать кому продавать и сливать «неудобных» в общении клиентов. Кроме того, некоторые менеджеры ухитряются не продавать, а отгружать товар даже тем покупателям, которые им нравятся.

По сути, ставят клиента в такую ситуацию, что именно он должен позвонить повторно, снова зайти на сайт, чтобы изучить дополнительную информацию, прочитать email-рассылку, напоминать о необходимости выставления счета и т. п. Такое категорически неприемлемо. Не должно возникать ситуаций, что менеджер начинает работать только после того, как его об этом попросили. Это отгрузка, а не продажа.

Продажа — это процесс, который менеджер проводит самостоятельно. Ведет клиента по воронке продаж, напоминает ему о встречах, выдает всю необходимую информацию и своевременно выставляет счета.

Что же делать в таком случае с человеческим фактором Ответ один — автоматизация. Сегодня существует множество полезных мобильных приложений, через которые пользователи бронируют столики в ресторане, покупают авиабилеты, заказывают такси и многое другое. Такие приложения очень популярны, так как исключают воздействие человеческого фактора и позволяют максимально быстро получить желаемый результат.

Как удается снизить роль человеческого фактора с помощью CRM

Рассмотрим пример amoCRM и ее возможности.

• Звонки. Мы интегрируемся со всеми провайдерами IP-телефонии. Если кто-то позвонит, звонок будет записан автоматически. Менеджер его не пропустит, он увидит его прямо в интерфейсе CRM-системы.
• Email. Также можно подсоединить личный или корпоративный почтовый ящик. Все входящие письма будут отображаться на экране.
• Автопочта. Можно настроить автопочту. Вы выбираете, какие именно данные будут сохраняться в системе.
• Веб-формы. Для своего сайта не нужно нанимать веб-дизайнеров или программистов. Веб-форму можно разместить самостоятельно. Для этого в системе есть удобный конструктор веб-форм.
• Визитки. Если вы ходите на какие-то мероприятия, онлайн-встречи, значит пользуетесь визитками. Чтобы их случайно не потерять, нужно использовать мобильное приложение со встроенным сканером визиток. Достаточно сфотографировать визитку, и CRM-система сама запишет все необходимые данные.
• FB и VK формы. Социальные сети сегодня очень актуальны, поэтому игнорировать их нельзя. Они также интегрируются с CRM-системой.

CRM-система дает нам набор инструментов для контроля выполнения задач. Вот так это примерно выглядит. Система сама подсвечивает все сделки, о которых забыли менеджеры.

В самой карточке сделки также будет отмечено, что задача не стоит. Далее в пару кликов ее можно будет проставить, исходя из расписания менеджеров, которое прилагается здесь же.

После того как менеджеру поставлена задача, он может работать с ней в соответствующей таблице или календаре.

Причем данный календарь синхронизируется с Google-календарем. Если ваш менеджер является выездным и часто бегает по встречам, он не пропустит поставленный на сегодня план.

А руководитель может проверять выполнение плана в Телеграм, что весьма удобно.

Традиционные каналы коммуникации: телефон, почта — малоэффективны

Подавляющее большинство предпринимателей привыкли подогревать интерес клиента бесконечными прозвонами, email-рассылками, напоминаниями. Однако сегодня эти инструменты становятся все менее эффективными. Пользоваться ими, конечно же, нужно, только в подходящие для этого моменты. В приоритете же должны быть те инструменты, которые дает нам интернет.

У нас есть функционал digital pipeline (автоворонка), идея которого заключается в следующем: все каналы коммуникаций, которые дает интернет, можно интегрировать в свою воронку продаж. В нужный момент в зависимости от этапа CRM-система сама автоматически запустит сценарий общения с клиентом.

Например, вам пришла заявка, и система тут же отправила ему приветственное СМС, пригласила посетить сайт. Пользователь заходит на сайт, смотрит информацию, переходит по разным вкладкам, а система в это время следит за его действиями и формирует карточку клиента. В этой карточке отображаются абсолютно все события, а также фиксируется время, которое посетитель провел на сайте.

Если человек покинул сайт — не беда. CRM-система запускает таргетированную рекламу, преследует его в социальных сетях, подписывает на email-рассылку. Словом — подогревает интерес потенциального клиента во всех доступных источниках. Если пользователь в итоге среагирует на всю эту рекламу и снова посетит сайт, CRM-система поставит задачу менеджеру позвонить ему.

То есть менеджер сам не названивает клиенту, пытаясь подгадать для этого максимально удобный момент. За него этот момент находит CRM-система и дает своевременные подсказки.

Исследование: мессенджерами уже сейчас ежедневно пользуется треть населения Земли

Сегодня мы уже не можем представить автоворонку без самых передовых инструментов коммуникации — мессенджеров. Мессенджеры оперативно передают информацию, легко устанавливаются на мобильные устройства, в них удобно общаться. Как правило, у современного человека на смартфоне установлен не один, а сразу несколько мессенджеров и всеми ими он действительно пользуется.

По результатам исследований, проведенных компанией Statista, мессенджерами ежедневно пользуются почти 2,5 миллиарда человек.

И что примечательно, исследователи не учитывали в выборке людей пожилого возраст и детей, только взрослое активное население.

Также Statista посчитали, сколько людей предпочитают телефонные звонки, а сколько переписку в чатах. Как легко убедиться, большинство выбирают сообщения.

Кроме того, люди старшего поколения чаще отдают предпочтение звонкам, а современная молодежь выбирает мессенджеры.

Мессенджеры и бизнес-показатели

Теперь поговорим о бизнес-показателях. Повсеместное распространение мессенджеров оказывает влияние на такие параметры как open rate (коэффициент открытия). Он говорит нам о том, как часто наши послания открывают. И, например, из почты это делают крайне редко, всего 20%. У нас большая клиентская база, мы регулярно делаем email-рассылки, но только 1 из 5 человек читает письма. Это очень мало.

Для сравнения в мессенджерах обратная ситуация — не читает только 1 из 5 человек.

Еще один важный параметр — это CTR. Он позволяет оценить, насколько эффективно люди реагируют на рассылку. Как видите, в email этот показатель критически низкий — всего 2,4%. В мессенджерах же он равен 25%. Только представьте, как это влияет на конверсию и заявки.

Таким образом, мессенджеры становятся ключевым инструментом коммуникации не только между людьми, но и продаж.

Почему нам так нравятся мессенджеры, если отвлечься от цифр

• Во-первых, они асинхронны. Например, вы звоните клиенту 5-10 раз за день. Клиент скорее всего не возьмет трубку, а если и возьмет в итоге, то с большой вероятностью пошлет вас куда подальше, не выслушав нужную информацию. Навязчивые звонки, особенно в неудобный момент — жутко раздражающий фактор. Сегодня все стремятся к асинхронному общению. То есть, клиент получил сообщение в мессенджере и ответил только тогда, когда ему это действительно удобно.
• Во-вторых, мессенджеры куда разнообразнее по сравнению с другими каналами коммуникаций. Посудите сами, телефон — это только разговор голосом, почта — это только текст. С мессенджерами все совершенно иначе.При желании мы можем отправить короткое сообщение: «Привет, как дела?». Можем скинуть ссылку, поделиться картинкой или видео, отправить голосовое сообщение, стикер, смайлик, организовать групповой чат или видеоконференцию и т. п. Конечно, многое из данного списка следует делать только по предварительной договоренности, если клиенту это удобно.
• В-третьих, мессенджеры подразумевают диалог. А двустороннее общение очень важно для любого бизнеса для отработки возражений. Как правило, когда менеджеры сталкиваются с возражениями, но не готовы что-либо с ними сделать, они их попросту игнорируют. Что отрицательно сказывается на продажах.На самом деле у менеджера должен быть четкий список аргументов, с помощью которых он обязан всеми силами защищать свой продукт и отстаивать интересы компании. И лучше всего для этого подходят именно мессенджеры.

Как интегрировать мессенджеры в работу отдела продаж с помощью CRM

Рассмотрев многочисленные преимущества мессенджеров, несложно прийти к выводу, что интегрировать их в свой бизнес жизненно необходимо. Мы в amoCRM даем такую возможность всем нашим клиентам. В любом из мессенджеров вы можете общаться с потенциальными покупателями прямо из CRM-системы. Вам не нужно переключаться между вкладками или разными приложениями.

Для внедрения системы нет необходимости обращаться к каким-либо супер-специалистам. Интерфейс у нас предельно простой и понятный. Но если вы хотите расширить базовый функционал amoCRM, у нас есть маркетплейс с дополнительными интеграциями и виджетами. Также у нас открытый API. А это значит, что при наличии своих разработчиков вы можете самостоятельно дорабатывать нашу программу. Или все-таки обратиться за помощью профессионалов.