Как преодолеть страхи клиентов

Каждый клиент приходит к покупке с набором сомнений и опасений. Многие маркетологи и специалисты по конверсии недооценивают роль страхов в продажах. А зря. Ведь из-за них многие приемы и стратегии не работают в полную силу.

В этой статье вы узнаете откуда берутся страхи клиентов и 5 способов как их победить.

Классификация клиентских страхов

Психологи разделяют их на пять основных категорий:

• Страх смерти, уничтожения. Один из фундаментальных инстинктов любого нормального человека.
• Болезни, увечья. Мысль о том, что в границы нашего организма может кто-то вторгнуться и лишить его целостности. Это фобии перед хищными животными, змеями, пауками, оружием и так далее.
• Потеря автономии. Боязнь быть обездвиженным, ограниченным в передвижении, задушенным – не контролировать свое тело, свободу, социальные отношения.
• Страх разделения. Боязнь отказа, неприятия, потери связи с социумом. Боязнь потерять уважение, стать изгоем.
• Потеря собственного «Я». Страх унижения, глубокого стыда, потери самоуважения. 

Современная психология утверждает, что все наши фобии уходят корнями к одному из этих пяти чувств.

В целом, страх предсказуем. Он дает о себе знать в новых, непривычных ситуациях. А ведь коммуникация с незнакомой компанией – это тоже новый и непривычный опыт. И в процессе контакта клиент может испытать широкую гамму эмоций.

Какие конкретно страхи могут испытывать клиенты, контактируя с вашей компанией?

• Финансовые потери;
• Кража личных данных;
• Потеря продукции;
• Задержка доставки;
• Вторжение в личное пространство;
• Некачественный товар или услуга;
• Страх первого опыта.
• Неодобрение со стороны других людей.

И этот список можно продолжать еще долго!

К примеру – страхи, связанные со вторжением в личное пространство, с кражей личных данных. По данным агентства FirstData, ежегодно рынок e-commerce теряет 8,5% дохода именно из-за этих страхов. А более 13% потребителей вообще считают, что интернет – опасное место для покупок.

Как клиенты реагируют на страх

Испытывают стресс

Стресс и страх идут рука об руку. Когда клиент чувствует опасность, это выливается для него в целый ворох негативных эмоций. Стресс мешает трезво оценивать ситуацию. Никто не любит в таком состоянии принимать решения, особенно финансовые.

Замирают

Слышали о «параличе выбора», или «параличе анализа»? Когда человеку предлагают выбрать из большого числа вариантов, велика вероятность, что он вообще откажется выбирать.

Уходят

Бегство – вполне логичный вариант. Порой человек просто хочет таким образом избежать неприятных эмоций. А вы в результате теряете потенциального клиента, теряете продажи.

Все, как в природе – напуганное животное либо дерется, либо замирает, либо убегает.

Решение

Итак, мы точно знаем, что страх реален, и что из-за него мы теряем клиентов.

Как его преодолеть? С помощью конкретных шагов:

Разбить процесс продажи на составные части;

Определить, какие типы фобий влияют на процесс покупки на каждом этапе;

Устранить опасения, показать продукт в действии, дать пробный образец, сделать процесс сделки максимально прозрачным.

Воронка продаж

Проанализируйте цикл покупки, чтобы понять, через какие стадии проходит клиент.

Когда вы будете лучше понимать этот цикл и структуру воронки продаж – многие проблемные этапы станут видны, как на ладони. К примеру, вот анализ потерь посетителей за счет некачественного наполнения самого сайта.

Определите конкретные типы страхов своей аудитории

К примеру, клиент видит страницу с описанием крутой рамки для автомобильного номерного знака, украшенной кристаллами Сваровски.

У него может возникнуть закономерный вопрос – «А что, если при доставке вся эта красота поцарапается или потрескается?»

Чтобы устранить сомнения, пользователь захочет позвонить в компанию и выяснить подробности по поводу доставки и упаковки.

Но на странице нет номера телефона. И вообще никаких контактных данных! Результат предсказуемый...

Приемы борьбы со страхами

Добавляйте гарантии. Публикуйте на сайте контактную информацию, чтобы посетитель всегда мог связаться с вами и выяснить интересующие его подробности. Наконец, поощряйте пользователей с помощью следующих фраз (особенно в интернет-магазинах):

«Итак, вы почти у цели! Теперь, пожалуйста, укажите адрес, по которому мы доставим вам вашу покупку. Уверяем вас – она дойдет быстро, в целости и сохранности. Мы работаем только с самыми надежными курьерскими компаниями региона».

«Вы сделали это! Вы подписались на нашу рассылку! Обещаем – вы об этом не пожалеете. Мы, как и вы, терпеть не можем спам, поэтому не будем беспокоить вас по пустякам».

Выводы

В заключении несколько полезных советов:

• Упрощайте и облегчайте все, что возможно;
• Подсказывайте, что будет дальше. Страх перед неизвестностью – один из самых сильных;
• Сделайте максимально доступную обратную связь;
• Добавляйте сигналы, повышающие доверие. Сертификаты, награды, отзывы, независимые обзоры – все, что поможет клиенту убедиться, что он делает правильный выбор.

Высоких вам продаж!