Как провести исследование целевой аудитории и понять, что она хочет

Звонки в техподдержку, записи или логи живых чатов – это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт.

 

Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь – клиенты всегда будут держать себя в рамках. 

 

И венец этого великолепия – даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты.

 

Главные условия: по ту сторону сидит человек, чат доступен хотя бы в рабочее время. Как у нас:

 

 

Чат – возможность в реальном времени поделиться проблемой со специалистом и сразу получить решение. А это повышает доверие и укрепляет отношения.

 

На что обратить внимание при анализе чат-логов?

 

 

Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить ЧаВО, чтобы снять трения.

Большинство магазинов просит оставлять отзывы. Это крайне важно. Во-первых, это социальные доказательства, которые помогут другим решиться на покупку. Во-вторых, вы познакомитесь с языком клиентов, который позже сможете использовать в рекламных текстах. В-третьих, такие данные подходят для количественного исследования.

 

Распространенная ошибка бизнеса – ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц – к вам остерегутся приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете – почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и т.д.

 

Вариантов правильного формата отзывов несколько. Например, так:

 

 

Или вот так:

 

 

Вы узнаете, что улучшить, над чем поработать, а чем и так можно гордиться)

 

Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману.

 

Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon. Лучшие отзывы (самые комментируемые) попадают в Топ:

 

 

Третий вариант – предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и магазины могут выбирать такой вариант. Как это делает Zappos, например. Кто напишет больше качественных отзывов, получает доступ к VIP-уровню с супербыстрой доставкой.

 

Можно поведать пользователям пару правил, как Decathlon:

 

В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражением лица и читать другие невербальные знаки.

 

Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория в разных точках земного шара. 

 

Альтернатива – звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно.

 

Интервью с клиентами: узнайте всю правду о своей компании

 

Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения. 

 

Включите слова клиентов в тексты и рекламу или даже в ценностное предложение. Из удачных интервью можно сделать убойные кейсы.

 

Анализируйте беседы так же, как логи – прочесывайте в поисках повторяющихся фраз.

Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в соцсетях и блогах. Помогут специальные инструменты.

 

Один из них – система Babkee:

 

 

На бесплатном тарифе можно мониторить два объекта и по каждому получать до 3 тысяч сообщений.

 

Задаем объект мониторинга, вписываем ключевики, добавляем минус-слова – и получаем список ссылок на источники с упоминаниями.

 

Еще пример – сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте. Вы находите сообщества по ключевому запросу и анализируете обсуждения в каждом из них:

 

 

Обратите внимание на темы со словами «Отзывы» и «Вопросы». Выгружаете все в excel-файле ссылки на обсуждения или текст постов и копируете вручную в SEO-анализатор, чтобы оценить частоту упоминания.

 

Форумы и блоги – это второй уровень погружения после соцсетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта.

 

 

Важны обе категории – и поклонники, и хейтеры.

 

Изучайте, что говорят о вас, что нужно улучшить. Например, из первого же отзыва можно понять, что упаковка так себе:

 

 

Кто бы мог подумать, что автолюбители из Екатеринбурга на форуме обсуждают тушенку?

 

 

Это живые потребители, самая целевая аудитория.

 

Есть специальные сайты-«отзывики», например:

 

1) Yell – сайт на базе справочника «Желтые страницы»:

 

 

Плюс: геолокация в строке поиска.

 

Минус: поиск компаний только по широким параметрам (просто «мебель») и много рекламы.

 

2) Irecommend.ru поощряет отзывы во всех деталях, например:

 

 

С одной стороны, «многабукаф», с другой – клиенты выкладывают всю подноготную.

 

3) Otzovik.com – нет геофильтра, но качество отзывов на высоте:

 

 

Вы видите все важные для клиентов детали и знаете, на чем делать акцент в рекламе и в каком направлении меняться.

 

Напоследок рекомендация: следите, чтобы вас не затянуло в сторону сложных и дорогих методов получения обратной связи. Задача маркетолога – оптимизировать ценностное предложение на сайте, а не продукт. Чтобы ничто не отвлекало, собирайте информацию по плану. Если возникают жалобы, не заморачивайтесь, передавайте их ответственным людям.

 

Высокой вам конверсии и качественного фидбэка!