Как провести исследование целевой аудитории и понять, что она хочет
Лонгрид
Опросы и тесты – простые и доступные методы для исследования целевой аудитории. Их серьезный недостаток – пользователи знают, что за ними наблюдают. По принципу неопределенности Гейзенберга, этот факт влияет на поведение испытуемых и результаты.
В этой статье – 5 хитрых способов изучать клиентов без их ведома, но на законных основаниях.
Хитрость первая: анализируйте логи чатов
Звонки в техподдержку, записи или логи живых чатов – это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт.
Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь – клиенты всегда будут держать себя в рамках.
И венец этого великолепия – даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты.
Главные условия: по ту сторону сидит человек, чат доступен хотя бы в рабочее время. Как у нас:
Чат – возможность в реальном времени поделиться проблемой со специалистом и сразу получить решение. А это повышает доверие и укрепляет отношения.
На что обратить внимание при анализе чат-логов?
- Ищите повторения: слова, фразы, вопросы, выражения, предположения.
- Ищите общее, чтобы понять, какие темы волнуют.
- Определите категории и подсчитайте частоту запросов.
Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить ЧаВО, чтобы снять трения.
Хитрость вторая: ищите полезную информацию в обзорах и отзывах
Большинство магазинов просит оставлять отзывы. Это крайне важно. Во-первых, это социальные доказательства, которые помогут другим решиться на покупку. Во-вторых, вы познакомитесь с языком клиентов, который позже сможете использовать в рекламных текстах. В-третьих, такие данные подходят для количественного исследования.
Распространенная ошибка бизнеса – ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц – к вам остерегутся приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете – почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и т.д.
Вариантов правильного формата отзывов несколько. Например, так:
Или вот так:
Вы узнаете, что улучшить, над чем поработать, а чем и так можно гордиться)
Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману.
Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon. Лучшие отзывы (самые комментируемые) попадают в Топ:
Третий вариант – предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и магазины могут выбирать такой вариант. Как это делает Zappos, например. Кто напишет больше качественных отзывов, получает доступ к VIP-уровню с супербыстрой доставкой.
Можно поведать пользователям пару правил, как Decathlon:
Хитрость третья: разговаривайте с клиентами
В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражением лица и читать другие невербальные знаки.
Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория в разных точках земного шара.
Альтернатива – звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно.
Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения.
Включите слова клиентов в тексты и рекламу или даже в ценностное предложение. Из удачных интервью можно сделать убойные кейсы.
Анализируйте беседы так же, как логи – прочесывайте в поисках повторяющихся фраз.
Хитрость четвертая: «подслушивайте» в соцсетях
Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в соцсетях и блогах. Помогут специальные инструменты.
Один из них – система Babkee:
На бесплатном тарифе можно мониторить два объекта и по каждому получать до 3 тысяч сообщений.
Задаем объект мониторинга, вписываем ключевики, добавляем минус-слова – и получаем список ссылок на источники с упоминаниями.
Еще пример – сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте. Вы находите сообщества по ключевому запросу и анализируете обсуждения в каждом из них:
Обратите внимание на темы со словами «Отзывы» и «Вопросы». Выгружаете все в excel-файле ссылки на обсуждения или текст постов и копируете вручную в SEO-анализатор, чтобы оценить частоту упоминания.
Про другие сервисы мониторинга читайте в статье:
Также можно поместить ссылки на соцсети на сайте, чтобы люди делились мнениями и отзывами сразу после покупки или визита.
Хитрость пятая: изучайте блоги и форумы
Форумы и блоги – это второй уровень погружения после соцсетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта.
Важны обе категории – и поклонники, и хейтеры.
Изучайте, что говорят о вас, что нужно улучшить. Например, из первого же отзыва можно понять, что упаковка так себе:
Кто бы мог подумать, что автолюбители из Екатеринбурга на форуме обсуждают тушенку?
Это живые потребители, самая целевая аудитория.
Есть специальные сайты-«отзывики», например:
1) Yell – сайт на базе справочника «Желтые страницы»:
Плюс: геолокация в строке поиска.
Минус: поиск компаний только по широким параметрам (просто «мебель») и много рекламы.
2) Irecommend.ru поощряет отзывы во всех деталях, например:
С одной стороны, «многабукаф», с другой – клиенты выкладывают всю подноготную.
3) Otzovik.com – нет геофильтра, но качество отзывов на высоте:
Вы видите все важные для клиентов детали и знаете, на чем делать акцент в рекламе и в каком направлении меняться.
Напоследок рекомендация: следите, чтобы вас не затянуло в сторону сложных и дорогих методов получения обратной связи. Задача маркетолога – оптимизировать ценностное предложение на сайте, а не продукт. Чтобы ничто не отвлекало, собирайте информацию по плану. Если возникают жалобы, не заморачивайтесь, передавайте их ответственным людям.
Высокой вам конверсии и качественного фидбэка!
Читайте ещё статьи по этой теме
Алгоритм подбора ключевых слов в Яндекс.Директе Лонгрид
Подбор ключевых слов – важный этап настройки рекламной кампании. Именно от него зависит, будет ли реклама показываться нужным пользователям в нужном месте.
Сегментация трафика в Яндекс.Директе: практическое руководство Лонгрид
Когда пользователь видит в объявлении ответ на свой запрос (на поиске) или что-то, что его может заинтересовать (в сетях), высока вероятность, что он перейдет на сайт и всё закончится конверсией. С общими посылами, рассчитанными на широкую аудиторию, это не работает.
Всё, что нужно знать про управление ставками в Яндекс.Директе Лонгрид
В Яндекс. Директе можно управлять ставками вручную или использовать для этого автоматические инструменты.
Обсуждаемое
Как повысить эффективность продаж Лонгрид
Один из лучших способов заработать больше денег в своем бизнесе — это продавать больше своих товаров или услуг. Есть много способов повышения эффективности продаж в зависимости от вашей отрасли, рынка и бизнес-целей.13
Как попасть в рекомендации TikTok Лонгрид
Рекомендации ТикТок – это раздел приложения, в котором показывают пользователям наиболее востребованные видео. Сервис автоматически анализирует контент и определяет ролики, активно набирающие просмотры, комментарии и лайки.13
Правила оформления делового письма Лонгрид
С составлением деловой корреспонденции по роду деятельности сталкиваются специалисты различных профессий. Но особенно важно умение грамотно писать деловые письма для представителей бизнес-среды.3
Свежее
Подборка бесплатных онлайн копий Фотошопа
В жизни случается всякое и на дизайнера бывает проруха, когда он внезапно остаётся без любимого рабочего инструмента, старого друга - Фотошопа. Надо что-то срочно сделать, исправить, а своего компа под рукой нет.
Способы продвижения продукта на B2B-рынке Лонгрид
Продвижение товара – это действия, направленные на знакомство потенциальных покупателей с продуктом с целью побудить их к покупке. Что особенного в B2B-продвижении, как оно работает на практике и какие методы самые эффективные – читайте в этой статье.
Оформление больничного листа уволенному сотруднику Лонгрид
Бывают ситуации, когда человек прекращает трудовые отношения и внезапно заболевает. При этом он уже официально не трудоустроен.