Маркетинг
Редакция Yagla
Как провести исследование целевой аудитории и понять, что она хочет
Статья
Опросы и тесты – простые и доступные методы для исследования целевой аудитории. Их серьезный недостаток – пользователи знают, что за ними наблюдают. По принципу неопределенности Гейзенберга, этот факт влияет на поведение испытуемых и результаты.
В этой статье – 5 хитрых способов изучать клиентов без их ведома, но на законных основаниях.
Хитрость первая: анализируйте логи чатов
Звонки в техподдержку, записи или логи живых чатов – это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт.
Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь – клиенты всегда будут держать себя в рамках.
И венец этого великолепия – даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты.
Главные условия: по ту сторону сидит человек, чат доступен хотя бы в рабочее время. Как у нас:
Чат – возможность в реальном времени поделиться проблемой со специалистом и сразу получить решение. А это повышает доверие и укрепляет отношения.
На что обратить внимание при анализе чат-логов?
- Ищите повторения: слова, фразы, вопросы, выражения, предположения.
- Ищите общее, чтобы понять, какие темы волнуют.
- Определите категории и подсчитайте частоту запросов.
Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить ЧаВО, чтобы снять трения.
Хитрость вторая: ищите полезную информацию в обзорах и отзывах
Большинство магазинов просит оставлять отзывы. Это крайне важно. Во-первых, это социальные доказательства, которые помогут другим решиться на покупку. Во-вторых, вы познакомитесь с языком клиентов, который позже сможете использовать в рекламных текстах. В-третьих, такие данные подходят для количественного исследования.
Распространенная ошибка бизнеса – ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц – к вам остерегутся приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете – почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и т.д.
Вариантов правильного формата отзывов несколько. Например, так:
Или вот так:
Вы узнаете, что улучшить, над чем поработать, а чем и так можно гордиться)
Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману.
Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon. Лучшие отзывы (самые комментируемые) попадают в Топ:
Третий вариант – предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и магазины могут выбирать такой вариант. Как это делает Zappos, например. Кто напишет больше качественных отзывов, получает доступ к VIP-уровню с супербыстрой доставкой.
Можно поведать пользователям пару правил, как Decathlon:
Хитрость третья: разговаривайте с клиентами
В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражением лица и читать другие невербальные знаки.
Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория в разных точках земного шара.
Альтернатива – звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно.
Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения.
Включите слова клиентов в тексты и рекламу или даже в ценностное предложение. Из удачных интервью можно сделать убойные кейсы.
Анализируйте беседы так же, как логи – прочесывайте в поисках повторяющихся фраз.
Хитрость четвертая: «подслушивайте» в соцсетях
Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в соцсетях и блогах. Помогут специальные инструменты.
Один из них – система Babkee:
На бесплатном тарифе можно мониторить два объекта и по каждому получать до 3 тысяч сообщений.
Задаем объект мониторинга, вписываем ключевики, добавляем минус-слова – и получаем список ссылок на источники с упоминаниями.
Еще пример – сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте. Вы находите сообщества по ключевому запросу и анализируете обсуждения в каждом из них:
Обратите внимание на темы со словами «Отзывы» и «Вопросы». Выгружаете все в excel-файле ссылки на обсуждения или текст постов и копируете вручную в SEO-анализатор, чтобы оценить частоту упоминания.
Про другие сервисы мониторинга читайте в статье:
Также можно поместить ссылки на соцсети на сайте, чтобы люди делились мнениями и отзывами сразу после покупки или визита.
Хитрость пятая: изучайте блоги и форумы
Форумы и блоги – это второй уровень погружения после соцсетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта.
Важны обе категории – и поклонники, и хейтеры.
Изучайте, что говорят о вас, что нужно улучшить. Например, из первого же отзыва можно понять, что упаковка так себе:
Кто бы мог подумать, что автолюбители из Екатеринбурга на форуме обсуждают тушенку?
Это живые потребители, самая целевая аудитория.
Есть специальные сайты-«отзывики», например:
1) Yell – сайт на базе справочника «Желтые страницы»:
Плюс: геолокация в строке поиска.
Минус: поиск компаний только по широким параметрам (просто «мебель») и много рекламы.
2) Irecommend.ru поощряет отзывы во всех деталях, например:
С одной стороны, «многабукаф», с другой – клиенты выкладывают всю подноготную.
3) Otzovik.com – нет геофильтра, но качество отзывов на высоте:
Вы видите все важные для клиентов детали и знаете, на чем делать акцент в рекламе и в каком направлении меняться.
Напоследок рекомендация: следите, чтобы вас не затянуло в сторону сложных и дорогих методов получения обратной связи. Задача маркетолога – оптимизировать ценностное предложение на сайте, а не продукт. Чтобы ничто не отвлекало, собирайте информацию по плану. Если возникают жалобы, не заморачивайтесь, передавайте их ответственным людям.
Высокой вам конверсии и качественного фидбэка!
Читайте ещё статьи по этой теме
Как с помощью мультиквиза загрузить заявками отдел продаж. Кейс по продаже диванов Статья
Как с нуля сделать 82 заявки на диваны и помочь отделу продаж заработать 150 000 рублей за 3 дня работы рекламы– рассказывает специалист по платному трафику Роман Берман. .1
Алгоритм подбора ключевых слов в Яндекс.Директе Статья
Подбор ключевых слов – важный этап настройки рекламной кампании. Именно от него зависит, будет ли реклама показываться нужным пользователям в нужном месте.
Сегментация трафика в Яндекс.Директе: практическое руководство Статья
Когда пользователь видит в объявлении ответ на свой запрос (на поиске) или что-то, что его может заинтересовать (в сетях), высока вероятность, что он перейдет на сайт и всё закончится конверсией. С общими посылами, рассчитанными на широкую аудиторию, это не работает.
Написать комментарий
Обсуждаемое
[КЕЙС] Модульные бани премиум класса через квиз и Я.Директ в МСК Статья
Всем привет, друзья. Уверен, вы уже слышали или твёрдо знаете, что не возможно через квиз и Я.3
Проверяем, есть ли монетизация контента на Рутубе на 2024 год Статья
Замедление YouTube и уход с российского рынка многих зарубежных разработчиков ПО вынуждают пользователей искать альтернативы. Лучшим вариантом могут стать отечественные решения.3
Айрат Даллас объяснил, как устроен маркетинг спортивных мероприятий Статья
Спортивный маркетинг стал неотъемлемой частью индустрии спорта, играя ключевую роль в продвижении событий и привлечении болельщиков. От небольших любительских соревнований до масштабных международных турниров, таких как Олимпийские игры или чемпионаты мира по футболу, маркетинг оказывает значительное влияние на успех мероприятия.
Свежее
Как расширить охват просмотров вашей кампании в ВК Статья
Маркетинг товаров под розничным брендом может быть очень прибыльным, но в то же время утомительным в ВКонтакте. В условиях динамично развивающейся клиентской базы следить за меняющимися предпочтениями покупателей и представлять свой бренд по-другому будет непросто.
Все про дейтинг вертикаль в CPA маркетинге Статья
Одной из самых прибыльных и востребованных вертикалей в мире CPA маркетинга на сегодня является дейтинг. Это направление остается популярным на протяжении многих лет.
Как быстро и эффективно находить сотрудников или собрать пожертвования через VK Ads: два кейса от клиента Vitamin.tools Статья
Оба кейса объединяет небольшой бюджет. Никита Святов, руководитель агентства «Святов маркетинг» и клиент рекламной экосистемы Vitamin.
