Как провести исследование целевой аудитории и понять, что она хочет
Статья
Опросы и тесты – простые и доступные методы для исследования целевой аудитории. Их серьезный недостаток – пользователи знают, что за ними наблюдают. По принципу неопределенности Гейзенберга, этот факт влияет на поведение испытуемых и результаты.
В этой статье – 5 хитрых способов изучать клиентов без их ведома, но на законных основаниях.
Хитрость первая: анализируйте логи чатов
Звонки в техподдержку, записи или логи живых чатов – это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт.
Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь – клиенты всегда будут держать себя в рамках.
И венец этого великолепия – даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты.
Главные условия: по ту сторону сидит человек, чат доступен хотя бы в рабочее время. Как у нас:
![Исследование целевой аудитории – живой чат на сайте YAGLA Исследование целевой аудитории – живой чат на сайте YAGLA](/img/01-issledovanie-celevoy-auditorii--jivoy-chat-na-sayte-yagly.png)
Чат – возможность в реальном времени поделиться проблемой со специалистом и сразу получить решение. А это повышает доверие и укрепляет отношения.
На что обратить внимание при анализе чат-логов?
- Ищите повторения: слова, фразы, вопросы, выражения, предположения.
- Ищите общее, чтобы понять, какие темы волнуют.
- Определите категории и подсчитайте частоту запросов.
Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить ЧаВО, чтобы снять трения.
Хитрость вторая: ищите полезную информацию в обзорах и отзывах
Большинство магазинов просит оставлять отзывы. Это крайне важно. Во-первых, это социальные доказательства, которые помогут другим решиться на покупку. Во-вторых, вы познакомитесь с языком клиентов, который позже сможете использовать в рекламных текстах. В-третьих, такие данные подходят для количественного исследования.
Распространенная ошибка бизнеса – ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц – к вам остерегутся приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете – почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и т.д.
Вариантов правильного формата отзывов несколько. Например, так:
![Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Sony Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Sony](/img/02-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-formata-otzyva-sony.png)
Или вот так:
![Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва EcoVille Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва EcoVille](/img/03-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-formata-otzyva-ecoville.png)
Вы узнаете, что улучшить, над чем поработать, а чем и так можно гордиться)
Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману.
Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon. Лучшие отзывы (самые комментируемые) попадают в Топ:
![Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Amazon Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Amazon](/img/04-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-formata-otzyva-amazon.png)
Третий вариант – предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и магазины могут выбирать такой вариант. Как это делает Zappos, например. Кто напишет больше качественных отзывов, получает доступ к VIP-уровню с супербыстрой доставкой.
Можно поведать пользователям пару правил, как Decathlon:
![Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Decathlon Исследование целевой аудитории – пример формата отзыва Decathlon](/img/05-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-formata-otzyva-decathlon.png)
Хитрость третья: разговаривайте с клиентами
В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражением лица и читать другие невербальные знаки.
Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория в разных точках земного шара.
Альтернатива – звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно.
Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения.
Включите слова клиентов в тексты и рекламу или даже в ценностное предложение. Из удачных интервью можно сделать убойные кейсы.
Анализируйте беседы так же, как логи – прочесывайте в поисках повторяющихся фраз.
Хитрость четвертая: «подслушивайте» в соцсетях
Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в соцсетях и блогах. Помогут специальные инструменты.
Один из них – система Babkee:
![Исследование целевой аудитории – сервис Babkee Исследование целевой аудитории – сервис Babkee](/img/06-issledovanie-celevoy-auditorii--servis-babkee.png)
На бесплатном тарифе можно мониторить два объекта и по каждому получать до 3 тысяч сообщений.
Задаем объект мониторинга, вписываем ключевики, добавляем минус-слова – и получаем список ссылок на источники с упоминаниями.
Еще пример – сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте. Вы находите сообщества по ключевому запросу и анализируете обсуждения в каждом из них:
![Исследование целевой аудитории – сервис Церебро, интерфейс Исследование целевой аудитории – сервис Церебро, интерфейс](/img/07-issledovanie-celevoy-auditorii--servis-cerebro-interfeys.png)
Обратите внимание на темы со словами «Отзывы» и «Вопросы». Выгружаете все в excel-файле ссылки на обсуждения или текст постов и копируете вручную в SEO-анализатор, чтобы оценить частоту упоминания.
Про другие сервисы мониторинга читайте в статье:
Также можно поместить ссылки на соцсети на сайте, чтобы люди делились мнениями и отзывами сразу после покупки или визита.
Хитрость пятая: изучайте блоги и форумы
Форумы и блоги – это второй уровень погружения после соцсетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта.
![Исследование целевой аудитории – пример выдачи по запросу отзывов Исследование целевой аудитории – пример выдачи по запросу отзывов](/img/08-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-vydachi-po-zaprosu-otzyvov.png)
Важны обе категории – и поклонники, и хейтеры.
Изучайте, что говорят о вас, что нужно улучшить. Например, из первого же отзыва можно понять, что упаковка так себе:
![Исследование целевой аудитории – пример отзыва о вологодском масле Исследование целевой аудитории – пример отзыва о вологодском масле](/img/09-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-otzyva-o-vologodskom-masle.png)
Кто бы мог подумать, что автолюбители из Екатеринбурга на форуме обсуждают тушенку?
![Исследование целевой аудитории – пример отзыва на форуме автомобилистов Исследование целевой аудитории – пример отзыва на форуме автомобилистов](/img/10-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-otzyva-na-forume-avtomobilistov.png)
Это живые потребители, самая целевая аудитория.
Есть специальные сайты-«отзывики», например:
1) Yell – сайт на базе справочника «Желтые страницы»:
![Исследование целевой аудитории – сайт Yell Исследование целевой аудитории – сайт Yell](/img/11-issledovanie-celevoy-auditorii--sayt-yell.png)
Плюс: геолокация в строке поиска.
Минус: поиск компаний только по широким параметрам (просто «мебель») и много рекламы.
2) Irecommend.ru поощряет отзывы во всех деталях, например:
![Исследование целевой аудитории – пример отзыва на сайте Irecommend Исследование целевой аудитории – пример отзыва на сайте Irecommend](/img/12-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-otzyva-na-sayte-irecommend.png)
С одной стороны, «многабукаф», с другой – клиенты выкладывают всю подноготную.
3) Otzovik.com – нет геофильтра, но качество отзывов на высоте:
![Исследование целевой аудитории – пример отзыва на сайте Otzovik Исследование целевой аудитории – пример отзыва на сайте Otzovik](/img/13-issledovanie-celevoy-auditorii--primer-otzyva-na-sayte-otzovik.com.png)
Вы видите все важные для клиентов детали и знаете, на чем делать акцент в рекламе и в каком направлении меняться.
Напоследок рекомендация: следите, чтобы вас не затянуло в сторону сложных и дорогих методов получения обратной связи. Задача маркетолога – оптимизировать ценностное предложение на сайте, а не продукт. Чтобы ничто не отвлекало, собирайте информацию по плану. Если возникают жалобы, не заморачивайтесь, передавайте их ответственным людям.
Высокой вам конверсии и качественного фидбэка!
Читайте ещё статьи по этой теме
Как с помощью мультиквиза загрузить заявками отдел продаж. Кейс по продаже диванов Статья
Как с нуля сделать 82 заявки на диваны и помочь отделу продаж заработать 150 000 рублей за 3 дня работы рекламы– рассказывает специалист по платному трафику Роман Берман. .1
Алгоритм подбора ключевых слов в Яндекс.Директе Статья
Подбор ключевых слов – важный этап настройки рекламной кампании. Именно от него зависит, будет ли реклама показываться нужным пользователям в нужном месте.
Сегментация трафика в Яндекс.Директе: практическое руководство Статья
Когда пользователь видит в объявлении ответ на свой запрос (на поиске) или что-то, что его может заинтересовать (в сетях), высока вероятность, что он перейдет на сайт и всё закончится конверсией. С общими посылами, рассчитанными на широкую аудиторию, это не работает.
Написать комментарий
Обсуждаемое
Как юристу вести Telegram канал. Отвечает адвокат Валерий Рогальский Статья
В современном мире цифровых технологий и социальных медиа юристам предоставляется уникальная возможность расширить свою аудиторию и продвигать свои услуги через онлайн-платформы. Telegram – одна из таких платформ, которая предлагает удобный и эффективный способ взаимодействия с клиентами и коллегами.
Кейс клиента Vitamin.tools о продвижении детского лагеря в VK Ads: как получать заявки по 500 рублей 3 месяца подряд Статья
Таргетолог Марк Косых, клиент Vitamin. tools — рекламной экосистемы, возвращающей до 18% с пополнения рекламы, — пробовал запускать рекламу и в старом, и в новом рекламном кабинетах.
Лидогенерация на мероприятия Статья
Я расскажу в целом о том, как выстроить грамотный диджитал для продвижения мероприятий. Это актуально как для онлайна, так и для оффлайна.
Свежее
Пустые бланки резюме для устройства на работу – где взять? Статья
Создать современное резюме с оформлением и структурой можно с помощью готовых шаблонов резюме. Пустые бланки в формате docx и pdf подойдут для заполнения в любом текстовом редакторе: используйте шаблоны, заполняйте их с помощью пошаговой инструкции и привлекайте работодателей.
6 советов от клиента Vitamin.tools по продвижению психолога в TG через Директ Статья
Директолог Ольга Сивцова, клиент Vitamin. tools — рекламной экосистемы, возвращающей до 18% с пополнения рекламы, — отливала бюджет на TG-бота 2,5 месяца.
Работа на фрилансе или в агентстве: плюсы и минусы Статья
Первый плюс работы в агентстве – меньше ответственности, потому что у нас ее нет перед конечным заказчиком, другими сотрудниками, если не нанимаем помощников и ничего не делегируем. У нас есть ответственность только перед нашим работодателем.