Всё для рекламы
и про рекламу
Маркетинг

Onboarding в IT-компании: 8 шагов к снижению оттока пользователей

47953

Многие разработчики IT-решений думают, что момент регистрации клиента в системе – это уже победа. Однако до 60% пользователей отказываются от продукта после первого же захода в пробную версию. Поэтому онбординг (Onboarding), то есть взаимодействие с пользователем в начале работы, имеет решающее значение.

На этом этапе можно значительно сократить показатель отока (churn rate). В статье вы узнаете 8 способов как это сделать.

Есть два ключевых момента:

  • Регистрация;
  • Aha-Момент, когда клиент впервые достигает успеха с вашим продуктом, получает решение задачи.

Процент оттока после 1-го и 2-го момента отличается в разы. До того, как юзеры достигнут первого успеха, с огромной долей вероятности они теряются, не понимают чего-то, не видят пользы продукта или просто теряют к нему интерес.

Онбординг – это мост между двумя этапами. Если он хорошо продуман, процесс перехода пойдет быстро и гладко. Иначе все усилия по привлечению, лидогенерации окажутся бесполезными.

Вот 8 шагов для улучшения онбординга:

Пусть клиенты ЖДУТ от вас великолепного клиентского сервиса.

У вас может быть лучший клиентский сервис в мире, но как юзеры о нем узнают?

Может быть, просто рассказать?

Сервис Stride в свое время рассылал трогательные рукописные обращения:

Onboarding, онбординг на примере сервиса Stride

 

«Как дела? Мы просто шлем эту записку, чтобы вы знали, что мы любим вас. Большое спасибо, что являетесь клиентом Stride. Вы великолепны! =) И если вам что-нибудь понадобится – просто дайте нам знать!»

Еще варианты:

  • Персональные (не просто персонализированные, а действительно личные) письма от членов команды позволят клиенту почувствовать, что вы всегда рядом и готовы помочь;
  • Личные телефонные звонки. Веб-компании редко звонят клиентам, так что это отличный способ выделиться;
  • Системные сообщения, составленные в дружеском тоне, а не шаблонные фразы типа «Вы подписаны».

    Пример рассылки в helpdesk-сервисе Groove, от лица основателя Алекса Тернбулла:

  • Пример рассылки в helpdesk-сервисе Groove

 

«Я действительно очень ценю, что вы присоединились к нам в Groove, и я знаю, что вы полюбите наш продукт, когда увидите, как с его помощью легко обеспечивать отличную персональную поддержку каждому клиенту. Мы развиваем Groove, чтобы помогать малому бизнесу расти, и надеемся, что сможем достичь этого и с вами.

Если вы не возражаете, я бы хотел услышать ответ на небольшой вопрос: почему вы выбрали Groove? 

Я спрашиваю, потому что знание причин, по которым вы подписались на наш продукт помогает убедиться, что мы действительно даем клиентам то, что им нужно. Ваши соображения ждем в ответном письме.

В ближайшие пару недель мы пришлем еще несколько писем, чтобы помочь получить максимальную выгоду от использования продукта. Поделимся некоторыми советами, а также покажем примеры как наши клиенты развивают бизнес с помощью приложения. С благодарностью, Алекс».

Сделайте так, чтобы помощь было легко найти

Контактные данные службы поддержки всегда должны быть на виду. У клиента должно быть минимум усилий для того, чтобы задать вопрос. Неважно, как это будет с технической точки зрения. Главное – удобно.

Выясните цели пользователей

Чтобы помочь клиентам добиться успеха, важно понять, из чего он складывается. И лучший способ это сделать – спросить напрямую, как Groove.

Выясните триггеры успеха, и проведите через них ваших клиентов

Помимо «большого успеха», к которому стремятся клиенты, есть мелкие триггеры. 

Маркетологи Groove выяснили, что постоянные пользователи:

Соответственно, для улучшения онбординга Groove стараются подвести новых пользователей именно к этим действиям. В частности, с помощью рассылки.

В онбординге есть простое правило: юзеру должно быть интересно, что будет дальше. И так до тех пор, пока он не освоит все основные функции продукта, и начнет получать пользу.

Выясните моменты, ведущие к оттоку

Через определенные этапы проходят и те, кто «срывается» с крючка. Эти «красные флажки» тоже нужно отслеживать.

В Groove, например, выстроена система предупреждения, когда пользователь тратит слишком много времени на конкретную задачу.

К нему обращается специалист техподдержки:

Обращение специалиста тех.поддержки

«Привет, Билл! Я получила сигнал о том, что у тебя, возможно, проблемы с настройкой электронной почты в  Groove. Если это так, то буду рада помочь. Просто ответь на это письмо и дай мне знать. Спасибо!»

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Опубликовано редакцией Yagla
47953
2
Написать комментарий
Обсуждаемое

Искусство Telegram-Посева: 110.000р = 3800+ подписчиков в нишу недвижимости Санкт-Петербурга Статья

В мире digital-маркетинга, где всё хаотично и нужно "нащупывать" источники трафика, я предлагаю вам проверенный метод: посевы в Telegram. В этой статье я расскажу вам, как правильно выбирать каналы, создавать цепляющие креативы и превращать подписчиков в реальных клиентов.3

Бегали по стройкам, а теперь продаём фасадные подъёмники онлайн на 200 млн ₽/год. Кейс роста локальной компании на 35 регионов Статья

Как региональному бизнесу выйти на федеральный уровень? Можно ли через интернет продавать фасадные подъёмники тем, кто пропадает на стройке? Изучили язык прорабов, создали 6+ сайтов, запустили рекламу и стали получать 80% заявок из digital. Помогли производителю фасадных подъёмников вырасти до 200 млн ₽/год и расширить географию продаж до 35 регионов.3

Кейс «В точку»: Как мы обеспечили поток заявок на установку заборов и ворот из VK по цене 560 рублей в разгар сезона. Статья

Приветствуем! Мы — агентство таргетированной рекламы «В точку». В этом кейсе мы подробно расскажем, как с помощью таргетированной рекламы ВКонтакте нам удалось привлечь тысячи целевых заявок для компании, занимающейся установкой заборов и откатных ворот.1