Переговоры с клиентами: написать нельзя позвонить
Личный разговор часто связан с нервотрепкой, поэтому мы привыкли писать письма. Соцсети, мессенджеры, пакеты SMS-ок – тому в помощь. Есть время обдумать, подобрать слова, выстроить аргументацию – это помогает чувствовать себя уверенней, чем при звонке.
Мы много времени тратим, чтобы складно организовать текст. Но где гарантия, что собеседник правильно нас поймет и даст обратную связь?
Хватит прятаться за экраном! Есть ситуации при переговорах с клиентами, когда нужно «зажать нервы в узду», взять телефон и позвонить. Читайте о них в этой статье.
Попросить прощения
Легко чиркнуть пару строк. Тяжелее позвонить и сказать «Извини». А что вы сами хотели бы получить в качестве извинения: email, SMS, или живой голос в трубке? Что из этого покажет – «Ему / ей не все равно»?
Чтобы не сбиться с мысли – можно подготовить слова. Заодно лишний раз обдумаете, что именно хотите сказать. Важно, чтобы текст был человекопонятным, а вы не читали по бумажке, иначе извинение прозвучит неискренне.
Когда затянули с ответом
Вспомните, в вашем почтовом ящике больше 10 непрочитанных сообщений? А бывало, что вы отмечали письмо как «непрочитанное», чтобы заняться им позже? Вы понимаете, как легко письмо может затеряться под лавиной входящих сообщений. А протянуть с ответом – и того проще.
Если вы все-таки не отреагировали на письмо вовремя, позвоните отправителю.
Тут можно задействовать предыдущий совет – извиниться. Так человек с большей вероятностью поймет ситуацию – завал в почтовых ящиках принимает масштаб эпидемии, все этим страдают.
Если с задержкой отправить ответный email, он добавится в завал в почтовом ящике получателя. Лучше решить вопрос по телефону. Это показывает, что человек на том конце трубки – в приоритете у вас, а не где-то в конце бесконечного списка дел.
Обсудить больше, чем один вопрос
Штирлиц знал, что в разговоре лучше всего запоминается последняя фраза. Так же в письме: не задавайте много вопросов – ваш «друг по переписке» (будь то клиент или коллега) ответит только на один и остановится на этом. Чтобы обсудить больше одного вопроса за раз, разобрать каждый вдоль и поперек – позвоните.
Есть интересное решение из тайм-менеджмента: если за 3 емэйла вопрос не решили – позвоните. Либо он требует пояснений, или вы зашли в тупик. Не теряйте времени, звоните.
Дополнительно отправьте по почте человеку резюме после звонка, чтобы зафиксировать договоренности, планы и сроки. Люди это оценят.
Объяснить сложное
Бывает, что тема витиеватая или много всяких «если». Чем писать огромную инструкцию на все случаи жизни – проще один раз позвонить.
Кто-нибудь из вас помогал маме или бабушке настроить скайп или создать почтовый ящик? Мысленно представьте, что вам нужно написать маме такую инструкцию. Не в укор мамам – но это было бы непросто.
Позвоните, и «проведите» человека по очередности действий, ответьте на вопросы – это займет меньше времени и будет куда эффективнее.
Не превращайте такой «инструктаж» в разговор «просто на поболтать». Быть дружелюбным важно, но не стоит забывать о цели. Держите в уме и придерживайтесь ее, пока не решите вопрос.
Обсудить личное
Мы уже говорили, что звонок позволяет адресату почувствовать свою важность для вас, равно как и важность вопроса. Особенно если вопрос не рабочий, а личный.
Возможно, это субъективно, но приятнее, когда тебя поздравляют с Днем рождения голосом, звонком, а не SMS-кой, электронкой, или сообщением в соцсети.
Ученые по всему миру отмечают падение уровня эмпатии (сочувствия) в связи с технологическим прогрессом. Строчки на экране плохо передают эмоции, и мы постепенно разучиваемся связывать эмоции с сообщением.
Хотите крепкую искреннюю дружбу или человеческие отношения? Выкиньте клавиатуру, возьмите трубку)
Обсудить важное
Не забывайте про заваленные почтовые ящики. Если что-то и правда важно – а не факт, что получателю оно так же важно, как вам – позвоните следом за отправкой емэйла. Так получатель вернее прочтет письмо.
И не забывайте, что сухой обмен сообщениями нужно разбавлять простым человеческим разговором, а доверительные отношения с коллегами ускоряют решение вопросов.
Тяжело застать нужного человека на рабочем месте? Есть один трюк – закинуть по почте «удочку»: обрисуйте тему в общем, но приберегите самые сочные факты и детали для телефонного разговора.
Люди часто проверяют почту на своих мобильных, и такую «приманку» увидят быстрее, чем вы их поймаете у телефона. Уважайте время вашего собеседника – уточните, когда ему удобно созвониться.
Позвони мне, позвони
Поймите правильно – мы не говорим, чтоб вы отказались от электронной почты. Однако письмо лишено эмоций – и получатель может воспринять перечисление фактов как агрессивную ругань, обидеться, или негативно отреагировать на нейтральное с вашей точки зрения сообщение.
Звонок хорош тем, что есть мгновенная обратная связь и легко сгладить острые углы, если вдруг возникло недопонимание. Минус – нужно сдерживаться, так как забрать сказанное назад – не бэкспейсом пошуровать)
P.S. Надеемся, эти рекомендации помогут вам работать и вести переговоры эффективнее. И, кстати, улыбайтесь, когда говорите по телефону. Шутки шутками – но на той стороне оно чувствуется. Правда. Попробуйте:)
Всё, что нужно знать о программатик рекламе Статья
Видеоконсультант на сайте: смотрим клиенту в глаза, повышаем конверсию в продажи Статья
Почему иногда надо забить на высокую конверсию или как искать идеальных клиентов Статья
Как удалить отзыв на Яндекс Картах? Статья
Проверяем, есть ли монетизация контента на Рутубе на 2024 год Статья
Как провести технический аудит сайта: чек-лист с полезными сервисами от SEO-специалиста Статья
Как стабильно получать результат с помощью таргета в Telegram Статья
Сеошное фаталити: кейс по продвижению сайта сети компьютерных клубов с нуля до 10К + визитов в месяц Статья
Как качественно работать в сфере нутра арбитража и какие офферы лучше выбирать? Статья