Почему теряются лиды и как их сохранить: разбор Flowlu

Почему теряются лиды

Существует 5 основных причин, объясняющих почему те обращения, которые вы получаете с веб-форм, сайтов, через email, мессенджеры и т. п., не конвертируются в продажи:

• сотрудники не реагируют на первичные обращения. Дело здесь может быть как в технологическом, так и в человеческом факторе. Но непосредственно для бизнеса это значения не имеет. Главная боль — нет денег, лиды потеряны.Как правило, сотрудники могут не реагировать на обращения, если у них разрозненные каналы ответов, отсутствует четкий регламент, желание работать и т. п. А если нет быстрой реакции, клиент закономерно уходит к конкурентам (за редким исключением);
• забывают о следующем шаге. Тоже весьма распространенное явление. Когда сотрудник начинает общаться с клиентом, входит с ним в контакт, достигает определенных договоренностей, но из-за большой загрузки (в плане работы) просто забывает о следующем шаге;
• игнорируют из-за некорректной квалификации. Некоторые некомпетентные сотрудники целенаправленно игнорируют одних клиентов, отдавая предпочтение работе с другими более «выгодными» или более «удобными». Что также очень плохо, потому что в бизнесе важен абсолютно каждый клиент. Игнорирование клиентов — основной бич сезонно ориентированных компаний;
• некомпетентное общение со стороны компании. Грубо поговорили, неграмотно ответили — все это отталкивает клиентов и приводит к потере лидов. Что характерно, выявить недочеты в поведении сотрудников достаточно проблематично;
• не отработан процесс поставки комплексного заказа. Особый случай. Когда вы не можете реализовать взятый проект, потому что некомпетентны в этом. Или же у вас недостаточный уровень стандартизации процессов компании, что опять же не позволяет вам выполнить заказ, хотя клиент согласен с вами работать.

На самом деле причин, по которым мы теряем лиды, гораздо больше. Но перечисленные выше 5 — основные.

Как не терять лиды

Чтобы решить проблему с потерей лидов, необходимо работать сразу в нескольких направлениях.

• Автоматизировать все что возможно и четко распределить задачи. Задачей у нас может быть абсолютно любое действие, которое необходимо произвести относительно определенного объекта. В данном случае — это клиенты. Позвонить ему, написать, поставить себе напоминалку и т. п. И все эти действия можно автоматизировать с помощью специальных сервисов.
• Не забывать об административном ресурсе. Если в перспективе у вас наклевывается процесс продажи, вы должны понимать, как именно ваша компания реализует определенный товар или услугу. В данном случае мы говорим о комплексных услугах, не о простом товаре, который продается предельно легко (например, обувь). Не забывайте, что ваш административный ресурс — это разработка регламентов, контроль их исполнения, влияние на сотрудников.
• Построить процесс квалификации. Он у нас как раз является частью регламентов. Вы должны знать что и кому можно продать. А также нужно ли вообще продавать или стоит этот лид потихонечку слить. Потому что, к сожалению, иногда возникают ситуации, когда заказ, который вам предлагается, оказывается совершенно нерентабельным. И если с самого начала вы его верно квалифицируете — сможете избежать издержек, как временных, так и денежных.
• Записывать разговоры сотрудников и логировать почту. Делать это нужно обязательно и крайне желательно собирать данные в одном месте. Чтобы понимать, почему клиент в действительности ушел, а также исправлять такие ошибки в перспективе. Что позволит взаимодействовать с покупателями гораздо эффективнее.
• Стандартизировать процессы производства. Нет, здесь речь идет не о производстве, к примеру, кирпичей. Производство в данном случае — это то, как вы поставляете свой товар или услугу.
• Сохранять знания сотрудников как актив компании. До недавнего времени этот пункт поголовно игнорировался. О необходимости сохранять знания сотрудников вообще никто не задумывался. Что в корне неверно.Потому что теряя опытных, талантливых сотрудников, мы теряем прибыль, которая по сути уходит вместе с ними. Значит нам важно заблаговременно перенять у них опыт, научиться выполнять работу также хорошо, оставить эти знания в резерве на будущее. Чтобы при потере столь ценных сотрудников (если они уйдут) не лишится выгоды, которую они приносили компании.

Какие инструменты помогают добиться результатов

• В первую очередь это CRM, где мы работаем со сделками, сохраняем контакты, кампании и все, что мы с ними делали.
• Ведение проектов. Проекты в нашем понимании — это сложные комплексные заказы клиентов.
• Базы знаний, в которые вносятся лучшие практики работ.
• Финансы, которые позволяют оценивать рентабельность проектов и в целом кампании.

Пример микро-кейса: как не терять лиды

Для демонстрации возьмем нашу CRM-систему. Допустим, у нас есть простой запрос на КП. Это сделка, которую мы создали предварительно из письма. То есть, нам пришло письмо или форма, заполненная на каком-то веб-сайте. В результате у менеджера имеется запрос на КП.

У нас есть 4 стадии, куда мы должны перевести эту сделку. Но чтобы осуществить перевод, необходимо произвести со сделкой определенные действия.

И как раз в нашей CRM-системе есть такая полезная штука как автодействие. Она позволяет автоматизировать и стандартизировать работу по определенному направлению. То есть каждый переход сопровождается конкретным действием.

Для примера возьмем исправление ситуации «игнорирование ответов». На первом автоматическом действии отправляем письмо руководителю отдела продаж (задаем интервал в 2 дня). Через 2 дня, когда появится сделка, произойдет автоматическая отправка письма.

В письме-уведомлении будет написано, что сделка не обработана. Другими словами — если спустя 2 дня после поступления сделка у нас останется все еще на первом этапе, ответственный сотрудник получит соответствующее уведомление.

Кроме автоматической отправки уведомлений можно поставить задачу. Например, «позвонить клиенту и отправить ему бриф». Для этого сделку необходимо перевести на запрос «Переговоры» и выбрать в открывшейся ленте пункт «Отправить бриф». После чего завершаем задачу.

Как только мы завершаем задачу, сделка переводится на этап «Принятие решения». Так работает часть автоматизации. Благодаря автоматическим действиям, можно существенно упростить процесс работы с каждой сделкой. Тем самым в значительной степени снизить влияние человеческого фактора (допущения ошибок).

Если по итогам сделка оказывается успешно закрыта, мы создаем проект и работаем в деньги с клиентом. Обратите внимание — производить данное действие в сделке нельзя. Потому что сделка в нашей методологии — это процесс достижения договоренности, где оговаривается возможность взаимодействия с клиентом.

Создание же проекта — более сложный этап. В нем, как правило, участвует большое количество сотрудников из разных отделов, проставляется множество разных задач, выставляются счета и т. п. Безусловно, все это можно воплотить в жизнь непосредственно в сделке. Но в проекте, предоставляющем больше возможностей для такой работы, справиться будет гораздо проще и удобнее.

Если же сделка оказывается проигранной, мы можем разобраться в причинах нашего провала. Для этого ставим задачу ответственному сотруднику или руководителю «расследовать причину провала». Назначать задачу целесообразно в определенных случаях. Например, только если у нас сорвалась сделка на 100 000 рублей и выше. Не стоит перегружать внимание руководителя или ответственного сотрудника незначительными (с точки зрения выручки) сделками.